Тема 9. «зв’язуючи процеси у менеджменті»

Інформація. Цілі інформації. Цінність інформації. Види інформації. Взаємозв'язок загальних функцій управління за допомогою єднальних процесів. Комунікації. Значущість комунікацій в управлінні. Мета комунікацій. Комунікації як дія. Комунікації як взаємодія. Комунікації як процес. Комунікаційний процес і його мета. Елементи комунікаційного процесу. Етапи комунікаційного процесу. Комунікаційний потік і його види. Типи комунікацій. Класифікація комунікацій. Організаційні комунікації. Характеристики комунікацій. Функції комунікацій. Значення ухвалення рішень в системі управління. Характеристики ухвалення рішення. Управлінське рішення. Властивості управлінських рішень. Проблема – ситуація. Чинники, що викликають проблеми. Форми управлінських рішень. Якість управлінських рішень. Види управлінських рішень. Процес ухвалення рішення. Етапи процесу ухвалення рішення. Основні підходи до дослідження і оптимізації рішень. Модель. Види моделей. Процес побудови моделей. Способи моделювання.

Контрольні питання:

1. Що є інформація?

2. У чому виявляється єство єднальних процесів?

3. У чому полягає значення комунікацій в управлінні?

4. Які існують види комунікацій?

5. Що таке комунікаційний процес?

6. У яких формах здійснюються організаційні комунікації?

7. Яке визначення терміну «управлінське рішення»?

8. Що є процесом ухвалення рішень?

9. Як класифікуються управлінські рішення?

10. Які існують основні підходи і способи ухвалення оптимальних рішень?

Ситуації і завдання для обговорення

Ситуація 1. Порятунок положення

Одній з тенденцій, що в корені змінили американську промисловість за останні роки, є зростаюча потреба покупців в товарах і послугах високої якості. Одним із способів служить розробка комунікаційних стратегій, які допомагають активізувати контакти із споживачами і оперативно реагувати на їх проблеми і труднощі. Найбільш популярним підходом виступає вживання системи безкоштовних телефонних номерів, обслуговуюча клієнтів цілодобово. Наприклад, компанія «Cadillac», яка після збільшення кількості безкоштовних номерів до 22, змогла скоротити витрати по гарантійному обслуговуванню автомобілів і забезпечувати цілодобову технічну допомогу на дорогах.

Відома компанія «General Electric» щонеділі приймає 65 тис. дзвінків. Велике значення цієї системи привело до підвищення планки вимог до 150 операторів, обслуговуючих систему телефонних номерів (мають бути випускниками коледжу і мати досвід роботи в торгівлі), оскільки їх завдання полягає у виявленні тенденцій незадоволеності серед клієнтів і негайне інформування відповідних управлінських підрозділів.

Питання для обговорення:

1. У чому полягає зовнішня комунікаційна стратегія американських компаній?

2. Які тактичні дії формують комунікаційну політику?

3. Наскільки важливим є комунікативний зворотний зв'язок?

4. Які прийоми і методи роботи з клієнтами здатні також поліпшити зовнішні комунікації?

5. Що можуть зробити організації для усунення внутрішньоорганізаційних перешкод до задоволення вимог споживача?

Ситуація 2. Простого виконання роботи

Ірина Сергіївна Колеснікова працює під керівництвом одного і того ж начальника вже 11 років. Одного дня її давня подруга за чаєм запитала, наскільки їй добре працювати зі своїм начальником? Прозвучала приблизно така відповідь: «Взагалі-то нічого. Він мені не докучає. Я роблю свою роботу». Тоді подруга поцікавилася: «Але ти ж працюєш на одному місці 11 років. Як ти працюєш? Тебе коли-небудь підвищать? Будь ласка. не ображайся, але мені абсолютно незрозуміло, яке відношення має те, що ти робиш, до роботи фірми».

Ірина Сергіївна задумалася: «Я дійсно не знаю, чи добре я працюю... Мій начальник ніколи зі мною про це не говорить. Правда, я завжди вважала, що відсутність новин – вже хороша новина. Що стосується вмісту і важливості моєї роботи, то при прийомі на фірму мені щось не дуже виразно пояснили і більше про це мови не було. Ми з керівником не особливо спілкуємося».

