ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 2.1. К вопросу об управлении системами компьютерной телефонии

Одним из важных вопросов при внедрении централизованных систем КТ являет- ся управление этими системами в импульсном наборе. Большинство современ- ных систем КТ управляется путем набора цифр на тастатуре телефонного аппа-

рата (ТА), при этом обычно требуется переход в тональный режим работы ТА (DTMF). Однако не все ТА имеют такую функцию или вызов этой функции за-

труднен. В этом случае можно говорить, что ТА продолжает находится в им- пульсном режиме.

Возможность управления системами КТ в импульсном режиме, по мнению ав- тора, актуальна и в настоящее время, учитывая, что даже сейчас у российских або- нентов более 50% телефонных аппаратов имеют дисковый номеронабиратель.

Как было сказано в главе 1, один из вариантов управления системами КТ — до- набор цифр после соединения с системой КТ. При исследовании возможности приема импульсного донабора оказалось, что есть три возможности его решения.

Первая возможность, которая, кстати, используется во всех зарубежных систе- мах, это прием остаточных импульсов. Действительно, при окончании набора номе- ра и подъема трубки вызываемым абонентом станция переходит в ответное состоя- ние, и соответствующие элементы телефонной станции, транслирующие набор, от- ключаются. В этом случае импульсы донабора дифференцируются на входных це- пях и передаются узкими дифференциалами фронтов. Каждый импульс набора пе- редается одним или двумя дифференцированными импульсами. Так должно было быть, и так происходит на современном оборудовании. К сожалению, на россий- ских телефонных станциях, имеющих значительный разброс параметров и большие затухания в каналах связи, картина совершенно другая. Часть дифференциальных импульсов теряются из-за большого затухания в каналах, другие просто не возника- ют из-за пологих фронтов и т.д. Таким образом, например, цифра пять может со- держать на входе приемника от 2-х до 11-ти импульсов. Неудивительно, что, если приемник настроен на прием пар импульсов, характеризующих каждую цифру, то при изменении этого количества удается достичь вероятности правильного приема не более 0,7. Это означает, что в лучшем случае каждая третья цифра будет принята неверно. Тем не менее, в 80-х годах были созданы специальные корреляционные приемники, которые имели вероятность правильного приема более 0,95. Однако в дальнейшем призводители систем КТ вынуждены отказаться от такого способа приема из-за высокой стоимости и сложности изготовления корреляционных при- емников.

Вторая возможность приема импульсов донабора заключалась в том, чтобы на- строить телефонную станцию таким образом, чтобы при подключении системы КТ она не переходила в ответное состояние, а оставалась на время донабора в «предот-

ветном» состоянии. В этом случае импульсы донабора поступают в своем естест- венном виде на вход приемника. Однако далеко не все современные коммутацион- ные системы имеют такую возможность.

И, наконец, третья возможность заключается в простейшей адаптации прием- ной системы к поступающей на ее вход информации. Для этих целей необходимо настроить приемники на вид сигнала, с помощью которого будет передаваться дальнейшая информация. Такой способ широко используется в системах распозна- вания образов и основан на том, что до передачи управляющей информации в рам- ках данного соединения передается некоторая тестовая последовательность цифр, обработка которых позволяет с высокой точностью принимать дальнейшую управ- ляющую информацию.

Алгоритм работы устройства для информационной адаптации заключается в приеме некоторой оговоренной последовательности заранее известных цифр, опре- делении количества остаточных импульсов в каждой цифре этой последовательно- сти и настройки на прием управляющей информации.

Наиболее простым является прием последовательности из всех цифр — от 1 до 9, определении образа каждой цифры и дальнейшее распознавание того или иного образа по принятой управляющей цифре. Современные алгоритмы распознавания образов дают возможность с высокой вероятностью построить образы всех цифр при приеме их ограниченного количества.

Как оказалось, даже с учетом относительно нестабильной работы номеронаби- рателя ТА при анализе последовательности из двух цифр 2 и 9 можно получить ве- роятность правильного распознавания всех цифр на уровне 0,92, а при анализе по- следовательности из цифр 1, 5, 0 — на уровне 0,98.

Еще одной возможностью повышения вероятности правильного приема являет- ся введение дополнительных функций при реализации алгоритмов систем КТ. В ча- стности, такой функцией может быть речевое извещение абоненту о набранной им цифре, и в случае ошибки абонента или неправильного приема абонент может от- менить ввод этой цифры.

Необходимо отметить, что алгоритмы реализации услуг на основе систем КТ имеют тенденцию к упрощению, поэтому разработчик систем должен критически относится к усложнению алгоритма, каждый раз сопоставляя практическую целесо- образность этого усложнения с увеличением вероятности правильного приема управляющей информации.

