10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг

Качество — определяющий фактор конкурентоспособности. Управление качеством — один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, прове­дение мероприятий, обеспечивающих высокое качество про­дукции (услуг). Нормативными документами в этой области яв­ляются национальные стандарты РФ, например ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положе­ния и словарь», ГОСТ Р 1.4—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Общие положения».

Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, экономичностью, эстетичностью и другими показа­телями потребительских свойств. Культура обслуживания выража­ется в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, он стал более критично относиться к их качеству.

При определении объектов стандартизации в сфере гостинич­ной деятельности исходят из того, что в значительной степени качество и надежность услуг определяются используемыми техно­логиями (стандартизация должна распространяться на следующие элементы:

термины и определения в гостиничной деятельности, необхо­димые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услугу, условия ее реализации, договорные отношения, качество и безопасность;

классификацию предприятий сферы гостиничной деятельности;

способы и методы продвижения и реализации гостиничных услуг;

способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возникновении чрезвычайных ситуаций;

содержание и формы предоставления информации о гостиничных услугах, компенсации за непредставление объявленных услуг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рацио­нально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отды­ха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей го­стиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания явля­ется анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гос­тиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера приведем анкету, разработанную для гостей Гранд-отеля «Меркурий» в Амстердаме (рис. 10.1).