Питання для обговорення:

1. Які цілі і умови ефективності комунікацій між керівником і підлеглим відсутні?

2. Як можна визначити рівень вертикальних комунікацій?

3. Чи існують можливості для висхідних комунікацій в даній ситуації?

4. Яким чином можна ефективніше побудувати зворотний зв'язок?

Ситуація 3. Ухвалення управлінських рішень

Приклад 1. Фірма «Apple» змінила конфігурацію екрану монітора і створила нове програмне забезпечення, в результаті комп'ютер став зручніший для користувачів. Ця фірма успішно завоювала частину ринку, де раніше панувала фірма IBM. Проводячи маркетингові дослідження, необхідно правильно розробити управлінське рішення про набір споживчих властивостей продукції, що випускається.

Приклад 2. Фірма 000 «Вундеркінд» планує виробляти оправи для окулярів. Конкурентів в даному виробництві досить багато і успішно вести справу при звичайному підході практично неможливо. Фахівці фірми запропонували особливу конструкцію оправи на базі типової моделі, використовуючи сучасну інтегральну технологію напилення тонких активних плівок:

на зовнішній стороні лівої дужки оправи сформували барометр, що діяв;

на зовнішній стороні правої дужки створили термометр, що діяв;

на лівій стороні оправи для скла сформували годинник, що діяв, показують московський час;

на правій стороні оправи для скла сформували годинник, що діяв, показують час іншого поясу або час по Грінвічу.

Дана конструкція оправи реалізує новий набір потреб і інтересів клієнтів і напевно знайде попит.

Приклад 3. Компанія «Хрускіт» випустила печиво для програмістів, яке не кришиться і не забиває крихтами клавіатуру комп'ютера.

Питання до обговорення:

1. Як визначався варіант рішення?

2. Як визначити вигляд управлінського рішення?

3. Які можливі методи ухвалення управлінських рішень?

4. Які причини успіху або неуспіху запропонованого варіанту рішення?

5. Які складнощі може мати реалізація запропонованих ефективних управлінських рішень?

Ситуація 4. Побудова «дерева думок»

Компанія «Мануфактура» збирається виробляти новий продукт, для цього потрібно буде побудувати новий завод. Після розгляду декількох варіантів зупинилися на трьох.

А. Построїть завод вартістю 60 000 000 грн. При цьому варіанті можливі: великий попит з вірогідністю 0,7 і низький попит з вірогідністю 0,3. При цьому, якщо попит буде великим, то очікується річний дохід у розмірі 25 000 000 грн. протягом наступних п'яти років: якщо попит буде низький, то щорічні збитки із-за великих капіталовкладень складуть 5 000 000 грн.

Б. Построїть маленький завод вартістю 35 000 000 грн. Тут також можливі великий попит з вірогідністю 0,7 і низький попит з вірогідністю 0,3. В разі великого попиту щорічний дохід протягом п'яти років складе 1 500 000 грн., при низькому - 250 000 грн.

В. Сразу завод не будувати, а відкласти рішення цього питання на один рік, для збору додаткової інформації, яка може бути позитивною або негативною відповідно з вірогідністю 0,8 і 0,2. Через рік, якщо інформація виявиться позитивною, можна будувати або великий, або маленький завод за приведеними раніше цінами.

Якщо інформація буде негативною, завод будувати не треба. Незалежно від типа заводу вірогідності великого і низького попиту міняються на 0,9 і 0,1 відповідно, якщо буде отримана позитивна інформація. Доходи на подальші чотири роки залишаються такими ж, якими вони були у варіантах А і Б. (Витрати не дисконтуються, виражені в поточній вартості.).

Питання для обговорення ситуації

1. Яка найбільш ефективна послідовність дій керівництва компанії «Мануфактури»?

2. Якщо будівельна компанія запропонує знижку у разі, коли компанія «Мануфактура» відразу ж приступить до будівництва заводу, то яка має бути величина цієї знижки (у %), аби «Мануфактура» відмовилася від раніше вибраного варіанту?

3. Яке «дерево рішень», що охоплює всі можливі варіанти, що відкриваються перед компанією? Побудуйте його.