Системы управления ресурсами предприятия

венен всем основным пакетам CRM, протестированным нами в последнее время, но для Zoho настройки необходимо производить перед началом работы в системе. Если не потратить время и не углубиться в параметры, приступая к работе со службой, то впечатление Zoho CRM останутся негативные.

В процессе углубленного освоения программы мы обнаружили, что с помощью Zoho чрезвычайно удобно управлять потенциальными клиентами и контактами, особенно с участием нескольких продавцов. Чтобы ввести в систему данные, можно импортировать файлы Excel, CSV и VCF, и преобразовать их в данные об активных потенциальных клиентах и другую информацию. В каждой редакции продукта число файлов при пакетной обработке различно, хотя даже возможностей бесплатной версии должно хватить для многих малых компаний.

Стоимость системы, умеренная. Программа достаточно понятна на первый взгляд. Но на самом деле перед ее использованием необходимо тщательно настроить все процессы, и не всегда с этим сможет справиться обычный пользователь.

Также в Zoho CRM отсутствует финансовый учет, нет интеграции с 1с бухгалтерией. На наш взгляд программа требует доработки, ее будет сложно использовать на российских предприятиях.

Salesforce CRM

Salesforce.com – американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно модели SaaS (арендованные сервера).

Среди продуктов для изучения и анализа был выбран продукт SalesCloud, как довольно функциональный, но наименее затратный в денежном эквиваленте. Доступные заказчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, так, например, поддержка работы оффлайн и потоков утверждений и согласований процессов продаж доступна только

160

при подписке уровня предприятия, а работа с мобильных устройств – при работе с безлимитным пакетом. Также некоторый функционал можно докупить к своему пакету за определенную дополнительную плату.

Перед началом использования системы также все процессы необходимо настраивать, что значительно усложняет и тормозит процесс внедрения SalesCloud в работу организации. На одну лицензию выделяется 1 GB свободной памяти для хранения документов и информации, а также выделяется общая память 11 GB.

Функциональные возможности системы:

•документы – загрузка и просмотр документов;

•организации, контактные лица и лиды – содержат в себе всю информацию о клиентах компании;

•планирование продаж;

•создание любых отчетов в любом разрезе – в том числе и гра-

фических;

•ведение и контроль задач, возможность постановки последовательности задач, то есть только после выполнения первой задачи сотрудник приступает к выполнению следующей. Без выполнения первой задачи, следующей он попросту не видит;

•возможность ведения обсуждений и переписки в рамках сис-

темы;

•возможность ограничить своих сотрудников в действиях –

можно создать схемы работы сотрудников, которые они не смогут нарушить.

Если обобщить всю характеристику SalesCloud – это мощная, функциональная, но довольно сложная программа. Протестировать данный продукт также можно абсолютно бесплатно на протяжении от 7 до 14 дней

взависимости от уровня подписки.

161

Amo CRM

AMO CRM – наверное, наиболее простая, но в тоже время и наименее функциональная онлайн CRM-система. Что-то среднее между Excel и полноценной CRM системой. Обычный, ничем не выделяющийся интерфейс. Но все очень четко, ясно и доступно. К работе в системе можно приступать сразу же после регистрации, никаких дополнительных настроек системы не требуется.

Функциональные возможности:

•события – это своего рода лента активностей, которая отражает коммуникации и дела;

•сделки – обычный, вполне функциональный модуль;

•контакты – отражает список клиентов с развернутой информацией о них;

•задачи – работает на уровне планирования коммуникаций, звонков, писем, встреч, но не более;

•аналитика – отражает информацию только о новых сделках, которую можно визуализировать в виде диаграммы или воронки продаж.

В этой системе полностью отсутствуют функции совместной работы, она сфокусирована исключительно на продажах. В ней можно разграничивать права доступа к информации, что есть очень важно для сохранения конфиденциальности информации по клиентской базе в компании. Также не хватает функционала по выписке счетов, построению схем сделок, управленческому и финансовому учету.