Приложение 2.2. Функциональные возможности центра обработки вызовов

Функциональные возможности центра обработки вызовов [22] определяются его конфигурацией. Пусть система состоит из двух основных подсистем: подсистемы обработки входящих звонков в автоматическом, полуавтоматическом и оператор- ском режиме и подсистемы формирования исходящих звонков (передачи речевых

сообщений, рассылки факсимильных сообщений, писем по электронной почте и ор- ганизации кампаний обзвона).

Подсистема обработки входящих звонков обеспечивает выполнение следующих основных функций:

–прием звонка и идентификация абонента;

–фильтрация входящих вызовов, формирование и ведение списков «черных» и «приоритетных» телефонных номеров;

–интеллектуальная маршрутизация входящих звонков на основе анализа апри- орной информации, информации, накапливаемой в процессе обработки вызо- ва информации, а также информации, получаемой из БД, с учетом загружен- ности и оценки уровня компетенции операторов;

–формирование и обслуживание очередей с учетом уровня приоритета вызова;

–информационная поддержка звонка (организация интерфейса с БД для авто- матизированного или интерактивного получения оператором требуемой спра- вочной информации или данных об абоненте, обеспечение передачи ранее по-

лученной и накопленной в процессе обработки вызова информации на экран оператора при множественных переадресациях вызова между операторами);

–организация справочно-информационной системы (предоставление услуг в автоматическом и полуавтоматическом режиме, предоставление справочной информации по запросу клиента в виде записанного речевого сообщения, фак- симильного документа, сообщения по электронной почте или непосредствен- но оператором);

–запись, хранение, архивирование и прослушивание телефонных переговоров (за исключением взаимодействия абонента с речевым меню); прямое прослу- шивание телефонных переговоров (on-line) на рабочих местах администрато- ров групп; поиск записей переговоров в архиве по совокупности параметров базы данных телефонных переговоров;

–прием факсимильных сообщений в автоматическом режиме;

–организация функционирования системы и функции администрирования, включая обеспечение контроля и анализа эффективности работы операторов, индикацию состояний рабочих мест операторов, автоматическую регистра- цию входящих и исходящих звонков, регистрацию в протоколе действий, со- вершенных абонентом и оператором (ведение файлов журнала), генерацию различной статистической информации (в реальном времени и за заданный период), обеспечение гибкой перестройки комплекса в зависимости от по- требностей компании (оперативная настройка речевых меню и сценариев диа- лога системы с абонентом, алгоритм маршрутизации звонков, количество и номера входных линий, количество и конфигурация рабочих мест), обеспече- ние разграничения доступа к информационным и операционным данным сис- темы;

–поддержка режима конференции;

–обработка входящих (in-bound) и исходящих (out-bound) звонков одновременно;

–поддержка автоматического распознавания и приема факсимильных сообще- ний;

–реализация телефонной функциональности (снятие трубки — набор номера — вызов — занято — трансфер — конференция — отбой — трубка повешена) на рабочем месте оператора. Возможность эмуляции функций телефона на экра- не компьютера;

–авторизация оператора на произвольном рабочем месте.

В свою очередь, в дополнение к перечисленным функциям подсистема рассыл- ки речевых и факсимильных сообщений, писем по электронной почте и организа- ции кампаний обзвона обеспечивает организацию кампаний обзвона/оповещения (автоматического и/или с участием оператора) с возможностью автоматического голосового воспроизведения заданной информации или отправки факсов и сообще- ний по электронной почте.

Таким образом реализуются функции, позволяющие опознавать цель звонка клиента, отбрасывать «неинтересующие» звонки, сортировать звонки по степени значимости и переводить их на специально подготовленных операторов, использо- вать в простейших случаях заранее подготовленные схемы диалога (в том числе и c использованием записанных речевых сообщений), получать полную статистику ра- боты центра (включая запись собственно диалога оператора с клиентом), заменять в полном объеме мощные и современные факс-серверы, организовывать собствен- ные кампании по обзвону потенциальных клиентов, рассылки по факсу и электрон- ной почте.

Рассмотрим подробнее основные функции.

Прием и обработка входящих звонков:

–автоматический прием вызова;

–возможность выдачи речевого приветствия и подсказки при входе в систему;

–автоматическое определение номера звонящего;

–возможность получения дополнительных сведений о звонке для его маршру- тизации;

–автоматическая регистрация входящих звонков со всеми действиями пользо- вателя и оператора, а также ведение архива речевых звонков;

–обеспечение приоритетного обслуживания и векторизации вызовов;

–обеспечение фильтрации звонков;

–поддержка функций справочно-информационной подсистемы с реализацией практически произвольного сценария диалогов;

–удержание входящих вызовов в течение заданного времени, сопровождаемое воспроизведением пользователю музыкальных заставок, служебных сообще- ний и речевых справочных сообщений;

–возможность формирования функциональных групп операторов;

–формирование таблиц уровней компетенции (рейтингов) операторов (учет не- ограниченного количества навыков: специальные знания в определенной об- ласти, владение конкретным иностранным языком, опыт работы с данным клиентом и т.д.);

–интеллектуальная маршрутизация звонков на основе анализа номера, инфор- мации, полученной от абонента в процессе обслуживания звонка, анализа за- интересованности пользователя в той или иной информации справочной под-

системы, наличия и рейтингов операторов, а также на основе жестких алго- ритмов маршрутизации, заданных администратором системы;

–поддержка функции обратного вызова;

–поддержка функции автоматического распознавания, приема и обработки факсимильных сообщений.

