- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.
Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:
их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;
наименование и место нахождения экскурсионного бюро;
фамилия, имя, отчество экскурсовода;
информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки);
тема экскурсии;
количество экскурсантов в группе;
порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
сроки проведения экскурсии;
меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
язык, на котором проводится экскурсия, и др.
Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.
Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.
Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.
Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финансов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).
Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.
8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.
Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.
Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.
Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.
При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.
Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.
Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.
В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.
В ситуационном центре решают следующие задачи:
мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;
моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;
экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;
управление в кризисной ситуации.
Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.
Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.