Техническая поддержка происходит из России. Также есть и бесплатный продукт, который ограничивается 2 пользователями, 250 контактами и 15 открытыми сделками, который согласно выделенного функционала напоминает просто некоторое продолжение тестового периода, так как 250 контактов – это крайне мало для любой организации.

162

Поэтому, если ваши требования к системе минимальны (продукт не нужно настраивать под вашу компанию), а количество сотрудников довольно большое, то, возможно, пакет максимальный вам и подойдет.

TeamLab CRM

Teamlab CRM – четвертый модуль многофункционального веб-oфиса Teamlab. Новый набор интегрированных в платформу опций обеспечивает пользователей инструментами, необходимыми для ведения базы клиентов и автоматизации продаж. Сфокусированный на управлении продажами и взаимодействии с клиентами, новый модуль позволяет объединить в единую систему все контакты компании. Сотрудники получают возможность вести историю работы с каждым клиентом, а руководители в свою очередь

– централизованно отслеживать и координировать работу подчиненных. Teamlab CRM включает в себя 4 функциональные части:

•позволяет организовать и хранить контакты всех клиентов, с которыми компания сотрудничает или планирует работу.

•возможность ставить задачи и привязывать их к определенному контакту или сделке, и настроить оповещение о предстоящей встрече, телефонном звонке, деловом обеде.

•сделки - сотрудники могут отслеживать потенциальные продажи, определять стадии сделок в соответствии с бизнес-процессом компании, вести историю, ставить задачи и загружать документы.

•мероприятия – включенная сюда функциональность во многом аналогична набору опций в разделе «Сделки» и предусмотрен для удобной организации мероприятий с участием нескольких контактов.

Гибкая система персонализации позволяет настроить систему, исходя из специфики работы каждой компании: добавлять дополнительные поля информации о клиенте, сделках или мероприятиях, настраивать стадии сделок и категории задач. Система тегов значительно упрощает поиск необходимой информации.

163

В отличие от большинства аналогичных систем Teamlab CRM обеспечивает пользователей возможностью не только загрузки, но и создания документов, презентаций и электронных таблиц. С учетом того, что информация на портале видна всем сотрудникам компании, разработчики предусмотрели возможность разделения прав доступа к информации, содержащейся в модуле CRM.

Так же к преимуществам можно отнести интуитивный интерфейс, и как следствие скорость внедрения. Но есть и недостатки – в функциях нет финансового учета и синхронизации с 1с бухгалтерией, а также нет возможности выставлять счета.

2.3.8.CRM: проблемы и перспективы

Проблема конфиденциальности информации

На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.

Влияние Интернета

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но, с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по вебузлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые

164

технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемым из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами

Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Повышение роли тренинга

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.

Список рассмотренных компаний и их решений

В скобках указан российский представитель компании-поставщика (возможно, не единственный, но наиболее известный).

•BAAN – InvensysCRM

•“КонСи” – “КонСи-Маркетинг”

•Computer Associates (“Электронные автоматизированные системы и коммуникации”) – Intelligent CRM Suite

•Altitude Software (“АйТи”) – UCI

•Navision (IBS и “Ланит”) – Модуль Менеджер Контактов Navision Financials

•Oracle – Oracle e-Business Suite

•Парус – “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.

165

•“Про-Инвест” – Sales Expert

•Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) – Remedy

•Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) – SalesLogic

•SAP – mySAP CRM

•TerraLink – Terra CRM

•Frontstep – Frontstep Channel Center

•Эпикрус – Clientele

•ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

•Pivotal (Columbus IT Partner Russia) – Pivotal eRelationship 2000

•“Бмикро” – “Клиент-Коммуникатор”

•Navision (Columbus IT Partner Russia) – AXAPTA

Контрольные вопросы.

1.CRM. Определения. История. Аспекты.

2.CRM-системы в мире. Тенденции развития.

3.Анализ состояния CRM-систем в России.

4.Приоритеты пользователя CRM. Задачи.

5.CRM: проблемы и перспективы.

7.Правила для обсуждения CRM-решения о поставщиках программного обеспечения. Деловые проблемы и вопросы.

8.CRM. Теория и практика финансового анализа.

9.Концепции внутреннего и внешнего маркетинга – ERP и CRM.

