- •Лекция 1 гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •Лекция 2 материально-техническая база гостиниц
- •2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц
- •2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства
- •2.3. Технологические требования по проектированию
- •2.4. Экологические требования
- •2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе
- •2.6. Формы реального инвестирования
- •Лекция 3 система управления гостиничным предприятием
- •3.1. Организационная структура
- •3.2. Учредительные и организационные документы
- •3.3. Организация труда в гостинице
- •3.4. Техническая и технологическая документация
- •3.5. Управление гостиничным предприятием
- •3.6. Административная служба
- •3.7. Совещания и переговоры
- •3.8. Управление персоналом
- •3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
- •Лекция 4 организация работы функциональных служб гостиницы
- •4.1. Служба маркетинга
- •4.2. Цена и ценообразование в гостиницах
- •4.3. Система продаж. Туроператоры
- •4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность
- •4.5. Связи с общественностью
- •4.6. Выставочная деятельность гостиницы
- •4.7. Финансовая служба
- •4.8. Служба безопасности
- •Лекция 5 вспомогательные службы гостиницы
- •5.1. Инженерно-техническая служба
- •5.2. Охрана труда
- •5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
- •5.4. Работа прачечной и химчистки
- •Лекция 6 организация приема и размещения гостей
- •6.1. Служба приема и размещения
- •6.2. Порядок проживания в гостинице
- •6.3. Бронирование мест
- •6.4. Оформление проживания российских граждан
- •6.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •6.6. Расчет с клиентами
- •6.7. Въезд и выезд гостей
- •6.8. Услуги связи, банковские и другие
- •Лекция 7 технология и организация обслуживания номерного фонда
- •7.1. Услуги и уборочные работы
- •7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров
- •7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
- •7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
- •7.5. Оказание медицинской помощи
- •Предоставление дополнительных услуг
- •8.1. Платные дополнительные услуги
- •8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)
- •8.3. Экскурсионные услуги
- •8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
- •8.5. Бизнес-центры и конференц-залы
- •8.6. Транспортные услуги гостиницы
- •8.7. Оказание торговых и других услуг
- •Лекция 9 организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг
- •9.1. Анимационная деятельность гостиницы.
- •9.2. Используемое концертное оборудование
- •9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
- •Лекция 10 порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности
- •10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование
- •10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг
- •10.3. Информационные технологии
- •11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц
- •11.5. Организация претензионной работы
- •Приложение 1 (с таблицами из текста)
- •Приложения 2 (основные из учебника)
- •Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •2. Функции
- •3. Права и обязанности
- •4. Ответственность
- •6. Организация работы
- •Должностная инструкция заместителя генерального директора Гостиницы
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Права
- •6. Взаимоотношения. Связи по должности
- •Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
- •1. Общие положения
- •2. Функции
- •3. Должностные обязанности
- •4. Ответственность
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
- •Служба приема и размещения
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Профессиональные требования
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •1. Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Список литературы
3.7. Совещания и переговоры
Вопросы организации деловых совещаний и переговоров тесно связаны с вопросами культуры управленческого труда. Их проведение требует тщательной подготовки. Планируются, согласовываются и утверждаются время и место проведения совещаний, обсуждаются план и программа проведения, вопросы для обсуждения, возможные варианты решений. Предварительного готовятся необходимые документы: информационные материалы по теме, план и программа совещания, проекты принимаемых решений, резолюции.
Производственные совещания и переговоры проводятся в официальной обстановке в предназначенных для их проведения помещениях (залах, комнатах переговоров). Они должны быть снабжены необходимым оборудованием. (Например, в государстственном комплексе «Дворец конгрессов» в Стрельне (недалеко от Санкт-Петербурга) в павильоне для переговоров на высшем уровне расположены церемониальный и фуршетный залы, апартаменты и помещение для сопровождающих лиц.)
