4.5. Связи с общественностью

В конкурентной среде успех или неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных связей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) на коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий организуют отдельную службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист по связям с общественностью может занимать должность помощника генерального директора. Работа службы по связям с гостями направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств — именно тогда гости, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам — цветы, мужчинам — вино, оставляют карточки со словами приветствия (на языке гостя).

Одна из форм работы — создание у клиентов восприятия «личностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настроение гостя, его самочувствие; поздравлять с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать программы проведения свободного времени.

Референт по связям с общественностью поддерживает постоянные контакты с деловыми партнерами письменно, по телефону и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных лиц; составляет картотеку национальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представительств), находящихся в городе, где расположена гостиница; организует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разрабатывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведения руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт ведет картотеку гостей, в которую заносит: фамилию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наименование организации, от которой тот прибыл, его адрес, телефон, другую информацию.

Референт присутствует на различных торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директора он организует приемы и проведение торжеств для деловых партнеров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт по связям с общественностью:

договаривается о контактах со СМИ, составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о деятельности гостиницы, организует фотовыставки о жизни гостиницы, информационные стенды с объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в обработке данных по ярмаркам, выставкам, семинарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов участников, посылает им рекламные мате риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

Специалисты по связям с общественностью должны свободно владеть одним из нескольких иностранными языками, знать историю, культуру различных стран и народов, маркетинг, менеджмент, психологию, привила этикета.