книги / Система менеджмента качества библиотек

•преодолевается профессиональная узость знаний, стимулиру­ ется усвоение новых навыков;

•обеспечивается лучшее понимание структуры библиотеки, принципов ее работы, ее организационной культуры;

•ознакомление сотрудников с работой других подразделений библиотеки, с людьми; установление более тесных внутрикор­ поративных связей;

•повышение ценности людских ресурсов;

•возможность разносторонней оценки сотрудника. В процессе ротации легче выявить наклонности сотрудника, его сильные и слабые стороны, найти возможность его наилучшего использо­ вания в библиотеке.

Методы обучения и повышения квалификации библиотечных работников в условиях внедрения СМК

В условиях внедрения основных принципов менеджмента качест­ ва в библиотеки можно использовать 10 предложенных ниже методов обучения и повышения квалификации библиотечных работников.

1. Видеотренинг основан на использовании видеозаписи. В прак­ тике встречаются два основных способа применения видеозаписи в учебных целях: показ готовых видеоматериалов (видеопросмотр)

ииспользование записи по ходу выполнения заданий, ее просмотр

ианализ (видеообратная связь).

Видеопросмотр готовых видеофильмов служит различным учеб­ ным задачам: информированию, постановке проблемы, развитию умений и навыков. Такой просмотр заменяет лекцию, демонстрацию слайдов, выступления приглашенных экспертов, экскурсии —посе­ щения других библиотек, отделов и т. д. К его достоинствам относят­ ся наглядность, информационная емкость и насыщенность. Если фильм продолжительный и библиотекари должны не только ознако­ миться, но и освоить его содержание, лучше разбить просмотр на час­ ти и поставить по каждой из них вводные вопросы. Остановив плен­ ку, следует провести с библиотечными работниками обсуждение и лишь затем продолжать показ. Завершая работу с видеороликом, можно провести суммирующее обсуждение. Просмотр заранее подго­ товленных видеозаписей целесообразен в тех случаях, когда область

повых обсуждений в качестве метода преследует цель его более вни­ мательного разбора и анализа. Групповые обсуждения позволяют максимально полно использовать опыт участников обучения, способ­ ствуя лучшему усвоению ими изучаемого материала. Это обусловле­ но тем, что здесь не ведущий обучение рассказывает участникам о том, как должно быть, а сами библиотекари вырабатывают доказа­ тельства, обоснования принципов и подходов по схеме, предложен­ ной ведущим. Например, участникам дается описание конфликтной ситуации при взаимодействии руководителя и рядового библиотека­ ря, группе предлагается найти ошибки, допущенные руководителем, либо важнейшие рычаги воздействия на подчиненных, имеющихся у руководителя и т. п. На обсуждение предложенных вопросов ве­ дущий обучение выделяет определенное время (обычно от 5 до 20 мин.), в течение которого группа должна подготовить развернутый ответ.

Чтобы стимулировать групповую работу, ведущий может зада­ вать определенные рамки (например, указать не менее 10 ошибок), вводить правила группового обсуждения (например, высказываться всем без исключения по очереди), предлагать определенный алго­ ритм выработки общего мнения (например, сначала каждый индиви­ дуально готовит в письменном виде свой вариант решения постав­ ленной проблемы, а затем эти решения обсуждаются в группе, и выра­ батывается общее решение).

Чтобы обсуждение было успешным, участники должны придер­ живаться определенных правил. Эти правила обычно устанавлива­ ются ведущим обучения. Ведущий должен внимательно следить за работой в группах и в тех случаях, когда он будет замечать какие-то нарушения установленных правил или отклонения от позитивного хода обсуждения, указывать участникам на это и помогать им нала­ дить групповую работу.

Среди тем для группового обсуждения предпочтение следует от­ давать таким, которые, с одной стороны, тесно связаны с изучаемым материалом, а с другой —позволяют библиотекарям максимально ис­ пользовать свой личный опыт. Групповые обсуждения особенно эф­ фективны для изучения и проработки сложного материала и форми­ рования нужных установок. Данный метод обеспечивает хорошие возможности для обратной связи, подкрепления, практики, мотива­ ции и переноса в рабочие условия.

3. Деловые игры — это метод, при помощи которого происходит отработка учебной тематики на основе ситуаций и материала, моде­ лирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности библиотекарей. Деловая игра предполагает наличие определенного сценария, правил работы и вводной информации, определяющей ход содержания игры. Проведение игры проходит три этапа: подготовка, непосредственное проведение, разбор хода игры и подведение итогов.

