3. Опыт деятельности нестационарных учреждений социального обслуживания пожилых людей на примере Ярославской области

3.1 Система нестационарных учреждений социального обслуживания пожилых людей в Ярославской области

За последние годы социальное обслуживание пожилых людей в Ярославской области сложилось в целостную систему, в которую входят различные учреждения, службы, осуществляющие социальную помощь нуждающимся в этом гражданам. Сегодня удается не только сохранить количественные показатели состояния социального обслуживания данной категории населения в нестационарных условиях, но и во многих случаях дополнительно открыть учреждения, службы и отделения, укрепить нормативную, правовую базу их деятельности, освоить новые технологии социальной работы. Этому способствует ежегодное принятие в Ярославской области целевой программы социальной поддержки старшего поколения «Забота», привлечение внебюджетных источников финансирования учреждений социального обслуживания⁶⁶.

Этап формирования системы социального обслуживания в области, на сегодняшний день практически завершен: в Ярославской области успешно функционирует 23 центра социального обслуживания населения, из них семь центров городских и шестнадцать – сельских. Лишь в одном Некрасовском районе ряд структурных подразделений социального обслуживания функционирует при отделе социальной защиты населения. Статус учреждений различен. Практически все учреждения являются муниципальными, кроме Рыбинского Центра социального обслуживания населения, который с декабря 2006 года приобрел статус государственного учреждения социального обслуживания. Все остальные 22 учреждения проводят планомерную работу в муниципальных образованиях по плавному переходу из муниципальной собственности в государственную⁶⁷.

Общая картина структуры центров социального обслуживания населения Ярославской области выглядит следующим образом⁶⁸:

Во-первых, для оказания гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся с постоянной поддержке, социально-бытовой помощи в надомных условиях, работают отделения социального обслуживания на дому (обслуживается 13 тыс. человек). Повсеместно актуальны и такие гарантированные услуги, как доставка продуктов, промышленных товаров, оплата коммунальных услуг, переписка с родственниками, сопровождение в медицинские учреждения и другие. Практика организации надомного обслуживания пожилых людей в сельской местности и городских районах, не имеющих коммунального благоустройства, показывает актуальность таких видов помощи как доставка воды, протопка печей, содействие в обеспечении топливом, ремонте жилья, в обработке приусадебных участков.

Во-вторых, продолжается развитие сети специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому. Преимущество отделений социально-медицинского обслуживания на дому заключается в том, что нуждающиеся в этом пожилые люди получают комплексные услуги – социально-бытовую помощь и медицинский уход на дому. Число обслуживаемых граждан данным видом услуг с каждым годом возрастает в связи с недостаточными ресурсами амбулаторно-поликлинической помощи учреждений здравоохранения.

В-третьих, значительную роль в системе нестационарных форм социального обслуживания пожилых играют отделения дневного пребывания, предназначенные для социально-бытового, культурного, медицинского, образовательного, консультативного, досугового обслуживания пожилых людей, сохранивших способность к самообслуживанию и активному передвижению, организации их питания и отдыха, привлечения к посильной трудовой активному образу жизни. Пожилые люди в отделении дневного пребывания сроком 15-21 день имеют возможность интересно провести досуг, получить консультацию юриста, психолога, заняться трудовой терапией, посещать кружки по интересам, при необходимости отдохнуть, реализовать свои способности, получить доврачебную медицинскую помощь, заниматься лечебной физкультурой, обучиться навыкам самопомощи, взаимопомощи, получить полноценное питание, витаминотерапию, и т.д. Потребность пожилых людей в данном виде социального обслуживания будет возрастать в связи с продолжающимся ростом доли пожилых людей, увеличением продолжительности качественной жизни.

В-четвертых, практически во всех муниципальных образованиях на базе центров социального обслуживания населения открыты и функционируют отделения временного проживания, предназначенные для круглосуточного пребывания пожилых людей. В услугах таких отделений особенно нуждаются граждане пожилого возраста, проживающие в сельской местности, где их потребность носит преимущественно сезонный временный характер, в осеннее-зимнее время, когда содержание дома является непосильным и обременительным; либо на время отпуска родственников, которые осуществляют постоянный уход; либо для дальнейшего устройства в стационарные учреждения социального обслуживания и по другим жизненно-важным причинам. В этих отделениях им обеспечивается полное социально-медицинское обслуживание с предоставлением койко-места, трехразового питания, медицинского обслуживания на срок до шести месяцев.