10.CRM-системы. Функции. Классификация. Технологии.

12. Обзор систем CRM.

166

Аббревиатуры

Длинный список аббревиатур, используемый фирмамиконсультантами. Вот только некоторые из них:

AMHS – Automated Material Handling System APC – Advanced Process Control

APS – Advanced Planning & Scheduling

BPM – Business Process Management

CMM – Collaborative Manufacturing Management

CPAS – Collaborative Process Automation System CPM – Collaborative Production Management CPS – Collaborative Planning & Scheduling CRM Customer Relationship Management

CSR – Customer Service Representative

EAM – Enterprise Asset Management EMS – Electronic Manufacturing Services

LIMS – Laboratory Information Management System MRP – Materials Resources Planning

NPI – New Product Introduction

OpX – Operational Excellence

PAM – Plant Asset Management

PDM – Plant Data Management

PLM – Product Lifecycle Management PSC – Plant Services Connector

PSM – Product Service Management

SBA – Service-Based Architecture

SBI – Service-Based Infrastructure

SCM – Supply Chain Management

SCPM – Supply Chain Process Management

167

SEM – Strategic Enterprise Management SFA – Sales Force Automation

SRM – Supplier Relationship Management

TMS – Transportation Management System VMI – Vendor Managed Inventory

WMS – Warehouse Management System

SPICE (Software Process Improvement Capabilities and dEtermination).

Словарь определений

PMI (Project Management Institute) – Методология управления проектами института управления проектами, Pennsylvania USA.

ASAP (Accelerated SAP) – методология внедрения ERP-системы SAP R/3 компании SAP.

PJM (Project Management) – Методология внедрения ERP-системы Oracle Appications корпорации Oracle.

ISO – ISO (International Standards Organization – Международная организация по стандартам) – международная неправительственная организация и ее стандарты. Наиболее известны стандарты серии ISO 900x – стандарты по обеспечению качества. Они постулируют качественную систему управления как обязательное условие выпуска качественной продукции и задают набор требований к системе управления.

ITIL – ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека ITинфраструктуры) – библиотека передового мирового опыта IT, созданная в конце CCTA (Central Communications and Telecom Agency, Великобритания), а также разработанная на базе этого опыта методология оптимизации деятельности IT службы.

IT Governance – Управление ИТ входит в полномочия совета директоров и высшего руководства компании. Оно является неотъемлемой ча-

168

стью управления предприятием в целом и требует наличия выделенных организационных структур и руководителей, а также осуществления процессов, обеспечивающих соответствие ИТ стратегии и целям компании. Управление ИТ, как и прочие области сферы управления, является прерогативой высших должностных лиц компании, а также ее акционеров, которых представляет Совет директоров. Управление этой сферой бизнеса не следует рассматривать как отдельную область деятельности, скорее, оно является неотъемлемой частью управления предприятием в целом. Эта область управления подразумевает наличие определенных организационных структур и руководителей, а также процессов, обеспечивающих соответствие ИТ целям и задачам, стоящим перед компанией, и ее корпоративной стратегии. ИТ–управление призвано направлять деятельность ИТ-отделов

внужное русло, обеспечивая выполнение следующих задач:

•соотнесение ИТ–деятельности с работой компании, получение заявленной прибыли;

•поддержка деятельности компании благодаря реализации заложенных возможностей и максимизации прибыли;

•ответственное использование ИТ–ресурсов;

•адекватное управление рисками, связанными с ИТ–сферой. Управление ИТ, как правило, осуществляется на разных уровнях,

причем соблюдается следующая иерархия: руководители отделов отчитываются перед вышестоящими менеджерами, от которых получают дальнейшие указания, менеджеры подотчетны высшему руководству компании, а оно, в свою очередь, – совету директоров. Отчеты, показывающие отклонения от плановых показателей, как правило уже содержат рекомендации относительно дальнейших действий, которые и предлагается утвердить на высшем уровне. Очевидно, что такая схема не будет эффективной, если стратегия и цели компании не были предварительно «спущены» вниз по всем ступеням административной лестницы.

169