- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
Система стандартизации и сертификации в Российской Федерации установлена Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 84 «О техническом регулировании», другими нормативными правовыми актами и регламентами федеральных органов исполнительной власти.
Техническое регулирование основывается на следующих принципах:
применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;
соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, материально-технической базы и научно-технического развития;
независимости органов по аккредитации и сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;
единой системы и правил аккредитации;
единства правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;
единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;
недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;
недопустимости совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;
недопустимости совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;
10) недопустимости внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.
На основании п.1 постановления Правительства РФ от 02.06.2003 г. № 316 «О мерах по реализации Федерального закона «О техническом регулировании» функции органов РФ по стандартизации и техническому регулированию исполняет Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии.
Технический регламент устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.
Требования общих технических регламентов обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются по вопросам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования прилегающих к ним территорий; пожарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и др.
Требования специальных технических регламентов учитываю технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферам производства и обращения продукции, работ или услуг. Документами в области стандартизации являются национальные стандарты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполи нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия ему.
Рассмотрим порядок принятия национального стандарта. Национальный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов и обеспечивает ее доступность заинтересованным лицам для ознакомления.
Разработчик (им может быть любое лицо) публикует уведомление о разработке проекта национального стандарта, после чего проходит публичное его обсуждение.
Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц направляется разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы, готовит мотивированное предложение об утверждении или отклонении проекта национального стандарта и направляет его в национальный орган по стандартизации.
Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.
Сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляют федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, подведомственные им уполномоченные государственные учреждения.
Лицензирование услуг осуществляется в целях обеспечения защиты интересов потребителей, повышения качества обслуживания, соблюдения экологических и санитарных норм. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, устанавливаются нормативными правовыми документами. Лицензирование осуществляют органы государственной власти и управления. Разрешающим документом на занятие определенным видом деятельности является лицензия. Деятельность гостиниц лицензированию не подлежит. Лицензируемыми видами деятельности в гостиницах являются: медицинская, негосударственная (частная) охранная и деятельность казино и др.
В РФ отменена система лицензирования деятельности туристских организаций и введена система финансовых гарантий с внесением туроператоров в Единый федеральный реестр.