В-пятых, в некоторых центрах социального обслуживания населения работают социально-реабилитационные отделения, предназначенные для проведения оздоровительных и реабилитационных мероприятий с пожилыми людьми, сохранившими способность к самообслуживанию и передвижению, которым требуется период реабилитации после продолжительной болезни, для восстановления после лечения в учреждениях здравоохранения. Для осуществления социальной и медицинской реабилитации имеются медицинские кабинеты, помещения, оборудованные несложными механизмами и оборудованием, не требующим обязательного лицензирования (приспособления для развития моторики рук, ног после инсультов, тренажеры, массажеры, бытовые физиоаппараты и др.).

В-шестых, наиболее распространенным видом социальной поддержки населения в нестационарных учреждениях по-прежнему остается работа отделений срочной социальной помощи, предназначенной для оказания пожилым людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации и остро нуждающимся в социальной поддержке, неотложной помощи разового характера, направленной на поддержание их жизнедеятельности. Отделения срочной помощи постоянно проводят различные акции помощи в рамках выполнения программы социально-экономического развития Ярославской области, с целью оказания адресной помощи и привлечения внимания общественности к решению проблем нуждающихся в ней («Помоги ветерану», «Большая дорога добра», «Долгожитель», «Несем добро по кругу» и др.). Проведение акций помощи позволяет наиболее полно изучать проблемы пожилых людей, активизировать деятельность учреждений по расширению спектра предоставляемых услуг. Кроме того, отделения занимаются фандрайзингом для обеспечения благотворительных акций, мероприятий, для оказания помощи. Наиболее часто обращаются за оказанием помощи продуктами, одеждой, обувью, посудой предметами домашнего обихода одинокие пожилые граждане в возрасте семидесяти лет и старше.

В-седьмых, в области функционируют специализированные дома для ветеранов, где создаются благоприятные условия для одиноких пожилых людей, их проживания и самообслуживания, для предоставления проживающим социально-бытовой и медицинской помощи, для активного образа жизни, в том числе посильной трудовой деятельности.

Сегодня с полной уверенностью можно говорить о том, что социальное обслуживание становится полноценным инструментом общества только тогда, когда каждый человек может удовлетворить свои потребности в сервисных социальных услугах. Поэтому следует признать, что необходимо расширять спектр и качество сервисных услуг, удовлетворяя потребности представителей различных социальных слоев общества, на новом, более качественном уровне, не забывая при этом про главную цель – создание условий для обеспечения жизненно-необходимыми социальными услугами, максимально приблизив их к месту проживания граждан. Тем самым, как можно дольше поддерживать состояние клиента в привычных для него условиях.

С этой целью, пройдя период становления социального обслуживания с 1991 по 2012 годы в Ярославской области начали происходить качественные изменения в системе социального обслуживания. В зависимости от потребностей населения, наличия развитости инфраструктур, от географического положения, демографического состояния и других объективных факторов в разных учреждениях появились новые сервисные виды помощи и структуры⁶⁹.

Таким образом, для нуждающихся начали предоставляться услуги: «Столовая на дому», «Хоспис на дому». Одной из наиболее востребованных услуг стала услуга «Социального такси». Получила свое развитие новая технология «Бюро для пожилых» по проекту ТАСИС «Расширение возможностей участия пожилых людей в социальных и политических процессах демократического развития России» совместно с областным институтом «Знание». Эта форма работы реализуется на базе центров социального обслуживания населения в направлении «Образование пожилых», «Нетрадиционные активные методы работы с пожилыми людьми». В результате проектной деятельности в области реализуется социальный проект «Мобильная социальная служба» - бригадный метод обслуживания пожилых людей в отдаленных населенных пунктах с отсутствием развитой инфраструктуры в специально оборудованном транспортном средстве по заявительному принципу работы⁷⁰.

Очень востребованы гражданами пожилого возраста, а также всем населением дополнительные платные социально-бытовые услуги (предпринимательская деятельность учреждений), которые формируют внебюджетный счет учреждений и используется для дальнейшего развития социального обслуживания.

Получает свое развитие такая форма социального обслуживания, как «Социальный пункт проката предметов реабилитации и ухода». Любой гражданин может обратиться в данный пункт, организованный при Центрах социального обслуживания населения и за очень маленький тариф взять в прокат костыли, трости, подкладные судна, различные массажеры, противопролежневый матрац и др., что очень удобно для населения.

Всего в области оказывается в год порядка 150 тысяч различных видов помощи и услуг⁷¹.

Очень многое в сфере социального обслуживания изменилось вследствие создания нового механизма управления социальным обслуживанием на основе общих принципов разграничения полномочий между органами местной исполнительной власти и органами государственной власти субъекта Российской Федерации.