Подготовка игры. В период подготовки деловой игры основные функции ведущего обучение —введение библиотекарей в игру, а не­ которых —в роль, которую им предстоит сыграть. Главная задача ве­ дущего на этом этапе игры —создание такой атмосферы, в которой участники захотят действовать инициативно и творчески. Ведущий игры заранее готовит исходные данные и раздаточные материалы.

Проведение деловой игры. В ходе самой игры основными функция­ ми ведущего игры являются: наблюдение за ходом игры, поддержа­ ние творческой, соревновательной обстановки и обеспечение высо­ кой включенности библиотекарей в работу. Включенность и мотива­ ция участников деловой игры могут быть повышены за счет того, что сценарий многих игр предполагает соревнование, конкуренцию меж­ ду несколькими командами.

Разбор хода деловой игры. Этот этап игры очень важен. Разбор иг­ ры —это общая оценка проведенной работы и оценка действий ко­ манды или отдельных участников игры. Времени на анализ игры должно быть выделено столько, чтобы все желающие имели возмож­ ность выступить с оценкой собственного вклада, высказать суждения, мнения о действиях своей команды, других команд, дать предложе­ ния о возможных изменениях, которые могли бы позитивно сказаться на конечных результатах.

В обсуждении результатов игры должны принимать участие по возможности все библиотекари. Ведущий игры должен отслеживать, чтобы обсуждение велось в доброжелательном и конструктивном стиле, следует избегать общих оценок («нормально», «плохо» и т. д.), неконкретное™ («они плохо старались», «надо было бы получше ра­ ботать»), излишней критичности.

Разбор игры лучше начинать с ее оценки со стороны библиотеч­ ных работников и завершать анализом, комментариями и подведени­ ем итогов со стороны ведущего игры. При подведении итогов важно выяснить, что приобрели участники в результате деловой игры, какие выводы для себя они сделали. Особенно интересен и содержателен разбор игры, когда при ее проведении используется видеозапись.

4. Ролевые игры относятся к методам активного обучения. Чаще всего ролевые игры используются в ходе тренингов различного рода. Особенно полезны ролевые игры при обучении навыкам межлично­ стного общения, поскольку предполагают воспроизведение ситуа­ ций, близких по своему содержанию к тем, в которые библиотекари попадают в процессе межличностного взаимодействия с читателями, коллегами, руководством, подчиненными.

Игровые ситуации обычно моделируют или воспроизводят реаль­ ные или типичные рабочие ситуации, где несколько библиотечных работников играет определенные роли (например, читателя и биб­ лиотекаря, начальника отдела и подчиненного) в определенных об­ стоятельствах, стараясь добиться решения поставленной учебной задачи. Участие в ролевых играх может предваряться специальным инструктированием со стороны ведущего обучение, задающего ос­ новные условия, в которых разворачивается игровая ситуация.

Проигрывание ролей и последующее обсуждение результатов ро­ левой игры позволяют участникам лучше понять мотивы поведения и того работника, чья роль проигрывается, и мотивы противоположной стороны; помогает увидеть типичные ошибки, допускаемые в ситуа­ циях межличностного взаимодействия, осознать конструктивные и неконструктивные модели поведения; уяснить те задачи, которые должны быть решены для достижения успеха в данной ситуации (раз­ решение конфликта, достижение высокого уровня сотрудничества, убеждение другого человека и т. п.).

Библиотекари, не принимающие непосредственного участия в ро­ левой игре, выступают в роли наблюдателей. При этом важной задачей ведущего обучение является обеспечение их включенности и заинтере­ сованности в происходящем. Это достигается за счет специальных за­ даний, которые наблюдатели получают от ведущего (за кем наблюдать, какие особенности поведения или какие действия фиксировать, ста­ раться определить, какие действия участников игры способствуют,

а какие препятствуют успешному решению стоящих пред участниками задач). Во время инсценировки наблюдатели не должны мешать ис­ полнителям советами, выражением одобрения или неодобрения.

По окончании игры проводится обсуждение. Начинать его следу­ ет с вопроса к непосредственным участникам ролевой игры, как они сами оценивают итоги игры, собственные действия, действия других участников. Это дает им возможность по завершении ролевой игры (особенно в том случае, если у них осталась какая-то неудовлетворен­ ность собой, своими действиями) проговорить эти проблемы и труд­ ности, которые они испытали во время игры. Если этот порядок будет нарушен, то возникает опасность, что исполнители будут болезненно реагировать на замечания, мнения, советы со стороны наблюдателей. Затем важно выяснить, как игровая ситуация воспринималась на­ блюдателями, получить ответ на вопросы, что было сделано хорошо, что можно было бы сделать лучше или по-другому.

