Конспект лекций психология

важными для общения. Высокий уровень способности к эмпатии и рефлексии характерен для личности со сформированной гуманистической направленностью.

В общении между партнерами могут возникать специфические барьеры. Причины их появления разные. Например, коммуникативный барьер возникает в случае неумения выражать собственные мысли, при плохой технике речи, неумении слушать, невежливости и т.д. Также барьером в общении может выступить потеря или искажение информации. Эстетический барьер возникает в случае неопрятности или неряшливости одежды собеседника, или обстановки, не располагающей к беседе. Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с нашей. Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – быть хорошим слушателем, проявлять уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызывать положительные эмоции, соблюдать правила этики и т.д. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

2 Виды и формы общения

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, в еѐ развитии и становлении разумного, культурного поведения. Во многом благодаря общению человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение он превращается в личность. В соответствии с этим выделяют следующие виды общения:

–биологическое – общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма;

–социальное – расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений, личностный рост индивида.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Соответственно, выделяются такие важнейшие виды общения, как:

вербальное – общение при помощи речи и языка;

невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, посредством тактильных, зрительных, слуховых и обонятельных ощущений.

41

Изучая значение невербальных средств в процессе коммуникации, учѐные пришли к выводу, что с их помощью передается более 65% информации. Невербальные сигналы помогают нам составить более четкое и адекватное представление о собеседнике. Наблюдая за многообразием жестов, мы можем угадать очень многое: состояния людей, их отношения, ситуацию, в которой они находятся. Расстояние, на котором разговаривают собеседники, также очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную (15-45 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; личную (45-120 см) – соблюдается в обычной беседе с друзьями или коллегами; социальную (120-400 см) – обычно соблюдается во время официальных встреч; публичную (400 -750 см) – предполагает общение с большой аудиторией, на митинге, на лекции. Дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: формы общения, пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности).

В соответствии с целями и средствами общение также делится на

непосредственное и опосредствованное. Непосредственное общение –

происходит при визуальном контакте, осуществляется с помощью рук, головы, голосовых связок и т.д. Опосредованное общение – связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (письмо, печать, телевидение, радио, т.д.).

По характеру содержания общение бывает:

неформальное (светское, бытовое) – связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнѐров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

формальное (деловое) – общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Рассмотрим особенности делового общения.

42

3 Деловое общение

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой

информацией и опытом работы, предполагающий достижение определѐнного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определѐнной поставленной цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. По функциональному назначению выделяют следующие виды делового общения: деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, круглые столы, дискуссии); деловая переписка (корреспонденция); публичные выступления (доклады, сообщения, презентации);

собрания; пресс-конференции; деловые завтраки, обеды, ужины и фуршеты;

собеседования (при приѐме на работу); деловое общение при помощи средств массовой коммуникации (телефон, интернет, т.д.).

Деловое общение также условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует пространственновременная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). По способу обмена информацией выделяют устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад на заседании, собрании. Диалогические виды – это деловой разговор, беседа, переговоры, интервью, т.д. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: приказ, деловое письмо, протокол, отчѐт, справка, докладная записка, заявление, инструкция и т.д. По взаимному статусу участников деловое общение может быть:

а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц; б) соподчиненным, когда один из партнеров находится в статусе под-

чиненности другому.

В отличие от межличностного деловое общение требует от их участников соблюдения определѐнных правил и норм. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Общим

43

требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнѐрам, независимо от личных симпатий и антипатий. Немаловажной в процессе делового общения является также психологическая культура делового разговора. Это единство знаний, которые отражают закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Всѐ это позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и деловых переговоров, производить хорошее впечатление о себе, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Поэтому в процессе деловых связей с представителями иностранных государств необходимо учитывать особенности их национального характера и отличительные манеры поведения, включая особенности образа жизни, мышления и религии. В частности, существуют различия в невербальном поведении, отличия в значениях жестов-символов, дистанции при общении, т.д. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет», а довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» во Франции может означать ноль, а в Японии – деньги.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

1.Каждая беседа должна иметь цель – инициатору встречи надо понять и чѐтко для себя сформулировать, чего он хочет добиться.

2.Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым возможно расхождение с собеседником во мнениях. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать, если возможно, позитивную атмосферу общения.

4.Будьте хорошим слушателем, научитесь не перебивать собеседника.

5.Не путайте имена людей.

6.Будьте пунктуальным.

44

7. Не будьте многословным.

8.Имейте чувство юмора.

9.Помните, что своеобразным мимическим знаком является улыбка. Она необходима не только для других, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность.

Умелое деловое общение возможно на базе 1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций (включая умение разбираться в людях и строить оптимальные взаимоотношения с ними); 2) соблюдения этики делового общения (совокупность этических принципов и норм деловых людей). Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия. Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества.

ТЕМА 6. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

1Понятие о конфликте. Предпосылки возникновения конфликта.

2Типы, структура, стадии протекания конфликтов.

3Стили поведения в конфликте.

4Общие рекомендации по управлению и разрешению конфликтов.

1 Понятие о конфликте. Предпосылки возникновения конфликта

Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как

столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных

45

отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций составляет столкновение (противоборство) между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Предпосылки возникновения конфликта: 1) разногласия из-за несовпадения рассуждений сторон. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого – это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь сузить область конфликта; 2) индивидуальные особенности личности: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; консерватизм мышления, взглядов; излишняя принципиальность и прямолинейность; стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный; определенный набор эмоциональных качеств личности тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость; 3) барьеры общения: различные уровни познавательной сферы у людей; отсутствие эмпатии между ними; экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия; барьер отвращения (брезгливость); нарушение межличностной дистанции интимная – до 20 см; личностная – от 45 см до 1,5 м; социальная – 1,2 м 3,5 м, публичная – от 3,5 м; сексуальный барьер (самый сильный физиологический фактор); 4) наличие межличностной или социально-психологической несовместимости. Так, в нормальной,

спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними. Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

46

2 Типы, структура, стадии протекания конфликтов

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1 Конфликт по отношению к личности может быть внутриличностным,

межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п.

Межличностный конфликт является наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2 Возможна также классификация конфликтов по уровням делового общения: по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие конфликты. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя. Дело в том, что в этом случае каждое

47

действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

3 Конфликты по характеру причин обусловлены: 1) трудовым процессом; 2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; 3) личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

4 Конфликты по их значению для организации, а также по способу их разрешения: конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания: потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее чѐтко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин.

48

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта, например, причину конфликта.

3 Стили (тактики) поведения в конфликте

Специалистами-психологами, занимающимися проблемой разрешения конфликтов, выделены несколько основных стилей (тактик) поведения, которые используют люди в проблемной ситуации. Стиль противоборства (соперничества) используют в случае, когда собеседник не очень заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. В этом случае удовлетворяются собственные интересы в ущерб интересам других. Этот стиль эффективен, когда человек обладает достаточной властью, когда его решение правильно и он может настаивать на нѐм. Его можно использовать, если делается большая ставка на своѐ решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения (игнорирования). Это возможно в следующих случаях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; человек знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-

49

либо решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; решение проблемы может ухудшить здоровье; когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, что можно заняться ею, когда будет достаточная информация и желание разрешить ее. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью осуществить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль сотрудничества требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих сторон, следовательно, необходимо наличие большего времени и значительных волевых усилий. Это возможно, когда ясен источник неудовлетворѐнности и выяснены все скрытые

50