книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdf1. Роль руководства в организации работ —100 баллов. Оценивается приверженность руководства идее совершенствова
ния качества, их личное участие в деятельности по управлению каче ством, эффективность руководства. Содействие процессу совершен ствования качества может осуществляться посредством грамотной расстановки приоритетов, выделения ресурсов для обучения, вовле чения персонала в решение проблем качества, стимулирования дос тижений в области качества.
2.Использование потенциала персонала —120 баллов. Оценива ются процедура найма, системы обучения и повышения квалифика ции, поощрительная система, согласованность кадровой политики
сполитикой качества, уровень общественной активности персонала, степень социальной защиты персонала, его осведомленность в вопро сах безопасности труда и экологии.
3.Планирование в области качества —100 баллов.
Оценке подлежат информационная база планирования, структура планов, целостность системы планирования работ по качеству, проце дура разработки планов, степень осведомленности персонала органи зации о планах, регулярность анализа и корректировки планов.
4. Рациональное использование ресурсов — 100 баллов.
По всем видам ресурсов организации (сырьевым, финансовым, информационным и т. д.) оцениваются полнота учета, эффективность использования, непрерывность контроля, согласованность ресурсной базы с необходимостью совершенствования качества.
5. Управление технологическими процессами —130 баллов. Рассматриваются наличие регламентированных требований
к производственным процессам, наличие и качество технологических инструкций, эффективность используемых технологических режи мов, динамика процесса совершенствования приемов работы, степень владения персонала современными приемами управления техноло гическими процессами.
6. Удовлетворенность персонала работой в организации —90 бал лов.
Оценке подлежат мотивированность персонала (возможность карьерного роста, участия в управлении, наличие системы общест венного признания заслуг), условия работы (оплата труда, условия найма, рабочий микроклимат и т. д.), условия отдыха (система отпус ков, медицинское обслуживание и т. п.).
7. Удовлетворенность потребителей — 180 баллов. Конкретными показателями могут выступать, например, число
жалоб или рекламаций на продукцию (услуги), доля постоянных по требителей. Качественными показателями являются отношение по требителей к продукции и услугам (соответствие требованиям, цены, своевременность поставки и т. д.), отношение к сервису (гарантийное обслуживание, качество документации, техническая помощь и др.), отношение к фирме (активность, отзывчивость, мобильность и т. п.).
8. Результаты деятельности организации —120 баллов. Рассматриваются показатели прибыли и убытков, объемов про
даж, величины заемных средств, размеров фондов, движение финан совых потоков, а также коэффициенты ликвидности, финансовой ус тойчивости и т. д.
9. Безопасность продукции для общества — 60 баллов. Оценива ется, в первую очередь, экологичность продукции.
Модель Российской премии качества изображена на рис. 19.
В Российской премии общая балльная оценка первой группы кри териев составляет 550 баллов, а второй — 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в об ласти совершенствования внутрифирменной деятельности, связан ной с качеством. В то же самое время Европейская премия оценивает предпосылки и результаты одинаково [90].
Премии качества привлекательны, прежде всего, своей престиж ностью. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом — это фактически сертификат лидерства предприятия в области ме неджмента качества.
Итак, обобщая все вышеизложенное, хочется еще раз отметить, что сегодня стандарты ИСО семейства 9000 получают все большую популярность. Качество производимой продукции, оказанных услуг тесно связано с надежностью, так как с нашей точки зрения, надеж ность —это качество во времени. Важнейшим постулатом современ ной философии качества является тезис о том, что качество определя ется потребителем. С этим положением обязана считаться каждая библиотека — производитель товаров и услуг. Задача современной библиотеки —удовлетворить интересы всех заинтересованных сто рон —потребителей информации, поставщиков информации, всего социума в целом. В последнее время многие российские организации, федприятия, учреждения заявили о сертификации своих систем ка-
82
МАКСИМАЛЬНАЯ ОБЩАЯ ОЦЕНКА - 1000 БАЛЛОВ
Рис. 19. Модель Российской премии качества
чества, либо о намерении сделать это в ближайшее время, так как сер тификат на систему качества выступает независимым ручательством способности любой организации, в том числе и библиотеки, удовле творять минимальные потребности потребителей информации к ка честву продукции и услуг. Для рядового производителя продукции, услуг сертификат выступает своеобразным «входным билетом» на международный рынок.
Процесс приведения системы качества в соответствие с требова ниями стандартов серии ИСО 9000 может быть весьма трудоемким и
занимать много времени. Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ИСО 9000, адми нистрация библиотеки должна тщательно взвесить все «за» и «про тив», а также ясно определить, зачем данной библиотеки нужен сер тификат на систему качества.
Вопросы для самопроверки |
= = = — =— — _ |
1.Перечислите этапы развития менеджмента качества. Охарактери зуйте их.
2.Дайте характеристику эволюции методов обеспечения качества.
3.Перечислите элементы «звезды» качества.
