6.3 Оценка результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий

После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих и предупреждающих действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию.

Корректирующие и предупреждающие действия, в свою очередь, также требуется подвергнуть оценке результативности и эффективности. Критерии и механизмы оценки представлены в таблицах 25, 26..

Таблица 25

Критерии оценки результативности бизнес-процессов предприятия

Бизнес-процесс	Критерии оценки
1	2
1 Стратегическое управление (разработка политики в области качества)	1 Уровень квалификации работников 2 Полнота и качество исходной информации 3 Степень совместимости целей и возможностей предприятия 4 Взаимосвязь стратегического и текущего управления 5 Разработка программы в срок
2 Производство продукции	1 Выполнение требований нормативной документации СМК 2 Производство продукции в необходимом количестве согласно поданным заявкам 3 Производство продукции в установленные сроки согласно поданным заявкам 4 Отсутствие выпуска несоответствующей продукции 5 Соответствие фактического уровня затрат плановым затратам
3 Материально-техническое снабжение	1 Своевременность доставки ресурсов 2 Качество поставляемых ресурсов (выявленный брак в ходе входного контроля) 3 Долгосрочность взаимоотношений с поставщиками 4 Управление запасами (нормирование).
Продолжение табл. 25
1		2
		5 Обеспечение рационального размещения продукции в помещении склада 6 Временные параметры процесса приемки
4 Инженерно-техническое обеспечение		1 Качество проведения наладочных и ремонтных работ 2 Отсутствие повторных поломок уже отрегулированного оборудования 3 Количество внештатных ситуаций на предприятии 4 Выполнение требований технических регламентов о безопасности на предприятии (СНиП)
5 Маркетинг и продажи		1 Эффективность рекламной компании 2 Конкурентоспособность продукции 3 Эффективность ценовой политики 4 Соответствие продукции ожиданиям потребителей
6 Информационное обеспечение и документооборот		1 Достоверность информации (количество допущенных ошибок за период) 2 Своевременное обновление информации 3 Степень дублирования информации 4 Составление отчетности в установленные сроки
Продолжение табл. 25
1		2
7 Управление персоналом		1 Соответствие численности работников штатному расписанию (доля совместителей) 2 Текучесть кадров 3 Повышение квалификации кадров 4 Приток молодых специалистов 5 Темпы роста заработной платы 6 Темпы роста производительности труда по отношению к темпам роста заработной платы
8 Развитие технологий (НИОКР)		1 Период освоения новой продукции 2 Соответствие расходов в смете затрат на НИОКР 3 Новизна поученных результатов 4 Возможность получения патента 5 Коммерциализация проекта
9 Послепродажное обслуживание		1 Ремонт продукции в установленные сроки согласно заявкам 2 Качество ремонта 3 Количество повторных обращений потребителей
10 Внутренний аудит качества		1 Соответствие сроков проведения внутреннего аудита 2 Профессионализм аудиторов 3 Выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам проверок

Таблица 26

Расчет показателей результативности и эффективности корректирующих (КД) и предупреждающих (ПД) действий

Характеристики	Описание, расчеты
1	2
Несоответствие	Реальное невыполнение установленных требований. Степень несоответствия может быть оценена баллами; относительными или абсолютными величинами.
Содержание коррекции и КД	Конкретные действия, обеспечивающие устранение несоответствия и достижение целевой функции процесса
Степень обнаруженного несоответствия (величина отклонения), αК	Баллы, проценты, коэффициенты, абсолютные величины
Степень остаточного несоответствия после выполнения КД, βК	Баллы, проценты, коэффициенты, абсолютные величины
Планируемые затраты на КД, ЗКП	Предполагаемые расходы, возникающие в связи с корректирующими действиями (рубли)
Фактические затраты на КД, ЗКФ	Реальные расходы, возникающие в связи с корректирующими действиями (рубли)
Показатель результативности КД, RК
Продолжение табл. 26
1	2
Показатель эффективности КД (значение целевой функции КД), ЭК	.
Критерий эффективности КД, ЭН	, где ЭН - нормативное значение показателя эффективности КД
Потенциальное несоответствие	Возможное невыполнение установленных требований. Степень потенциального несоответствия может быть оценена баллами; относительными или абсолютными величинами
Предупреждающие действия (ПД)	Конкретные действия, приводящие к устранению возможности появления несоответствия
Степень потенциального несоответствия, αП	Баллы, проценты, коэффициенты, абсолютные величины
Степень потенциального несоответствия после выполнения ПД, βП	Баллы, проценты, коэффициенты, абсолютные величины
Планируемые затраты на ПД, ЗПП	Предполагаемые расходы, возникающие в связи с предупреждающими действиями (рубли)
Фактические затраты на ПД, ЗПФ	Реальные расходы, возникающие в связи с предупреждающими действиями (рубли)
Показатель результативности ПД, RП	.
Продолжение табл. 26
1	2
Показатель эффективности ПД, ЭП	.
Критерий эффективности ПД, ЭН	, где ЭН - нормативное значение показателя эффективности ПД

Количественная оценка результативности и эффективности процессов СМК дает возможность правильно распределить и перераспределить ресурсы управления, выполнить прогноз и оценить варианты возможных действий по улучшению ситуации, а затем выбрать оптимальный вариант.

В Приложении В приведен пример оценки результативности и эффективности конкретного бизнес-процесса.