Системы управления ресурсами предприятия

ся не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.

Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

3. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов.

Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам.

Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки.

Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между со-

150

бой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков:

1)высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании.

2)если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени.

1.Contact Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.

2.Account Management – бухгалтерский учет.

3.Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т. д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

4.Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и другими средствами связи.

5.Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую информацию, планирование работ с клиентами, статистика

151

обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и т. д.

6.Field Force Automation – возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

7.Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т. д.

8.Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей

идругое.

9.Lead Management – управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

10.PMR – управление взаимоотношениями с партнерами.

11.Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернете, мощные поисковые средства.

12.e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

13.Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, ге-

152

нерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.

14.User support – встроенная поддержка пользователя, подсказки, Help.

2.3.7.Программное обеспечение как сервис

Автоматизация работы с клиентами, ее более глубокий анализ с помощью специальных программ, все эти требования современного бизнеса ни у кого сейчас не вызывают удивления. Напротив, такая работа сейчас становится стандартом функционирования бизнеса, и более не рассматривается как конкурентное преимущество, а скорее, как один из аспектов бизнеса.

Автоматизация работы предприятия должна в свою очередь соответствовать реалиям сегодняшнего дня, и если еще пару лет назад CRM установленная в локальной сети выглядела верхов автоматизации, то сейчас этого уже недостаточно. Мобильный интернет все больше проникает в наше жизнь, являясь логичным трендом рынке в область мобильности ноутбуков и планшетных компьютеров.

А это ставит совершенно новые требования к работе сразу множества людей в рамках организации. Согласитесь, трудно будет достичь скоординированной работы если сотрудники будут синхронизировать свою базу данных с корпоративной лишь время от времени. Следовательно, большинство операций должны проходить в режиме реального времени, а это в свою очередь требует работы через интернет.

Именно для удовлетворения потребности клиентов в мобильности, разработчики программ предлагают услугу SaaS, или если перевести аббревиатуру на русский «Программа как услуга».

Далее мы кратко рассмотрим с сравним самые популярные CRM программы, предлагающиеся по системе SaaS.

153

2.3.7.1Общее сравнение наиболее популярных CRM-систем, работающих по технологии SaaS

Система оценки пятибалльная, где 5 – максимальная оценка.

Данные числовые показатели были выведены в результате тестирования всех 6 систем, но могут быть оспорены почитателями той или иной системы. А теперь чуть более развернуто остановимся на каждой из систем.

CRM Мегаплан

Мегаплан – это система управления компанией, разработанная российскими специалистами, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др.

Мегаплан позволяет управлять процессом продаж с возможностью настройки большинства параметров (справочника продаваемых товаров и услуг, сотрудников-менеджеров, контрагентов и структур процесса прода-

154

жи и оплаты товара). CRM отслеживает любые изменения в базе данных (цена, количество, сроки поступления и так далее), позволяет организовать процесс выставления счета по шаблону (генерируется в PDF или MS Excel) как внутри «Мегаплана», так и в сторонней учетной программе.

В CRM-системе реализована гибкая система отчетности – все сделки можно сортировать по приоритету (автоопределение самых важных сделок), названию, предложению, сумме и клиенту, а также статусу (например, завершенные и незавершенные). В CRM Мегаплана есть и удобный аналитический инструмент «воронка продаж», показывающий результативность работы того или иного сотрудника или отдела в целом. Также доступна бесплатная версия CRM-приложения, ограниченная 7 сотрудниками или 3 лицензиями.

Функциональные возможности:

•ведение личной переписки как с отдельными людьми, так и с целыми отделами. Отправка сообщений требующих официального ответа. (получатель предстанет перед выбором и сможет, ответь «да» или «нет»);

•ведение личных карточек сотрудников со всей базой необходимой информации. Фиксация информации об отпусках, командировках, заработной плате, штрафах, бонусах и мн.др. Возможность создания графической структуры иерархии компании. Есть гибкая настройка прав доступа к информации;

•задачи – создание проектов, подпроектов, назначение команды проекта, постановка задач, назначение ответственных, соисполнителей и аудиторов; планирование трудозатрат. Задачи можно выстраивать в иерархии от комплексных к более мелким. Есть возможность создания списка дел в задаче и дублирование дел в календарях участников. Ведение обсуждений внутри каждой задачи и прикрепление файлов. Диаграмма Ганта;

•финансы – ведение управленческого учета, отслеживание доходов и расходов организации, возможность рассчитывать прибыль. Фи-

155

нансовые операции можно синхронизировать с операциями 1С бухгалтерии или клиент банка;

•планирование рабочего дня каждого сотрудника, звонков, встреч и коммуникаций. Отправка уведомлений о приближающихся делах

икоммуникациях. Возможность прикреплять файлы к делам и коммуникациям, и создавать повторяющиеся (периодические) дела;

•ведение карточек клиентов с любой информацией. Клиентскую базу можно перенести из Excel, почтового ящика или социальных сетей. Рассылка писем по электронной почте, SMS, Jabber, соц. Сети. Вся история коммуникаций и взаимодействий заносится в карточку клиента;

•выставление счетов, большинство полей заполняются автоматически, остается только добавить товар или услугу. Создание шаблонов счетов, добавление логотипов, компании, печать и др. Выставленные счета прикрепляются к истории клиента, а также связываются с модулем финансы, что позволяет сотруднику, не имеющему доступа к финансам, знать фактический результат оплаты;

•большой список готовых настроенных отчетов. Конструктор отчетов. Автоматическая генерация отчетов и отправка их по электронной почте. Единственным недостатком данного модуля выступает отсутствие графических отчетов;

•сделки – конструктор бизнес-процессов. Фиксирование информации и ведение сделки в едином информационном блоке.