Для многих взрослых людей участие в такой достаточно необыч­ ной процедуре, как ролевая игра (особенно с видеозаписью), являет­ ся серьезным стрессом. С одной стороны, они боятся выглядеть глу­ по, с другой стороны, опасаются, что их авторитет в глазах коллег может упасть. И в этой ситуации неосторожное слово, нетактичный совет, резкая критика могут очень больно ранить не очень уверенно­ го в себе человека. Резкая критика в адрес отдельных библиотекарей или группы в целом нежелательна не только потому, что она может ранить самоуважение сотрудника и нанести удар по самооценке лю­ дей. Критика стимулирует желание дать достойный отпор, провоци­ рует конфронтацию. Если ведущий обучение не предпринимает корректирующих мер, то излишне критичное обсуждение превра­ щается в перепалку. Поэтому при проведении ролевых игр обеспече­ ние максимальной поддержки участников, создание атмосферы за­ щищенности и благожелательности является одной из основных за­ дач ведущего обучение.

Основная установка, даваемая ведущим обучение перед началом ролевой игры наблюдателям, — при анализе высказываний и дейст­ вий участников игры быть максимально конструктивными, т. е. не пытаться выяснить, что было сделано плохо или почему данный под­ ход не сработал, а стараться увидеть, что было сделано хорошо или как эту задачу можно было бы решить лучше или по-другому. Веду­ щий обучение должен очень внимательно отслеживать, чтобы участ­

ники не соскальзывали на критику и работали только в конструктив­ ном и позитивном ключе. Такое поведение надо задавать правилами и жестко отслеживать соблюдение этих правил.

Для успеха этого метода очень важен опыт ведущего, поскольку он не только должен создавать климат, располагающий участников к активному и творческому участию в разыгрываемых ситуациях, от него также зависит качество обратной связи и подкрепления, которые получают участники ролевой игры. Хорошую обратную связь для участников ролевых игр может давать и видеозапись с последующим просмотром и обсуждением.

Перенос навыков и моделей поведения, усвоенных в ходе ролевых игр, в практику работы зависит от того, насколько полно и точно ра­ зыгрываемые ситуации моделируют ситуации, возникающие в про­ фессиональной деятельности библиотекарей, а также от того, на­ сколько убедительны для участников и наблюдателей итоги игры и результаты последующего обсуждения.

5. Поведенческое моделирование —это относительно новый ме­ тод обучения навыкам межличностного общения и изменения уста­ новок. Преимущественно этот метод используется в рамках тренин­ гов, предполагающих более широкое использование методов актив­ ного обучения, к которым относится и данный метод. Он учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением про­ фессиональной деятельности, через следующие шаги:

•предъявление «поведенческой модели» (примера для подража­ ния) профессионального поведения, которую предлагается ос­ воить;

•практика обучающихся библиотекарей, когда им в учебных или рабочих ситуациях предлагается максимально точно воспроиз­ вести предложенную «поведенческую модель»;

•обеспечение обратной связи и подкрепления, свидетельствую­ щих о степени успешности овладения соответствующими мо­ делями поведения.

Типичным примером поведенческого моделирования является ситуация, когда опытный библиотекарь показывает новичку образец того, как следует работать с читателем. После этого новичкам дается возможность самостоятельно воспроизвести предложенную модель поведения.

Ролевые модели, которые предлагаются сотрудникам при исполь­ зовании метода поведенческого моделирования, разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали рабочим ситуа­ циям, поэтому поведенческое моделирование имеет очень высокую степень позитивного переноса.

•Поведенческое моделирование является эффективным при со­ блюдении следующих требований: пример для подражания должен быть привлекательным для обучающегося и вызвать у него доверие и готовность следовать предложенному образцу для подражания;

•пример для подражания должен демонстрировать желаемую последовательность или правильный порядок действий в стан­ дартной ситуации;

•библиотечный работник-новичок должен видеть, что соблюде­ ние желательной последовательности или порядка действий вознаграждаются тем или иным образом (экономия времени, решение поставленных задач и т. п.).