С января 2005 года учреждения социального обслуживания населения стали финансироваться из областного бюджета в виде субвенций, поступающих в местный бюджет на содержание учреждений социального обслуживания населения. Распорядителем данной субвенции является Глава муниципального округа, на территории которого находится учреждение социального обслуживания. В связи с этим значительно укрепилась материально-техническая база учреждений, что способствует более качественной их работе⁷².

Таким образом, мы можем утверждать, что в каждом районе Ярославской области имеется учреждение социального обслуживания с определенным набором структурных подразделений, в разной степени отличающихся друг от друга, адаптированных к территории, на которых они располагаются, определен круг потребителей социальных услуг. Везде ведется целенаправленная работа по предоставлению комплекса различных видов услуг, включая как гарантированный государством перечень, так и дополнительные услуги.

3.2 Исследование по определению факторов, влияющих на степень удовлетворенности качеством социальных услуг, предоставляемых социальными учреждениями пожилым людям на примере МУ ЦКСОН ЯМР «Золотая осень»

Геронтологические центры – это тип учреждений социального обслуживания для граждан пожилого возраста, где предоставляется гериатрическая помощь⁷³. Необходимость их создания была вызвана ростом численности граждан престарелого возраста и долгожителей, нуждающихся в усиленном медицинском уходе. Геронтологические центры открыты практически на всей территории нашей страны.

Особое место в организации работы с пожилыми людьми в Ярославском районе занимает МУ КЦСОН ЯМР «Золотая осень», основной задачей которого является оказание всесторонней помощи обратившимся гражданам, разработка новых технологий в работе с людьми старшего поколения, оказание организационно-методической помощи учреждениям социального обслуживания пожилых людей.

Ежегодный углубленный осмотр врачей-специалистов и лабораторное обследование, а также диспансеризация проживающих помогают более последовательно и точно определять реабилитационный потенциал, психофизические возможности для составления следующих мероприятий, касающихся как медицинской, так и социальной реабилитации⁷⁴.

Центр оснащен аппаратурой и оборудованием, обеспечивающим  решение поставленных задач в соответствии с потребностями пожилых граждан и их психофизиологическими возможностями на основе индивидуальных программ реабилитации. В штате работают специалисты по реабилитации, психологи, социальные работники, юрист, что позволяет комплексно подходить к проблемам людей старших возрастных групп. На базе центра активно работает “Школа здоровья” для пожилых людей и клуб общения для пожилых людей.

Для того, чтобы выявить основные проблемы пожилых людей, обслуживающихся в нестационарных учреждениях, необходимо изучить такой фактор социального обслуживания, как степень удовлетворенности качеством социальных услуг.

Данное исследование проводилось на базе МУ КЦСОН ЯМР «Золотая осень» в период с 13 по 26 июля 2012 года.

Целью исследования является анализ факторов, влияющих на степень удовлетворенности качеством социальных услуг, предоставляемых пожилым людям нестационарными учреждениями.

Основным объектом исследования являются пожилые люди в возрасте от 65 до 85 лет.

Предмет исследования – факторы, влияющие на степень удовлетворенности качеством социальных услуг, предоставляемых пожилым людям.

Перед началом выполнения данного исследования нами были выдвинуты следующие гипотезы:

1. Пожилые люди обращаются в нестационарное учреждение социальной защиты населения за помощью в основном по причине конфликтов в семье.

2. Все специалисты нестационарного учреждения отвечают требованиям социального работника.

Перед началом исследования нами были поставлены следующие задачи:

• определить своевременность и объем оказываемых социальных услуг;

• проанализировать оценку качества предоставляемых услуг.

В опросе принимали участие 77 пожилых людей (60 женщин, 17 мужчин). Исследование проводилось методом анкетного опроса. Респондентам предлагалось ответить на вопросы анкеты⁷⁵. Анализ результатов анкетирования показал, что около 80% из общего числа (100%) опрошенных пожилых людей обслуживаются в центре 2-3 года. Причиной, по которой пожилые люди обратились в центр, чаще всего была повышенная конфликтность в семье (56%), затем назывались неспособность респондента самому выполнять ряд домашних дел (33%) и отсутствие друзей, с кем можно было бы пообщаться (10%), несколько респондентов указали один и тот же ответ: «Занятие спортом на тренажерах» (1%). С тем, что услуги в центре оказываются в полном объеме и своевременно согласились около 88% опрашиваемых, остальные респонденты считают, что услуги оказываются в полном объеме, но не своевременно (12%).

Следует отметить, что на вопрос «Устраивает ли Вас в целом работа центра?» респонденты в целом ответили, что устраивает: полностью (70%), скорее устраивает (16%), остальные респонденты затруднились ответить (14%).