В число участников совещания входят руководители, специалисты, переводчики, секретари. Если в деловых переговорах участвуют представители зарубежных стран, учитывают их культуру, обычаи, правила общения, т. е. действуют в рамках официального протокола. Для приглашенной стороны разрабатывается и согласовывается программа пребывания.
При проведении совещания или переговоров важно создание деловой и благожелательной атмосферы, равного участия всех приветствующих, соблюдение правил делового этикета. Для достижения результативности важно обеспечить эффективный обмен мнениями и информацией, следить за регламентом, контролировать соблюдение баланса интересов участвующих сторон.
Деловое совещание организуется с целью разработки и принятия оптимальных решений, касающихся деятельности гостиницы. В ходе совещания осуществляются сбор и обработка информации, координируется деятельность всех подразделений, служб и отдельных сотрудников, процессы принятия решений, отражаемые в документах и содержащие оценку деятельности гостиницы, различных служб и отдельных сотрудников. Цели и задачи проведения совещаний различаются в зависимости от уровня и состава участников.
Деловые совещания классифицируются по назначению (вырабатывающие и принимающие решения, разъясняющие и уточняющие текущие задачи по реализации ранее принятых решений, подводящие итоги и дающие оценку принятым решениям), периодичности проведения (разовые, регулярные, периодические), количеству участников (узкий состав — до 5, расширенный — до 20, представительный — более 20 человек), стабильности состава (фиксированный, с приглашенными по списку, комбинированный).
Организация делового совещания включает в себя его подготовку, проведение, подведение итогов и принятие решений.
Переговоры предназначены для достижения соглашения между различными сторонами, имеющими совпадающие либо противоположные интересы. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и документов.
Деловые переговоры ведутся:
для получения информации по предложениям и запросам без подписания контракта.
согласования и подписания контракта.
Организационная сторона деловых совещаний и переговоров согласуется с генеральным директором гостиницы. Он регулярно проводит оперативные совещания с приглашением руководящего состава, на которых подводятся итоги деятельности предприятия и отдельных служб, разрабатываются и уточняются планы на ближайшую перспективу. Темами обсуждения могут быть прогнозы заполняемости гостиницы, обучение персонала, отношения с владельцами гостиницы, планы маркетинга и сбыта и др. Оперативные совещания по вопросам деятельности различных структурных единиц проводят руководители управлений, служб, отделов.
При возникновении особых ситуаций проводятся срочные совещания.
Принимаемые на совещаниях решения доводятся до персонала через руководителей структурных подразделений. Решения могут носить устный и письменный характер. Письменные решения оформляются приказом за подписью генерального директора, В приказе четко устанавливается перечень мероприятий, сроки их проведения, круг ответственных лиц. Приказ может содержать инструкции по выполнению тех или иных работ или оказанию услуг.
Договоры (соглашения) от имени предприятия подписываются генеральным директором. Полномочия по ведению переговоров и подписанию договоров (соглашений) могут быть переданы иным должностным лицам гостиницы, что оформляется приказом генерального директора.
Проекты договоров (соглашений) и документов по их реализации до представления генеральному директору подлежат согласованию с соответствующими заинтересованными руководителями отдельных подразделений и служб предприятия. Их визируют руководитель юридической службы (помощник генерального директора по юридическим вопросам), финансовый директор гостиницы (главный бухгалтер).
Подписываемые договоры (соглашения) содержат:
наименование;
преамбулу (вводную часть), в которой могут указываться основные цели;
дату, место подписания, наименование сторон;
предмет правового регулирования; права и обязанности сторон;
Ответственность сторон;
Основания прекращения и приостановления их действия;
порядок разрешения споров;
срок и условия вступления в силу;
срок действия;
Наименование должностей, фамилии, имени, отчества уполномоченных лиц, подписывающих договор (соглашение);
подписи сторон на всех экземплярах договоров (соглашений), удостоверенных печатью.
Приложения к договорам (соглашениям) обладают одинаковой юридической силой с основным текстом документа.