63

Но все эти моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор кто-то другой. Нужно быть готовым к тому, что по субъективным или субъективным причинам разговор может сорваться.

Телефонный этикет

Каждый должен придерживаться определенного набора этико-речевых формул общения по телефону.

Разное начало

1. Информационный повод: Вам звонят из фирмы С вами говорит…

Моя фамилия… Я хотел бы…

2. Просьба, запрос: Вас беспокоит…

Могу я поговорить…?

Вы не могли бы дать информацию?

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора впервые 4 секунды, но начальная фраза нейтральна.

Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбие, размеренный ритм речи. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать будут тихо: если вы говорите громко, ответ будет повышенным тоном.

Далее необходимо продумать главную фразу, которая должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.д.

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения.

У нас интересное предложение для вас. Хотим сделать взаимовыгодное предложение.

64

У нас появилась возможность… Завершение разговора: нейтральное (До свидания и др.); с надеждой (Думаю, что

мы нашли…).

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Тогда нужно придумать повод закончить разговор (вас ведь не видят, а только слышат): «Я жду межгород; через 5минут совещание и добавить: я позвоню вам…, давайте назначим встречу…»

Кроме этих этических вопросов важно учесть, что не следует употреблять труднопроизносимые слова, нужно говорить отчетливо, не торопясь. Слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково. Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или по буквам. Особенно, если принимаете или передается телефонограмма. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего, время и свой телефон.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником после снятия трубки, могут расположить звонящего, запомнятся ему как фирменный стиль.

Телефонный разговор иногда не приносит пользы, потому что инициатор не собрался с мыслями.

Важно накануне решить: почему вы звоните? что ждете? Затем необходимо:

-продумать разговор в деталях,

-подготовить необходимые справки, документы, чтобы не тратить время;

-набросать вопросы.

Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела.

Не употребляйте категоричных утверждений и не навязывайте свои решения клиенту. Недопустимо, например, говорить: «Позвоните через час». Предоставьте клиенту право выбора.

Если телефонный разговор переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять, что вы заняты или идет совещание. Такой прием – свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата: абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните через 15 минут».

65

Старайтесь поддерживать беседу с клиентом до тех пор, пока трубку не возьмет интересующий его сотрудник. Не молчите и не оставляйте ожидающего клиента в неведении.

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина.

Статически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня – на понедельник.

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты – это так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора.

Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и

стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет

поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности.

Надо знать, что по правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.

Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.

Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются того же распорядка дня, что

66

и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах. Чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам. А после полудня любые попытки могут быть бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки, по традиции, любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.

Задание к теме 13

1. Составьте правила телефонного разговора с деловым партнером и клиентом.

Тема 14. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ

1.Актуальные вопросы речевого общения.

2.Языковая политика на современном этапе.

Культура речи – понятие многозначное. Одна из основных задач культуры речи – это охрана литературного языка, его норм. Такая охрана является делом национальной важности, поскольку литературный язык – это именно то, что в языковом плане объединяет нацию. Ведущую роль в этом процессе на определенном историческом этапе развития страны играет обычно наиболее передовая, культурная часть общества. Становление норм современного русского литературного языка неразрывно связано с именем А.С. Пушкина.

Язык художественной литературы – это особое явление. Его главная черта состоит в том, что он несет в себе большую эстетическую нагрузку.

Одна из главнейших функций литературного языка – быть языком всей нации. Литературный язык – это то, посредством чего создается, естественно, наряду с экономическими и другими факторами, единство нации. Известный современный лингвист М.В. Панов среди основных признаков литературного языка называет такие, как язык культуры, язык образованной части народа, т.е. сознательно кодифицированный язык. Последнее – сознательная кодификация языка – прямая задача культуры речи: с появлением литературного языка появляется и «культура речи».

Коммуникативные аспекты в процессе овладения литературным языком являются едва ли не решающими. Однако, если думать о том, что именно составляет специфику культуры речи как особой языковедческой дисциплины, то нельзя не заметить, что для нее особенно важными являются: 1) проблема литературной нормы, ее теоретическая и культурологическая интерпретация; 2) регулятивный аспект, предусматривающий поддержку, защиту и охрану русского языка от неблагоприятных и разрушительных влияний.

25 октября 1991г. был принят закон о языках народов РСФСР, в котором русский язык объявлен государственным. В настоящее время разработана Федеральная программа поддержки русского языка. При создании сетки Федеральной программы язык рассматривался в главных аспектах: русский язык как государственный и как мировой. В последнем случае предусматривалась функция русского языка как международного. В докладе «Основные направления деятельности Совета по русскому

67

языку при Президенте Российской Федерации» академик Е.П. Челышев сказал: «Русский язык является основой духовной культуры народа. Он формирует и объединяет нацию, связывает поколения, обеспечивает преемственность и постоянное обновление национальной культуры. Престиж русской нации, восприятие русского народа в других культурах во многом зависит от состояния русского языка. Опираясь на народную языковую традицию, многие замечательные русские писатели, ученые, общественные деятели внесли значительный вклад в становление русского языка, в совершенствование его литературной формы. Русский язык … занимает достаточное место в ряду мировых языков, отличаясь развитой лексикой, богатством фразеологии, гибкостью и способностью выражать новые явления культуры, науки и общественной жизни».

С государственной политикой связано общее направление деятельности государства в области языка. В компетенцию государства входит, прежде всего, защита широкой сферы функционирования языка.

Велика роль государства в деле развития русистики, филологического образования и преподавания русского языка, в организации гуманитарных учреждений, их устройстве и финансировании. И тут важно помнить: следует изучать современный язык и учитывать то, что его история нас тоже многому учит. В этом отношении поучительны примеры прямого вмешательства власти и попытки ее воздействия на язык.

Так, Павел I запретил употребление слов «общество», «отечество», «стража»,

«граждане». Следовательно, говорить не граждане, а жители, не отчество, а государство, не стража, а караул, не клуб, а собрание. Известен факт, что за выражение «представители лесов» при виде некоторых деревьев сопровождавший Павла I дворянин был изгнан из экипажа государя. За неосторожные речи о персоне государя жестоко пытали.

В XX веке нельзя было говорить и думать, а тем более писать обо всем том, что не устраивало правящий режим. В советский период государством был создан специфический словарь идеологем и разработаны сематические сферы новой русской идеологии. В проспекте энциклопедического словаря-справочника «Культура русской речи» подчеркивается значение сознательного воздействия государственной власти на язык: «Формирование и поддержание особого идиологизированного языка является эффективным средством пропаганды, позволяющим создать определенную картину социальной действительности. Наличие или отсутствие термина как бы подтверждает наличие и отсутствие обозначаемого им явление (например, развитой социализм, новый класс)».

Еще совсем недавно (до 90-х гг.) только с отрицательной коннотацией использовались все термины и номинации, относящиеся к правящим классам в XIX в.: «аристократ», «дворянин», «буржуа», «предприниматель», «помещик», «барин», «крепостник», « господин», «вельможа» и т.п.

Второй пример. Значительные полномочия были даны государственной цензуре и лицам, осуществляющим надзор за печатью. Так, министр иностранных дел А. Козырев вспомнил, что старый МИД (работавший при А. Громыко) старательно вычеркивал из всех мидовских документов словосочетание мировое сообщество: «что это такое? С кем общаться? С капиталистическими странами? Увольте!»

Членами редколлегии «Толкового словаря» под ред. Д.Н. Ушакова запомнилась, например, работа над буквой «Л». В одном из первых списков словника после слова ленинец шло слово лентяй. Редактор в издательстве спрашивал: «Чего вы хотите, чего добиваетесь?»