4.Дайте характеристику каждой из пяти «звезд» качества.
5.Перечислите основные положения фазы отбраковки качества.
6.Охарактеризуйте концепцию научного менеджмента. Кто являет ся ее идеологом?
7.Перечислите основные положения фазы контроля качества.
8.Какой вклад в развитие управления качества внес В. Шухарт?
9.Перечислите основные положения фазы управления качеством.
10.Охарактеризуйте цикл Э. Деминга.
11.Какой вклад в развитие концепции управления качеством внес
Э.Деминг?
12.Перечислите пять «смертельных болезней», которыми, по мнению
Э.Деминга, в начале 1980-х гг. были «больны» большинство кор пораций Америки.
13.Дайте характеристику принципам Д. Джурана.
14.Вчем сущность принципа «триад качества» Д. Джурана?
15.Какой вклад в развитие концепции управления качеством внес К. Исикава?
16.В каком году и кто предложил идею «кружков качества»?
17.Опишите модель всеобщего контроля качества А. В. Фейгенбаума.
18.Охарактеризуйте концепцию TQC.
19.Перечислите 14 принципов совершенствования качества Ф. Крос би.
20.Опишите модели систем управления качеством: Фейгенбаума, Эттиигера-Ситтинга, Джурана.
21.Перечислите элементы «Петли качества продукции».
22.Охарактеризуйте «Петлю качества услуги».
23.Перечислите основы концепции фазы менеджмента качества.
24.Какой вклад в развитие фазы менеджмента качества внес Г. Тагути?
25.Дайте характеристику основным положениям концепции TQM.
26.Перечислите мнения специалистов по вопросу элементов и компо нентов Всеобщего управления качеством на сегодняшний день.
27.Перечислите восемь принципов концепции TQM.
28.Дайте характеристику основным вехам в истории развития стан дартов качества.
29.Дайте характеристику новой версии стандартов ИСО 9000:2000.
30.Приведите различия в положениях стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM.
31.Дайте характеристику фазе качества среды.
32.В чем сущность японского опыта управления качеством?
33.В чем сущность европейского опыта управления качеством?
34.В чем сущность опыта управления качеством в США?
35.Охарактеризуйте отечественный опыт управления качеством.
Примерная тематика рефератов
1.Понятие качества, его сущность и роль.
2.Понятие менеджмента качества.
3.Эволюция менеджмента качества.
4.Место менеджмента качества в системе общего менеджмента.
5.Вклад «Гуру» качества в эволюцию менеджмента качества.
6.Базовые модели качества.
7.Модель системы управления качеством Д. Джурана.
8.Концепция статистического управления качеством В. Шухарта.
9.Конкурсы и премии в области качества продукции.
10.Цикл Эдварда Деминга.
11.Отличие модели Фейгенбаума от модели Эттингера-Ситтинга.
12.Зарубежный опыт управления качеством.
13.Отечественный опыт управления качеством.
14.Концепция всеобщего управления качеством.
15.История стандартов ИСО серии 9000.
16.Сходства и отличительные особенности стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM.
Тест
1.Кто впервые ввел понятие качества?
а.Гегель
б. Аристотель
в.Шухарт
г.Фейгенбаум
2.Продолжите словосочетание: «Контрольные карты ...» а. Деминга
б.Парето
в.Шухарта г. Исикавы
3.Какой процесс не входит в «Триаду качества» Д. Джурана: а. Планирование
б.Выполнение операций
в.Контроль
г.Улучшение
4.ИСО это — а. принципы всеобщего управления качеством
б.международная организация по стандартизации
5.Кто сформулировал основные концепции кружков качества? а. Фейгенбаум
б.Джуран
в.Исикава
6.Концепция принципа системного подхода а. Втом, что необходимо учитывать весь комплекс затрат потреби
телей.
б.Втом, что изменение качества отдельного элемента сказывается на итоговых экономических оценках качества объекта в целом.
7.Эволюция методов обеспечения качества состоит из: а. Шести фаз.
б.Пяти фаз.
в.Четырех фаз.
8.Всистемном подходе к управлению качеством является основопо лагающим:
а. Знание предмета управления качеством.
б.Тип мышления специалистов по управлению качеством.
в.Совокупность необходимой информации по управлению каче ством.
г.Целостность, взаимосвязи и взаимодействие элементов по управлению качеством.
9.Какое из перечисленных ниже определений наиболее полно отве чает термину «система управления качеством»?
а.Совокупность целостных взаимосвязанных и взаимодействую щих элементов.
б. Организационная структура системы управления качеством.
в. Организационно-правовая форма.
г.Комплекс показателей, определяющих состояние системы управления качеством.
10.Какое определение соответствует термину «качество управле ния»?
а. Совокупность свойств управления.
б. Успешное решение проблем.
в. Практическое содержание и значимость качества управления.
г.Методы управления качеством, позволяющие раскрыть содер жание проблемы.