Таким образом, функциональный модуль приема и обработки входящих звон- ков выступает в качестве базиса предлагаемой системы и обеспечивает гибкие и мощные механизмы взаимодействия операторов системы и абонентов.

Справочно-информационная подсистема:

–обеспечивает возможность подключения оператора к диалогу абонента со справочно-информационной системой;

–использует сценарий работы системы в автоматическом режиме на основе произвольного сценария, определяемого системным администратором;

–регистрирует факт предоставления абоненту справочной информации;

–предоставляет речевую, факсимильную информацию и сообщения по элек- тронной почте в автоматическом и полуавтоматическом режиме из базы пред- варительно записанных сообщений;

–предоставляет возможность пользователю перенаправить исходящее факси-

мильное сообщение на телефонный номер, отличный от входящего, и обеспе- чивает постановку таких запросов в общую очередь для совершения исходя- щих звонков.

Справочно-информационная подсистема может модернизироваться при опера- тивном изменении сценария работы справочной службы. Это позволяет пользовате- лю самостоятельно вносить изменения в состав справок, не привлекая к этому раз- работчиков.

Сбор и анализ статистической информации:

–проводится регистрация в системной базе данных (СБД) всех необходимых данных, связанных с деятельностью центра, а также регистрация каждого вхо- дящего и исходящего звонка, его маршрут от начала до конца обслуживания, т.е. до момента разрыва соединения. Вместе со звонком регистрируются дей- ствия операторов и абонента;

–формируется и выдается в реальном времени статистическая информация обо

всех характеристиках текущей загрузки центра в табличной и графической форме;

–формируется и выдается интегральная статистика, позволяющая оценивать работу центра по всем параметрам и оптимизировать его работу;

–обеспечиваются функции анализа статистической информации на основе за-

писей в СБД в соответствии со служебными полномочиями.

Статистическая информация, предоставляемая администратору системы и руко- водителю группы операторов в режиме реального времени, позволяет оптимизиро- вать не только долговременные параметры системы, но и менять основные на- стройки функционирования прямо во время текущего сеанса (zap-on-the-fly). Функ- ции архивирования полезны не только для изучения и оптимизации параметров

системы в целом, но и для анализа конкретных конфликтных ситуаций, возникаю- щих в процессе взаимодействия операторов системы и клиентов.

Генерация исходящих звонков:

–формирование информационного пакета для рассылки (например: дата/время начала и окончания, продолжительность, количество повторов, тип сообще- ний — речевые, факсимильные, E-mail и т.п.);

–формирование списков номеров обзвона/оповещения вручную или на основе информации из БД;

–автоматическое формирование факсимильных документов и сообщений элек- тронной почты для рассылки на основе информации БД (совмещение данных о конкретном клиенте с общим текстовым блоком с использованием интер- фейса с БД, формирование адресной части);

–формирование группы операторов для поддержки работы с конкретным ин- формационным пакетом;

–ведение очереди исходящих звонков с установлением приоритетов исходящих вызовов на основе информации, полученной из БД;

–совершение исходящих звонков по количеству каналов, определенному сис- темным администратором;

–интеллектуальное распознавание ответа (человек, факсимильный аппарат, ав- тоответчик);

–передача заданного речевого сообщения при ответе человека;

–передача заданного факсимильного сообщения при ответе факсимильного ап- парата;

–подключение к вызову агента только в случае ответа абонента;

–информационная поддержка исходящего вызова (контекстная вызову инфор- мация на экране подключенного к вызову оператора);

–фвторизация пользователя на основе анализа личных пин-кодов (DTMF) и ин- формации БД (при необходимости);

–поддержка режима квитирования доставки сообщения путем получения под- тверждения пользователя на основе анализа DTMF-кодов и информации БД при необходимости;

–ведение статистики исходящих звонков в реальном времени.

Подобный механизм позволяет создавать практически неограниченные по функциональным возможностям конкретные информационные пакеты для раз- нообразных рассылок, что в свою очередь дает значительный потенциал для ор- ганизации любых маркетинговых кампаний и для решения разнообразных биз- нес-задач.