6.2 Результативность и эффективность бизнес-процессов

Создание эффективной системы управления на основе требований стандарта ISO 9001:2000 требует решения задач, связанных с определением результативности процессов.

В соответствии со стандартом результативность процесса – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Результативность процесса определяется как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев. Таким образом, показатель результативности – численное выражение результативности для данного процесса в соответствии с установленной целью.

Эффективность процесса – это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами или свойство процесса давать результат при заданных ограничениях на используемые ресурсы. Эффективность процесса СМК определяется как отношение результативности к ресурсам, затраченным на выполнение данного процесса. Показатель эффективности – численное выражение эффективности для данного процесса в соответствии с установленной целью.

Критерии результативности и эффективности – это совокупность условий, определяющих пригодность или оптимальность процесса для установленных целей.

Наибольшие трудности вызывает определение показателей результативности и эффективности процессов. Эти показатели для каждого процесса устанавливаются исходя из определения и цели процесса. Поскольку результативность характеризует степень достижения цели процесса и запланированных результатов, следовательно, показатель результативности заложен в самой цели процесса.

После того как определены характеристики процессов и построена процессная модель, необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс, чтобы определить его стоимость. В соответствии с британским стандартом BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Ч.1 «Модель затрат на процесс», затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия, которые в совокупности отражают полную стоимость процесса.

Затраты на соответствие - это затраты на функционирование процессов «в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом». То есть эффективным можно считать процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах.

Затраты вследствие несоответствия - это затраты из-за неэффективности процесса, т.е. избыточные затраты всех видов ресурсов. Затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса.

С целью определения возможностей улучшения процесса (повышения его эффективности) необходимо осуществить одновременный мониторинг, а позже - анализ затрат на процесс и результативности и эффективности процесса (см. рисунок). При выявлении таких возможностей требуется оценить необходимость будущих улучшений с позиции их целесообразности.

Мониторинг результативности и эффективности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияния на работу предприятия в целом. Для того чтобы сделать выводы о функционировании СМК, необходимо сначала оценить результативность и эффективность каждого процесса, а потом полученные результаты проанализировать и обобщить. Чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс.

В случае если процесс предполагает улучшения – необходимо разработать комплекс корректирующих и предупреждающих действий. Поскольку эти действия заведомо являются затратными (предполагают использование определенных ресурсов) - их тек же необходимо подвергнуть оценке на предмет результативности и эффективности в соответствии с ранее рассмотренными принципами.

Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять их результативность. К наиболее распространенным следует отнести: проведение внутренних и внешних аудитов (проверок); анализ запланированных и фактически выполненных мероприятий.

Модель мониторинга процесса СМК

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса. Анализ запланированных и фактически выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей.

Для каждого процесса его владельцем разрабатываются критерии, наиболее полно характеризующие состояние процесса и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность и эффективность процесса. Разработка критериев оценки результативности ведется на основе требований стандартов по системам и процедурам организации:

отражение в полном объеме деятельности процесса;

понятность для пользователя;

экономическая целесообразность.

Далее определяются соотношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию для последующей разработки корректирующих и предупреждающих действий по управлению процессом.

В качестве примера в таблице 24 представлены критерии для оценки результативности процесса «Производство продукции».

Таблица 24

Критерии оценки процесса «Производство продукции»

Наименование критерия	Фактическое значение критерия	Плановое значение критерия
1 Выполнение требований нормативной документации СМК	0,7	1,0
2 Производство продукции в необходимом количестве согласно поданным заявкам	0,8	1,0
Продолжение табл. 24
1	2	3
3 Производство продукции в установленные сроки согласно поданным заявкам	1,0	1,0
4 Отсутствие выпуска несоответствующей продукции	0,4	1,0
5 Соответствие фактического уровня затрат плановым затратам	0,9	1,0
Итого	3,8	5,0
Средняя оценка, R	0,76	1,0

Примечание: каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации (НД) СМК снижет фактическое значение критерия на 0,1. Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2

После того, как была определена результативность процесса (R), проводят ее оценку по шкале весомости с учетом следующих условий:

R = 0 - процесс не функционирует и требует разработки;

0 < R < 0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

0,3 ≤ R < 0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

0,6 ≤ R < 0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих и предупреждающих действий;

0,9 ≤ R < 1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

R =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Анализируя таблицу 24 можно сделать вывод, что процесс «Производство продукции» функционирует достаточно результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий.

Перечень возможных критериев оценки результативности основных бизнес-процессов предприятия представлен в таблице 24.

Что касается показателя эффективности, то по сути это «относительный эффект процесса, определяемый как отношение эффекта (экономического результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение. Следовательно, для того, чтобы определить эффективность процесса, необходимо знать стоимость процесса (полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.