•Мегаплан не требует предварительных настроек. Работать в нем можно сразу же после регистрации. Основными недостатками данной системы выступают лишь отсутствие складского учета и возможности интегрировать Мегаплан с IP телефонией. А в целом продукт довольно приятен, функционален, и самое главное – доступен.

156

BPMonline CRM

BPM online – это CRM-система от компании TerraSoft, которая работает равно как на арендованных серверах (SaaS версия), так и есть возможность установить ее на свой собственный сервер (On-site). Интерфейс системы довольно сложен и не совсем понятен, перед тем как приступить к работе необходимо вручную настроить абсолютно все схемы, из-за чего невозможно говорить о быстроте внедрения данного продукта. Нет готовых решений и стандартных схем, которые в дальнейшем можно адаптировать под себя. Но этот факт можно отнести равно как к недостаткам, так и к преимуществам. Ведь, потратив определенное время, усилия специалистов и некоторые ресурсы, в дальнейшем можно получить настроенную идеально под себя систему, которая будет решать все ваши задачи. Если же вы хотите максимально быстро и просто, без дополнительных ресурсов приступить к работе в системе, то она совсем не для вас.

Возможности системы:

ведение контрагентов – позволяет настроить любые поля для ведения клиентов;

активности и взаимосвязи – история работы сотрудников с контрагентами;

доступы – преимущества этой функции в том, что только тот сотрудник, который создал контрагента, тот и может править его карточку, остальные могут ее лишь просматривать. Есть возможность настраивать гибкие доступы;

продажи – схема продаж обязательно должна быть настроена перед тем, как приступить к работе. Плюсы данной функции – это возможность связать друг с другом все и сразу – продажу, финансовую операцию, счет, коммуникацию и др.;

счета – есть возможность добавлять и выставлять счета;

157

документы – стандартная возможность хранить документы, которые можно отфильтровать по любым критериям – № документа, дата, тип, состояние и другое. В самой системе документы редактированию не подлежат, их можно лишь сохранить на любом носителе, отредактировать при необходимости, и новую версию сохранить в системе;

база знаний – информация для общего пользования, что-то по типу обсуждения и помощи для работы сотрудников, куда можно сохранять весь обучающий или необходимый для работы материал;

итоги – очень хороший функциональный и наглядный модуль, который при помощи визуализированных отчетов поможет составить руководителю и сотруднику картину о работе компании;

задачи – постановка и контроль задач, модуль несколько прост и примитивен, отсутствуют вехи;

стандартный набор по планированию рабочего времени – звонки, коммуникации, встречи, рассылки, сообщения;

отчеты – возможность формировать отчеты с визуализацией, но они являются стандартными – отчеты по активности работы в системе, по продажам, по динамике встреч, звонков, отчет по задачам и др.

Исходя из всего вышеуказанного, можно сделать вывод, что CRMсистема BPM online очень функциональна и интересна с обычным и ничем не выделяющимся, даже немного замысловатым интерфейсом. Но для того, чтобы получать удовольствие от работы в ней, необходимо выделить дополнительные ресурсы для настройки BPM-online для себя. Немного могут раздражать постоянно всплывающие окна при работе в системе. Для каждого отдельного пользователя необходимо приобретать отдельную лицензию. Кроме того, недостатком является возможность приобретать систему на срок не менее года, таким образом отсутствует возможность помесячной оплаты и временной работы с системой.

158

Zoho CRM

Компания Zoho выпускает три основных пакета CRM. Бесплатная версия располагает простыми функциями автоматизации продаж, маркетинга и поддержки клиентов; имеются отчеты, прогнозы и Web-формы. Она дополнена функциями управления складскими запасами, данными о клиентах, безопасности и документооборотом. В ней есть групповые переговоры, вкладки Web, автоответчики, правила повышения уровня сделки и некоторые дополнительные инструменты манипулирования данными.

В целом, наиболее выгодной для большинства малых компаний может быть версия Professional, но некоторым поставщикам пригодятся и дополнительные возможности версии Enterprise, относящиеся к обслуживанию. Помимо этих затрат, приходится отдельно покупать подключаемые модули Zoho Mail, Outlook и Office. Подписчик Zoho CRM платит по мере использования системы; можно в любой момент расширить, сократить набор услуг или вовсе отказаться от службы.

Структура Zoho CRM не впечатляет, однако проста и удобна для понимания. Особенно полезны три приборные панели Potential, на которых с первого взгляда видно, насколько близки к завершению различные сделки. Что касается ведения складских запасов, то они сводятся к отдельным окнам, заполненным текстом.

Можно присваивать клиентам индивидуальные учетные записи и назначать несколько контактов каждой учетной записи по мере того, как устанавливаются деловые отношения с более широким кругом сотрудников данной организации. Контакты и потенциальные клиенты отслеживаются отдельно, но обзорные страницы довольно статичны и с первого взгляда из них не удастся почерпнуть много полезной информации.

Хронический недостаток, заметный на различных вкладках, заключается в необходимости выполнить некоторые настройки для эффективного использования Zoho CRM. В определенной степени этот изъян свойст-

159