Результаты анкетирования по вопросу об оценке качества предоставляемых центром социальных услуг, представлены в таблице⁷⁶.

Большая часть респондентов считает, что за то время, которое они обслуживаетесь в этом центре, качество обслуживания стало лучше (92%), стало немного лучше – 8%. Всего 3% респондентов высказывали мнение о том, что те специалисты, с которыми им приходится иметь дело, не отвечают требованиям социального работника, остальные голоса распределились примерно поровну: за вариант «Да, все специалисты отвечают требованиям» проголосовало 52%, за «Большинство специалистов отвечают требованиям» - 45%.

Почто все респонденты убеждены, что работники центра всегда уделяют им должное внимание: «Да, всегда внимательно относятся» ответили 98% опрошенных, «Не всегда внимательно относятся» - только 2%.

В ходе анкетирования пожилых людей выяснилось, что лишь у 4% из них несколько родственников, к которым они могли бы обратиться в случае необходимости, у остальных же либо один человек (32%), либо никого (64%).

Из 100% опрошенных пожилых людей 58% сказали, что их дети проживают на территории Ярославского района, у 37% респондентов дети живут не в Ярославском районе, а 5% сообщили, что детей у них нет.

Также нужно отметить, что большинство опрошенных пожилых людей полностью устраивали предоставляемые центром услуги, что качество их повышается. Респонденты высоко оценили внимание, которое им оказывается в центре (98%). Оценка качества услуг тоже находится на довольно высоком уровне, но в ряде ответов прослеживаются недочеты в работе центра, которые необходимо устранить.

На последние два вопроса респонденты не ответили письменно, зато указали на словах свои жалобы и предложения по улучшению предоставления услуг, которые отражены в следующих выводах по результатам анкетирования:

1. Предоставление государственных гарантий по предоставлению социально незащищенным группам населения комплекса социальных услуг;

2. Развитие материально-технической базы учреждения;

3. Развитие кадровых ресурсов – постоянное профессиональное совершенствование.

4. Обеспечение и обновление технологического, медицинского и реабилитационного оборудования, в том числе за счет внебюджетных средств;

5. Дальнейшее внедрение новейших технологий в области социального обслуживания населения.

Таким образом, гипотеза о том, что пожилые люди обращаются в нестационарное учреждение социальной защиты населения за помощью в основном по причине конфликтов в семье, в ходе исследования была подтверждена – 56% респондентов своим уходом в нестационарное учреждение хотели устранить причину постоянных семейных неурядиц.

В результате исследования также была полностью подтверждена гипотеза о том, что, по мнению респондентов, все специалисты нестационарного учреждения отвечают требованиям социального работника. Такую точку зрения поддержали 52% опрошенных, но стоит отметить и то, что 45% пожилых людей считают, что большинство, но не все специалисты отвечают предъявляемым требованиям. Управленческий аппарат данного нестационарного учреждения должен всерьез задуматься о повышении уровня компетенции своего персонала.

В результате анкетирования, мы можем сделать вывод о том, что цель исследования была достигнута. Были определены основные факторы, влияющие на степень удовлетворенности качеством социальных услуг, среди которых респондентами были особо выделены следующие:

- своевременность и объем оказания социальных услуг;

- качество предоставляемых услуг;

- уровень квалификации социальных работников;

- внимание, уделяемое клиентам.

Задачи, которые были поставлены нами перед началом исследования, также были решены. В результате исследования мы выяснили, что 88% респондентов, по их мнению, предоставляются социальные услуги своевременно и в полном объеме, также подавляющее большинство респондентов считают, что качество услуг выше среднего.

Таким образом, по результатам анкетирования мы предлагаем следующие рекомендации:

1. Использование инновационной и проектной деятельности, в том числе международной.

2. Изменение при необходимости политики учреждения.

3. Предложение клиентам альтернативных видов помощи и услуг.

4. Прием на работу социальных работников по месту проживания клиентов (участковый принцип работы).

5. Использование технологического фактора – мобильная связь, взаимодействие с территориальными администрациями, старостами деревень.

6. Внедрение активной кадровой политики.

7. Непрерывное обучение и повышение профессионального уровня специалистов.

8. Использование нефинансовых способов стимулирования работников.

9. Использование внутренней этики, быстрое реагирование, подбор работника с учетом пристрастий клиента.

10. Сотрудничество с общественными организациями и использование их потенциала.

Также в ходе исследования нам удалось выяснить, что только всеохватывающая и эффективная система оказания социальных услуг, предусмотренных и гарантированных государством и предоставляемых МУ КЦСОН «Золотая осень» в соответствии с качественными параметрами и государственными стандартами, является прочной основой для удовлетворения требований и пожеланий пожилых людей.