31.Стандарты обслуживания и их роль в повышении сервиса.

Самый прямой способ повысить качество обслуживания-это внедрение стандартов обслуживания.Стандарты обслуживания клиентов представляют целостную систему,состоящую из относительно самостоятельных модулей.Ключевым элементом явл нормы и правила,касающиеся непосредственного общения с клиентами.Другие элементы системы-это и мотивирующая оплата сотрудников,и способы контроля за исполнением стандартов,и система обучения и др.

Параметры поведения в целях качественного обслуживания клиентов:речевые формулы,язык(лексика),мимика,жесты,проксемика(в какой позе и на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем),одежда,макияж,украшения,состояние помещения,скорость и время обслуживания,обеспечение безопасности в процессе покупки.

Содержание стандартов обслуж-я должно определяться внешними и внутр факторами жизнедеятельности организации:нормы права(закон о защите прав потребителя),культурные нормы,кот сущ-ют в общ-ве,в котором организация предлагает свои тов/усл рынку;ценности и миссия данной орг-и;особ-ти тов и усл,кот предлагает организаци;особенности целевых групп(клиентов),на кот рассчитан продукты/услуги орг-и4особ-ти помещений,в кот обслуживаются клиенты(тесные,просторные,тихие,шумные и тд)

32.Страхование ответственности и товара.

Страхование ответственности-отрасль страхования,в кот объектом страховых отношений выступает ответственность перед третьими лицами,которым может быть причинен ущерб вследствие какого-либо действия или бездействия страхователя.Страхование ответственности не предусм установление страховой суммы и застрахованного,они выявляются только при наступлении страхового случая-причинения вреда третьими лицами.

Страхование товара-обязанность продавца или покупателя страховать товар,предусмотренная в договоре купли-продажи.В случае,когда сторона,обязанная страховать товар,не осуществляет страхование в соответствии с условиями договора,др сторона вправе застраховать товар и потребовать от обязанной стороны возмещения расходов на страхование,либо отказаться от исполнения договора.Статья 490.

33.Договор страхования,его структура и содержание.

Основные требования к договору страхования состоят в следующем.

Договор страхования является соглашением между страхователем и страховщиком, в силу которого страховщик обязуется при страховом случае произвести страховую выплату страхователю или лицу, в пользу которого заключен договор страхования, а страхователь обязуется уплатить страховой взнос в установленные сроки.

Существенные условия договора страхования (статья 942 ГК РФ)

При заключении договора имущественного страхования между страхователем и страховщиком должно быть достигнуто соглашение:

1) об определенном имуществе либо ином имущественном интересе, являющемся объектом страхования;

2) о характере события, на случай наступления которого осуществляется страхование (страхового случая);

3) о размере страховой суммы;

4) о сроке действия договора.

При заключении договора личного страхования между страхователем и страховщиком должно быть достигнуто соглашение:

1) о застрахованном лице;

2) о характере события, на случай наступления которого в жизни застрахованного лица осуществляется страхование (страхового случая);

3) о размере страховой суммы;

4) о сроке действия договора.