6. Работа с комментариями.

Негативными. После публикации записи под ней будут оставлять комментарии и не всегда положительные. Поэтому старайтесь отрабатывать весь негатив.

Информационными. Также люди могут задавать вопросы: «как заказать», «сколько стоит», «в чем преимущество продукта» и т. п. На них тоже нужно вовремя отвечать.

Посторонними. Любые не относящиеся к теме замечания можно попросить удалять администратора.

7. Оценка результатов. Чтобы было удобно вести статистику и анализировать результаты, создайте табличку в «Google Таблицах» или Excel со следующими полями:

• название и ссылка на сообщество,

• рекламный пост,

• стоимость размещения,

• дата и время размещения поста,

• контакты администратора,

• количество переходов,

• количество заявок,

• ER группы,

• прибыль.

Если размещались через биржу «ВК», в личном кабинете рекламодателя после проведения РК вы сможете посмотреть:

• суммарное число пользователей, просмотревших рекламное объявление, и их распределение по полу и возрасту;

• число уникальных пользователей, перешедших хотя бы по одной ссылке в записи;

• количество пользователей, поделившихся, прокомментировавших или отметивших пост кнопкой «Мне нравится»;

• количество подписавшихся пользователей, если рекламировали сообщество;

• число заявок с группы.

Если отправляли заявку напрямую, но нет возможности подключить метрику − запросите у администратора статистику поста перед его удалением. Она показывает:

• общий охват и охват подписчиков;

• лайки, репосты и комментарии;

• количество пользователей, скрывших запись из ленты своей новостной ленты;

• число жалоб на публикацию;

• количество людей, перешедших по ссылке в посте.

(Слайд 21)

4. Управление репутацией в социальных сетях

Отзывы в интернете оказывают влияние на принятие решения о покупке. Люди обмениваются не столько технической информацией о товарах или услугах, сколько о чувствах, которые они в них вызвали.

Управление репутацией – это инструмент, задача которого преодолеть пропасть между тем, как компания или бренд позиционирует себя, и тем, как ее видит ЦА.

• Будьте открыты для обратной связи и критики;

• Реагируйте на все сообщения о вашем бренде, отвечайте и на положительные, и на отрицательные отзывы;

• Работайте над ошибками.

Не удаляйте негативные отзывы и не оставляйте их без внимания. Рассерженный пользователь, которого проигнорировали, не поняли или забанили, не остановится, пока не пожалуется на вас везде, где только можно. Действуйте по принципу громоотвода: направляйте энергию пользователя в то место, где вам удобнее отвечать, в остальных местах — также оставляйте комментарий, что диалог уже ведется и оставляйте ссылку на источник. Оцените возможный ущерб и предполагаемую компенсацию. Если вы можете сделать скидку, бесплатную доставку или небольшой подарок — сделайте, но не давайте себя прилюдно шантажировать.

Негатив может принести пользу вашему бизнесу, если его правильно обработать.

(Слайд 22)

Как оценить эффективность smm?

За эффективностью SMM следят в разрезе каждой отдельной соцсети и по всем каналам в целом. Метрики могут быть как общемаркетинговые, так и специфические, которые встречаются только в SMM.

Маркетинговые метрики:

• Количество переходов на сайт из соцсетей.

• Поведение пользователей из соцсетей на сайте: процент отказов, длительность просмотра страницы, переходы на другие страницы.

• Конверсия: регистрация, покупка товаров, участие в мероприятиях.

• Прибыль и средний чек клиентов из соцсетей.

Все эти данные можно посмотреть в системах аналитики: Google Analytics и Яндекс.Метрике.

SMM-метрики. Это показатели, которые характерны только для SMM-канала:

• Рост базы подписчиков в разных соцсетях.

• Количество просмотров у материала.

• Количество реакций — лайков, репостов, комментариев.

• Упоминания бренда. Обычно их делят на положительные, нейтральные и негативные.