29. Экспертная оценка качества работы фирмы.

Показатели качества обслуживания бывают единичные и интегральные. Если требуется определить коэффициент кач-ва работы фирмы по обеспечению сохранности груза:

Ксохр = 1 – Рнесохр \ Р перевез <1

Если задано несколько коэффициентов, оценивающих качеств работы транспортной системы по оказанию услуг и заданы коэффициенты, учитывающие величину, то величину интеграционного показателя для данной системы определяется по формуле:

Кин = ау * Ку + ар * Кр + ас * Кс + асх * Ксх

ау, ар, асх, ас – коэффициенты, учитывающие степень каждого показателя на интегральный, при этом учитывают

условия : их сумма равна 1

Для этих условий заданы значения коэффициентов, оценивающих работу фирмы по данному показателю. Их расчеты выполняются по формуле Ксохр

ау- полнота выполнения заявки

ар – ритмичность,

ас – стоим выполнения тр. усл.

асх- сохранность товара

ау =0,15 ар = 0,06 асх = 0,6 ас = 0,19

Для этих усл. заданч. коэф., оценивающих показат. Их расч.вып.по 1-ой формуле.

Их величина уст.расчетным путем и в данном пр.=

Ку = 0,86 Кр = 0,98

Кс = 0,8 Ксх =0,95

К = 0,15 * 0,86 + 0,06 * 0,98 + 0,6 * ),95 + 0,19 * 0,8 = 0,129 + 0,0588 + 0,57 + 0,152 = 0,9098

Доля доставки грузов с просрочкой на транспорте -25-40%

По мелким отправкам -50-70%

Контейнеры 35-65%

это называется уход грузов на авто транспорт.

По этой причине сократились объемы перевозок по мелк.опр.- в 10 раз, по конт.- в 1,5 раза.

Ж\д из-за низкого кач-ва обсдуж. понесли убытки 1,4 трл.рублей.

Особое значение принадлежит надежности. По оценке спец.причиной низкого кач-ва явл. низкий ур. управл. эксплуатации работы.

Разработаны эталоны значения по таким показателям кол:

- среднесут. пробег

- оборона вагона и др.

Сертификация и лицензирование услуг(основы)

Еще МПС России разработало и ввело в действие в 1999 г. порядок сертиф.услуг, предост.на Федеральном ж\д транспорте.

Созданы правила серт.,кот. распрост. на физ.и юр.лица, выполняющ. услуги.

Правила обязательны для регистра. сертификации на ж\д (РСФЖД)

30.Организация сервиса товаров и услуг.Содержание договора на оказание услуг.

Организация сервиса-оганизация обслуживания,осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара.Существуют несколько общепризнанных правил организации сервиса:

-гарантирование сервисного обслуживания

-качество обслуживания

-подготовленность персонала,усвоившего стандарты обслуживания

-оценка качества обслуж-я клиента.

Договор об оказании услуги(выполнение работы) оформляется в письм форме (квитанция,иной док-т) и должен содержать след сведения:наименование и местонахождение(юр адрес) организации-исполнителя(для индивидуального предпринимателя-ФИО,сведения о гос регистрации),вид услуги(работы);цена услуги(работы);точное наименование,описание и цена материалов(вещи),если услуга(работа) выполняется из материалов исполнителя или имз материалов (с вещью) потребителя;отметка об оплате потребителя полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора,если такая оплата была произведена;даты приема и исполнения заказа;гарантийные сроки на результаты работы,если они установлены федеральными законами,иными правовыми актами РФ или договором,либо предусмотрены обычаем делового оборота;другие необходимые данные,связанные со спецификой оказываемых услуг(выполняемых работ);должность лица,принявшего заказ и его подпись,а также подпись потребителя,сдавшего заказ.