11.2 Система оценки сервисного обслуживания (со)

Оценка СО определ-ся с помощью интегриров-ого ур-ня, в кот использ-ся след показ-ли:

1.удовлетвор-е потребит-ого спроса; 2.оказ-е услуг производств-ого назнач-я (транспорт-ка, монтаж, …); 3.кач-во послепродажного обслужив-я; 4.ур-нь информационного обеспеч-я; 5. Ур-нь финн-кредитного обслужив-я.

Каждый из этих показ-лей имеет свою сис-му показ-лей, кот формирует его знач-е. например, 1ый показ-ль формируется за счёт след показ-лей:

-времени поставок – учитыв-ся период t между поступл-ем заказа и получ-е готового прод-та потреб-лем. Система заказа - сис-ма требов-ий от 1ого потреб-ля на поставку 1ого вида товара.

-частота поставок – число возм-ых поставок для i-ого вида прод-та в теч 1ого условного периода; -готовность поставок – доля поставляемой прод-ции за определ-ый период t от общего периода вып-я заказа; -готовность поставок – доля поставляемой прод-ции за лпредел-ый период t от общего периода вып-я заказа; безотказность поставок – характ-ет долю выполн-ого заказа за период вып-я заказа в общем кол-ве; -готовность – вероятность, степень вып-я заказа согл-но компл-ции прод-ции.

В целом, повыш-е ур-ня СО требует естеств-ого увелич-я затрат. Поэтому затраты, связ с СО рассчит-ся по формуле:

Затраты, сяз-ые с СО = условно постоянные затраты, кот зависят от СО +

11.3 Психология сервиса

Потреб-ль станов-ся гл лицом в реал-ции любого вида товара, т.к. объёмы реал-ции растут и потреб-ль имеет возм-ть на основе потреб-ля прод-та диктовать свой интерес. Поэтому продавец (независ от товара) д. помнить, что покуп-ль всегда прав, но до определ-ого момента.

Прод-ц считает, что переход от 1ого покуп-ля к др. продавцу завис от характеристик:

1.завис от отрасли; 2.клиент, кот приобретает товар не рентабельный; 3.пост-ые негативные слухи, кот происх в отрасли; 4.устаревшая прод-ция; 5.неожиданная смена руков-ва пр-тия.

С т. зр. покупателя:

1.недостаточ-ое соблюд-е сроков поставки; 2.несоблюд-е договорных усл-ий по объёмам поставки и др договорным обяз-вам; 3.нежелание поставщика оказать доп-ые услуги; 4.Превыш-е первичной договорной цены; 5.продажа ноу-хау по прод-ции 3им лицам; 6.медленная реакция на жалобы со стороны прод-ца; 7.экономич-ие затрудн-я постав-ка; 8.когда у конкур-тов появл-ся более выгодные услуги.

Т.о., чтобыудержать прод-цу покуп-ля, он д. своеврем-но реагир-ть на сигналы, кот отриц-но сказыв-ся на отнош-ях прод-ца и клиента.

Сигналы:

1.поступление рекламации от покуп-ля; 2.отказ прод-ца от измен-я в оформл-ии заказов; 3.отказ от предоставл-я скидок и более прогрессивных форм оплаты.

Необходимо чётко понимать, что повед-е прод-ца д. строиться на психологии сервисного обслуж-я покупателя, в противном случае прод-ц потеряет покуп-ля.

11.4 Особенности сервисного обслуживания (со) в отраслях

Любое СО для того, чтобы оно было высококач-ым и эффект-ым с т.зр. желания покуп-ля пользоваться этими услугами, д. опередел-ся отраслевыми методиками, в кот д. отраж-ся специфика отрасли по обслужив-ю.

Ж/д трансп-т. Гр. обслужив-я пассажиров. Согл-но отраслевой иструкции, услуги по обслужив-ю несел-я дел-ся на 2гр.:

1.услуги, оказ-ые ж/д дорогой насел-ю в пути следов-я поезда: -безопасн-ть питьевой воды; -соотв-ие подготовки вагонов в рейс; -безопасн-ть оборуд-я пассажир-их вагонов; -укомплект-ть ваг ср-вами оказ-я мед помощи; -оснащ-е ваг ср-вами пожарной безоп-ти; -полнота информац-ого обслужив-я; -помощь в размещ-ии пассажиров в ваг; и т.д.

2.услуги, кот оказ-ся ж/д на вокзале пассажирам: -полнота информац-ого обеспеч-я; -достат-ое кол-во мест, необх в залах ожид-я; -орг-ция билетно-кассового обслуж-я; и т.д.

Торговля. На 1ое место выходит информац-ое обеспеч-е.

2.доступ к товару, достаточный для его ознакомления и изуч-я; 3.доверительные отн-я между прод-цом и покупателем; 4.кач-во обслужив-я (расчёт, получ-е необх-ой инфы о товаре, о кач-ве взвешив-я, …).

Промышленность. СО в промышл-ти дел-ся на 2 вида:

1.предпродажный этап:

-орг-ция информац-ого обеспеч-я товаров (характ-на не только в СМИ, но и орг-ции пром-ых выставок, ярмарок); -согласов-е кач-ых параметров потреб-лей и проведение испытаний этих характ-к; -орг-ция договорных соглаш-ий о товарах; -вып-е договорных обязат-в.

2.послепродажный этап:

-СО: 1.СО, связ с гарантийным периодом t; 2.СО после гарантийного периода. Эти виды сервиса оговарив-ся договорными обязат-вами. Гарантийный СО связ с устан-ыми гарантир-ыми параметрами. Негарантиров-ые параметры закл с:

-работы, связ с ремонтом, поставкой зап частей. Если отсутствует дилерская сеть, то это вып-ет продавец, если присутствует – дилер.

В случае отсутствия дилерской сети продавец берёт на себя подготовку кадров, связ с ремонтом и обслуживанием