Особое внимание тренер должен обращать на изменение в нуж­ ном направлении установок обучающихся. Обратную связь и подкре­ пление в ходе обсуждения обеспечивают тренер, другие участники или видеозапись. Метод поведенческого моделирования тем эффек­ тивнее, чем выше уровень мотивации обучающихся, чем лучше они понимают значение моделируемого поведения для успешного реше­ ния задач, которые стоят перед ними в их профессиональной деятель­ ности.

Этот метод обучения позволяет учитывать индивидуальные осо­ бенности обучаемых библиотекарей: он достаточно гибок, чтобы да­ вать больше времени медленно обучающимся участникам. Поведен­ ческое моделирование проводится либо на индивидуальной основе (ученик-наставник), либо в небольших учебных группах (размер группы ограничен 10-12 участниками).

Разбор практических ситуаций —это один из самых старых и ис­ пытанных методов активного обучения навыкам анализа проблем и подготовки решений. Цель этого метода - научить библиотекарей, как при самостоятельной работе, так и при работе в группе анализи­ ровать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые про­ блемы, генерировать альтернативные пути решения, оценивать их,

выбирать оптимальное решение и вырабатывать программы дейст­ вий. Данный метод позволяет библиотечным работникам развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности.

Сущность метода заключается в том, что участники обучения зна­ комятся с описанием ситуации, сложившейся в определенной биб­ лиотеке. Чаще всего дается достаточно подробное описание событий, реально имевших место (с указание точной хронологии, действую­ щих лиц и другой значимой для дальнейшего анализа информации), или событий вымышленных. Описание может содержать указания на отношения и поведение участников событий в виде высказываний, описания их действий и т. д. Материалом для анализа может служить статья из газеты, журнала, мемуарная литература, журнальные пуб­ ликации, видеозаписи, кинофильмы и др.

При изучении ситуации библиотекарям приходится тщательно отбирать факты, поскольку информация обычно дается не в логиче­ ской последовательности, часть информации может относиться к де­ лу, часть может быть излишней и лишь запутывать участников. Биб­ лиотекарю необходимо определить, в чем заключается проблема, про­ анализировать ее в контексте описанной ситуации и предложить возможные пути ее решения.

Задача, предложенная в практической ситуации, может иметь не­ сколько вариантов решения. В дискуссии по разбору различных ва­ риантов решений следует проанализировать предлагаемые в них ме­ тоды управленческого воздействия, оценить их приемлемость и эф­ фективность в предложенных условиях. Основное назначение метода разбора практических ситуаций —закрепление и углубление знаний, выработка алгоритма анализа типичных ситуаций, позволяющих бы­ стро узнавать аналогичные ситуации в практике своей работы и при­ нимать по ним наиболее действенные решения, а также активизация обмена опытом между библиотечными работниками.

Особенно хорошо этот метод зарекомендовал себя при обуче­ нии руководителей разного уровня. Изучение образцов управлен­ ческих решений на примере успешной или неуспешной деятельно­ сти конкретных руководителей позволяет примерить на себя их опыт, присвоить подходы, которые могут оказаться более успеш­ ными в тех условиях, в которых работают участники обучения, со­

отнести их ошибки и просчеты, успехи и достижения со своей прак­ тикой.

Разбор практических ситуаций можно использовать для провер­ ки понимания библиотекарями уже пройденного материала, оценки его усвоения, определения умения применять полученные знания на практике. Существует вариант этого метода, когда обучающимся для разбора и анализа предлагаются реальные проблемы самой библиоте­ ки. Это позволяет приблизить процесс обучения к профессиональной деятельности участников обучения и получить реальную экономиче­ скую отдачу от реализуемых в библиотеке учебных программ.

Таблица 3.1

Достоинства и недостатки метода <Разбор практических ситуаций►

7. Разбор деловых бумаг —это метод обучения на основе имита­ ции ситуаций, часто встречающихся в практике работы руководите­ лей библиотеки. Обучаемому предлагают выступить в роли руково­ дителя, которому требуется в срочном порядке разобрать накопив­ шиеся на его столе деловые бумаги (письма, докладные записки, телефонограммы, факсы, отчеты и т. п.) и предпринять по ним опре­ деленные действия. Кроме того, он получает всю необходимую иН~ формацию о библиотеке и о руководителе, от лица которого ему прИ' ходится выступать. Упражнение можно усложнить, включив в него телефонные звонки, различные помехи, визиты разных людей, незЗ" планированные встречи и т. д.