11.Что такое принцип управления качеством?
а.Элемент системы управления качеством.
б.Функция системы управления качеством.
в.Правило, руководящая идея управления качеством.
г.Желаемый результат управления качеством.
12.Процесс управления качеством представляет собой:
а.Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы;
б.Проект скоординированной деятельности.
в.Связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
г.Совокупность взаимодействующих технических средств управ ления качеством.
13.Какой главный признак концепции управления качеством?
а.Наличие всей необходимой информации.
б. Наличие ресурсов, необходимых для управления качеством.
в.Комплекс ключевых взглядов и положений по методологии и организации управления качеством.
г.Совокупность планов проведения и эффективных подходов к управлению качеством.
14.Какое положение не относится к всеобщему управлению качест вом?
а.Вовлеченность всего персонала в обеспечение и улучшение ка чества.
б. Ориентация на управленческие процессы. в. Ориентация на потребителя.
г. Ориентация на персонал.
д. Ориентация на собственников и инвесторов.
е.Повышение дисциплины труда на основе усиления персональ ной материальной ответственности за упущения в работе.
Ответы: 1.б; 2. в; 3. б;4. б; 5. в; 6. б; 7. б;8. г;9. а; 10. а; 11. в; 12. а; 13. в; 14. е.
Вопросы к коллоквиуму
1.Традиционный взгляд на TQM.
2.Характеристика понятий управления качеством и менеджмента качества.
3.Современный менеджмент библиотеки —это менеджмент качест ва библиотеки.
4.Качество —это система (экскурс в историю управления качест вом).
5.Роль изучения эволюции менеджмента качества для современных библиотек.
6.Стандарты ИСО серии 9000 и концепция TQM —в чем сходства и
различия данных подходов?
ГЛАВА 2
Библиотека и система менеджмента качества
2.1. Эволюция библиотечного менеджмента
Дискуссия между отечественными библиотековедами на страницах профессиональной печати по вопросам применения в библиотеч ной науке понятий «менеджмент» или «управление библиотекой» ве дется на протяжении долгого времени. Единого мнения на сегодняш ний день по данной проблеме еще не сложилось. Чтобы рассмотреть возможность применения вышеперечисленных терминов («менедж мент библиотеки» или «управление библиотекой») относительно внедрения системы менеджмента качества в библиотеки, необходимо проследить эволюцию библиотечного менеджмента.
До 90-х гг. XX в. специалисты в области библиотечного дела в практической деятельности, при создании научных трудов исполь зовали термин «управление библиотекой».
В течение долгого периода управление отождествлялось с органи зацией библиотечных процессов. Так, в книге В. Н. Васильева «Биб лиотечное дело» (1912) наиболее важными вопросами управления назывались: организация комплектования —«территория» (т. е. ме сторасположение библиотеки, организация филиалов и передвиж ных библиотек); рекомендация книг; организация каталогов; обору дование помещений и т. п. Собственно управленческая проблематика просматривалась только в таких направлениях, как постановка задач, привлечение внимания общественности к библиотеке («гласность»), руководство кадрами («библиотекарь») и создание «отделов библио-
89
тековедения», в которых явно угадывается прообраз методических отделов.
В более поздних работах Л. Б. Хавкиной встречается расшири тельное понимание категории организации. К организационным во просам деятельности отдельной библиотеки она относила: бюджет, штаты, производственный план, помещение и его оборудование, снабжение библиотек книгами и другими материалами, устав, усло вия пользования и т. п. Организационная проблематика поднималась и на межбиблиотечный уровень, куда Л. Б. Хавкина включала: отно шение центральной и местной власти к библиотекам, библиотечное законодательство, регулирование взаимоотношений библиотек, пра вовое положение библиотек и библиотекаря, государственную поста новку библиотечной статистики, координацию работы библиотеки, администрирование, уставы и правила организации общественности вокруг библиотеки [92].
Совершенствование системы управления трактовалось специа листами как одно из направлений научной организации труда. Систе ма управления включала следующее:
1.Пределение рациональной структуры управления.
2.Совершенствование системы планирования и учета работы.
3.Установление четкой организации делопроизводства.
4.Организацию оперативного контроля за принятыми реше ниями.
5.Совершенствование поступления и выхода информации.
6.Разработку предложений по механизации управленческого труда.
7.Упорядочение регламентирующей документации.
8.Подготовку и повышение квалификации кадров.
9.Воспитание коммунистического отношения к труду.
10.Повышение творческой активности сотрудников.
1960-е гг. ознаменовались выделением самостоятельного курса «Организация работы библиотеки» (учебник основоположника этого курса И. М. Фрумина назывался «Организация работы советской биб лиотеки») (1969), однако проблемам управления в нем уделялось мало внимания. Во втором издании учебника, вышедшем через десять лет, несмотря на значительное расширение тематики, организационный принцип остался доминирующим, а управление библиотекой ограни чивалось проблемами научной организации труда и структуру [92].