49.Сертификация услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации.

Сертификация туристских и гостиничных услуг считается одним из важнейших инструментов управлением качеством обслуживания, дающих возможность эффективно оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителя. В рыночных условиях хозяйствования в рамках туристской индустрии именно турист является центральной фигурой, в зависимости от которого и определяется конечная цена на продукт. Туристская индустрия проведением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества собственной деятельности, формирует у туриста уверенность в том, что услуги предоставляются в рамках установленных норм и правил.

Таким образом, сертификация выступает в качестве своеобразной планки, не позволяющей опускаться туристским компаниям, гостиницам ниже определенного уровня. С другой стороны, сертификация действенная мера, направленная на управление качеством туристских и гостиничных услуг.

СЕРТИФИКАЦИЯ - форма подтверждения объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям каких-либо договоров.

Сертификация туристских и гостиничных услуг носит добровольный характер.

Основными целями подтверждения соответствия туристских и гостиничных услуг положениям стандартов являются:

- повышение конкурентоспособности соответствующих услуг как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В условиях, когда сертификация услуг в туризме и гостиничном хозяйстве носит добровольный характер, наличие сертификата является важнейшим конкурентными преимуществом. Большая часть потенциальных клиентов объектов гостиничной индустрии предпочтут именно те гостиницы, которые имеют сертификаты категории, поскольку сертификат является доказательством того, что эту гостиницу проверяли эксперты: осматривали номера и анализировали услуги на предмет соответствия стандартам. Сертификация, естественным образом, подстёгивает владельцев гостиниц совершенствовать свою работу, доводить уровень обслуживания, хотя бы, до общепринятых европейских норм.

- содействие потребителям в компетентном выборе туристских услуг, гостиничных услуг, определённого типа и класса гостиницы. Познакомившись с содержанием стандарта, потребитель может составить для себя чёткое представление о том, какой комплекс услуг ему должен быть предоставлен, например, в гостинице категории 3 звезды.

Большая часть потенциальных клиентов объектов гостиничной индустрии предпочтут именно те гостиницы, которые имеют сертификаты категории, поскольку сертификат является доказательством того, что эту гостиницу проверяли эксперты.

Вопрос 50.Закон «о техническом регулировании» как правовая база стандартизации.

ЗАКОН ПРИШЁЛ НА СМЕНУ:Закона «О стандартизации»;Закона «О сертификации продукции и услуг».

ЗАКОНЫ № 1 И № 2 ЮРИДИЧЕСКОЙ СИЛЫ НЕ ИМЕЮТ.

ЦЕЛЬ ЗАКОНА: РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ, ВОЗНИКАЮЩИХ ПРИ:

Разработке, применении и исполнении обязательных требований к продукции и процессам производства.

Разработке, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, услугам и процессам их оказания.

Оценке соответствия.

Определении прав и обязанностей участников отношений (юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан), регулируемых настоящим законом.

Основной идеей нового закона стало деление нормативных документов, содержащих нормы, требования к производимой продукции и оказываемым услугам, на технические регламенты и стандарты.

Технические регламенты, как нормативные документы, содержат требования к продукции на всех этапах её жизненного цикла (производство, хранение, транспортировка и т. д.), обязательные для выполнения всеми субъектами хозяйственной деятельности. Техническими регламентами охватывается деятельность, связанная с обеспечением безопасности, жизни и здоровья населения, защиты окружающей среды, жизни животных и растений. Например, для предотвращения эпидемий в технических регламентах могут предусматриваться требования, связанные с перевозкой животных и растений, необходимых для обеспечения жизни или здоровья животных и растений во время их перевозки, избежания случаев заражения инфекционными заболеваниями, передающихся от животных человеку. Подобный технический регламент крайне актуален и в туризме, особенно при разработке туров в страны Африки, Юго-Восточной Азии.

Требования технических регламентов подлежат обязательному подтверждению соответствия: любая услуга (продукт) должны иметь сертификат соответствия определенному техническому регламенту. В противном случае, реализация услуги незаконна.

Стандарты же, носят либеральный характер и предназначены для установления норм, характеристик, положений, следование которым осуществляется на добровольной основе. Следовательно, и подтверждение соответствия, например, гостиничных и туристских услуг положениям стандартов является добровольным. Например, введенная недавно Федеральным агентством по туризму «Система классификации гостиниц и других средств размещения» применяется в целях добровольной сертификации категории средств размещения.

СУБЪЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ

ВИД НОРМАТИВНОГО ДОКУМЕНТА	СУБЪЕКТ РАЗРАБОТКИ	ПРИНИМАЕТСЯ И УТВЕРЖДАЕТСЯ
ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ	ЛЮБОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ИЛИ ФИЗИЧЕСКОЕ ЛИЦО	УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РФ, ФЕДЕРАЛЬНЫМ ЗАКОНОМ РФ, ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ		НАЦИОНАЛЬНЫМ ОРГАНОМ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ
СТАНДАРТ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ		РУКОВОДИТЕЛЕМ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ – это процедура, в результате которой документально установлено соответствие продукции, услуги требованиям технических регламентов и положениям стандартов. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ И НАДЗОР В СФЕРЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ В ОТНОШЕНИИ ПРОВЕРКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ.