Системы управления ресурсами предприятия

пробуем разобраться в MS Dynamics ERP, о которой упоминает Майкл Парк. Дело в том, что сейчас у Microsoft реально есть 4 разные ERP системы, это: Dynamics AX (Axapta), Nav (Navision), GP (Great Plains) и SL (Solomon). Все эти системы были куплены Microsoft в разные периоды времени и компания до сих пор, несмотря на все подготовительные работы, не смогла объединить их в одно целое. Так вот, по словам Майкла, в ближайшее время слияние этих четырех ERP-систем всё же будет закончено, результатом чего станет взрывной рост возможностей результирующей системы.

NetSuite

NetSuite – одна из ведущих мировых SaaS ERP/CRM компаний, которая начала свой бизнес еще в далеком 1998 году (тогда компания называлась NetLedger). Компания сразу начинала свою работу как провайдер ERP для малого и среднего бизнеса, когда эта ниша являлась ещё полной экзотикой. И только лишь спустя 10 лет «работы в долг» NetSuite стала прибыльной. Согласно отчету за переломный 2008 финансовый год, чистый доход компании составил 534 тыс. долларов (в то время, как по результатам 2007 года компания еще несла убытки $842 тыс). На данный момент, это не только один из самых опытных игроков на ERP-рынке, но и высокодоходная инновационная компания. Развитые социальные возможности любых коллективных систем работы сегодня стали уже ведущим лейтмотивом многих современных решений, поэтому Netsuite поставила себе задачу стать первооткрывателем в нише Social ERP. Netsuite вместе с компанией InsideView заключили договор о партнерстве с целью создания социального ERP нового типа. В качестве примера новых возможностей NetSuite можно отметить реализованную сейчас в ней возможность встроенного мониторинга финансового состояния поставщиков-клиентов, что позволит заранее отслеживать все риски и интегрировать новый уровень контроля над ситуацией. Итак, благодаря социальной технологии

130

InsideView Netsuite сможет мониторить информацию о своих клиентах и выдавать наглядную картину менеджерам по закупкам и продажам.

Хочется отдельно отметить важное NetSuite – это наличие готового интеграционного решенияSuiteCloud Connect для возможности миграции, интеграции или расширения системы за счет сторонних ERP-систем. Так, например, уже готовая система от NetSuite – OneWorld для Oracle, – позволяет подразделениям крупных корпораций использовать преимущества «облачных вычислений», сохранив инвестиции в корпоративные ERPсистемы, на базе SuiteCloud Connect прозрачно связывая разнородные ERP-системы в одно целое (имеются аналогичные варианты сопряжения с популярными облачными платформами – Salesforce, SAP, Google). Подытоживая обзор NetSuite, хочется напомнить об её официальных представителях в России: IGate, Systematic Software Solutions и A-Tek, которые поставляют и сопровождают все три модуля этой популярной облачной ERPсистемы (CRM, ERP и e-commerce).

Oracle E-Business Suite

Oracle E-Business Suite – единственный на сегодняшний момент полный интегрированный комплекс приложений для электронного бизнеса, работающий в рамках облачной платформы. Отчетливая мировая тенденция по интеграции всех смежных с ERP задач в одно общее решение прослеживалась и в ранее рассмотренных NetSuite и Microsoft Dynamics NAV, но в Oracle E-Business Suite уровень интеграции выходит на принципиально новый уровень, вот общий список обширных возможностей этой системы:

•управление эффективностью предприятия на основе системы корпоративных показателей;

•моделирование бизнес-процессов

•бюджетирование и консолидация;

•общий учет и отчетность;

131

•управление производством;

•управление запасами и цепочками поставок;

•управление персоналом;

•управление качеством;

•управление продажами;

•складской учет;

•клиентский учет и сопровождение;

Oracle E-Business Suite, как и его аналоги, также включает в себя реализацию сразу трех смежных направлений – подсистемы ERP, CRM, PLM.

SAP Business ByDesign

Буквально только в конце 2010 года SAP официально снова начала массовые продажи своей SaaS ERP-системы SAP Business ByDesign, которая призвана конкурировать с NetSuite и другими облачными ERPрешениями. Подобно вышеописанной Oracle SAP Business ByDesign предствляет собой единый сервис для автоматизации сразу всех сфер деятельности компании, включая: производство, финансы и продажи. Система работает удаленно в датацентрах SAP, однако, если клиенты хотят развернуть онлайн-приложения на своих серверах, то Business ByDesign может продаваться и как обычное отдельное приложение. Как известно, ранее у платформы SAP были очень серьёзные проблемы с маштабируемостью, и вот, как уверяют специалисты SAP, их удалось решить и с начала 2011 года SAP начинает официальные продажи и привлечение новых клиентов. На данный момент SAP Business ByDesign продается в виде трех редакций – CRM, ERP и PSP (Professional Service Provider). Каждая редакция рассчитана минимум на 10 пользователей и включает в себя обязательную платную услугу внедрения по фиксированной цене. В частности, особенно интересующая нас ERP-редакция – предназначена для управле-

132

ния производством и финансами, а также включает мощную систему биз- нес-аналитики. Его внедрение стоит $37,500 и проводится в течении 6 недель. Далее необходимо оплатить $149 за подключение каждого нового пользователя в месяц.

В отличие от ERP-систем, в которых формализация процессов построена на основе стандарта (рекомендациях ассоциации APICS), новые предлагаемые модули не имеют никакой согласованной между разработчиками основы. В качестве яркого примера провала вроде бы теоретически верной идеи, можно привести независимые В2В площадки (market places). Средние разработчики, инвестировавшие только в разработку продуктов данного класса, оказались за бортом рынка: теория не подтвердилась практикой.

Получить некоторую устойчивость в восприятии общественности удалось лишь немногим идеям. Среди них CRM.

Контрольные вопросы

1.ERP-система. Определение. Причины и способы внедрения.

2.Новые ERPрешения. Роль хранилищ данных. Обзор систем.

3.Особенности использования и внедрения ERP-систем в России.

4.Сравнение отечественных и западных систем управления предприятием.

5.Процесс внедрения ERP. Этапы.

6.Типичные проблемы при внедрении ERP-систем. Сравнение затрат на этапы цепочки выбора и возможных потерь.

7.IT -менеджмент: внедрение ERP-систем на предприятие.

8.MRP, ERP. Тенденции развития. ERP II.

9.Концепции построения ERP-систем на предприятии.

133

2.3. CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информаци-

134

онную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения, назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия не согласованы.

С точки зрения управления бизнесом, эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает в себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты

•Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

•Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет половину своих клиентов каждые 5 лет.

•Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пятерым своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум десяти.

135

•Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).

•Увеличение процента удержания клиентов на 5 процентов увеличивает прибыль компании на 50-100 процентов.

•Около половины существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

•В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

•Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов – от 200 до 800 процентов за 2–3 года.

2.3.1.Исторические корни

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но – безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

136

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе – выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

2.3.2.CRМ – управление отношениями с клиентами

Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами – телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концеп-

137

ций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

2.3.3.Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как к партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (рис. 8).

138