книги / Система менеджмента качества библиотек

С 2002 г. в штате библиотеки появилась собственная ставка для кон­ сультанта. За два года количество юридических справок увеличилось на 71%.

Для повышения оперативности, комфортности и качества обслу­ живания пользователей с учетом их пожеланий ЦДПИ объединили

сдругими информационными службами и на их базе создали ИЦ.

В2004 г. информационный центр областной библиотеки стал рабо­ тать в режиме виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек (ВСИС ПБ), которая позволяет удаленным пользователям бесплатно получить ответ практически на любой во­ прос. Это повышает комфортность обслуживания и свидетельствует

овысоком профессиональном мастерстве персонала учреждения. Для участия в ВСИС ПБ один из библиографов ИЦ прошел обучение и получил профессию оператора виртуальной справочной службы в Москве на базе МАДБ (ЦБС «Киевская»).

Систему менеджмента процессов организует заведующий инфор­ мационным центром. Здесь осуществляется измерение характеристик процессов, оценка их результативности и принимаются корректирую­ щие действия, решаются различные проблемы взаимодействия. На­ пример, в результате анализа деятельности ИЦ был реализован парт­ нерский проект с поставщиком компьютерной техники, и в 2004 г. для пользователей удалось создать 14 компьютерных мест с доступом к правовым базам данных, Интернету, электронным БД библиотеки и коллекции CD-ROM. У фирм-партнеров приобрели офисную мебель.

Таким образом, ПОУНБ достигает поставленной цели по повы­ шению эффективности работы.

Большое значение в системе менеджмента качества имеет работа по совершенствованию процессов с использованием инноваций в це­ лях более полного удовлетворения требований потребителей и дру­ гих заинтересованных сторон.

ВПОУНБ систематически проводится сбор информации среди заинтересованных сторон о возможных областях усовершенствова­ ния: заполняются анкеты для пользователей, появляются новые за­ писи в книге предложений, проводятся устные беседы при обслужи­ вании пользователей, опросы внешних потребителей на выездных выставках, осуществляется мониторинг внешней среды (внешние партнеры, общество, властные структуры). Сотрудники библиотеки считают, что определение качества работы всякой конкретной биб-

лиотеки лежит в области взаимоотношений «библиотека—пользова­ тель». Пользователь должен оценить со своих позиций ее работу, а уч­ реждение —сравнить результаты этого года с предыдущим, просле­ дить динамику показателей за несколько лет. Такой анализ позволяет ликвидировать недостатки и улучшить работу в дальнейшем. Опре­ деляются приоритетные направления, которые документируются в планах работы, протоколах совещаний при директоре, в структур­ ных подразделениях, во временных творческих группах. Руководите­ ли сообщают о перспективах развития, отчитываются о проделанной работе перед соответствующими органами и своими коллективами.

На основе анализа системы показателей работы библиотеки и мнения пользователей проводится оценка эффективности приори­ тетных процессов на совещаниях различного уровня. По результатам предпринимаются предупреждающие и корректирующие действия.

11.2.Организация «маленьких» праздников (дни рождения, Но­ вый год, 8 Марта и т.д.);

11.3.Личные контакты после работы;

11.4.Другое___________________________________________ .

12.Что Вас привлекает вВашем непосредственном руководителе?

12.1.Доброжелательность к сотрудникам;

12.2.Навыки коммуникации;

12.3.Аналитические способности;

12.4.Авторитет в коллективе;

12.5.Настойчивость;

12.6.Умение принимать самостоятельное решение;

12.7.Организаторские способности, в частности, при организации трудовой деятельности на рабочем месте;

12.8.Другое____________________________________________ .

13.Довольны ли Вы сложившимися отношениями с Вашим

непосредственнымруководителем?

13.1.да, полностью;

13.2.в общем, да;

13.3.не совсем;

13.4.совершенно не доволен.

14.Есть ли у Вас возможность высказывать недовольство,

замечания и предложения по изменению организационного климата в отделе или библиотеке?

14.1.да;

14.2.нет;

14.3.другое____________________________________________ .

15. Есть ли у Вас возможность проявлять инициативу на

рабочем месте?

15.1.да, всегда;

15.3.редко;

15.2.да, иногда;

15.4.никогда.

ТЕСТ «Определение поведенческого типа личности библиотекаря»

Краснодарский государственный университет культуры и ис­ кусств проводит исследование среди сотрудников научных библио­ тек г. Краснодара.

Будем Вам признательны за ответы на следующие вопросы.

Как Вы поступите, если Ваш коллега неожиданно берет

отгул и его обязанности полностью перекладываются на Вас:

чстараетесь изо всех сил выполнить весь объем работы и за себя,

иза коллегу;

чполностью выполняете свою работу, а работу коллеги —по ме­ ре возможности, не затрачивая больших усилий;

чпросите руководство распределить работу коллеги между со­ трудниками;

чсами просите помощи у коллег.

Коллега поработе врезкой форме необоснованно обвиняет

Вас в невыполненииработы и в недобросовестном отношении к своим обязанностям. Как Выреагируете?

чстараетесь перевести все в шутку;

чобвиняете коллегу в ответ в схожих недостатках;

чне обращаете внимание и списываете иа плохое настроение или неудачный день сотрудника;

чпросите пояснить причины для подобных заявлений.У

УВас многоработы. Ваш коллега, который, как Вы знаете, едва справляется со своими обязанностями, предлагает Вам свою помощь. Вы:

чс радость принимаете помощь;

чблагодарите и уточняете, чтобы в случае возникновения за­ труднений он немедленно обратился бы к Вам;

чпринимаете помощь, но следите за каждым действием коллеги;

чотказываетесь от помощи.

На празднике, устраиваемом в библиотеке, Ваш непосредственныйруководитель любезен с Вашим конкурентом. Как Выреагируете?

^не обратите внимания —Вы уверены в себе и не боитесь интриг;

нпостараетесь присоединиться к их беседе;

^воспользуетесь минутой, когда начальник останется один, и по­ пытаетесь выяснить у него, не говорили ли они плохо о Вас;

^подловите мгновение, когда руководитель будет один, и обви­ ните соперника во всех смертных грехах.

Отметьте, какие из перечисленных качеств Вам свойственны (С), отчасти присущи (О), несвойственны вообще (Н):

^ дух соперничества

v, дипломатичность и тактичность

^терпимость

^честолюбие

^нетерпимость

Какие ситуации могут вывести Вас из себя (поставьте знак + напротив всех выбранных Вами ситуаций)?

^в Вашем компьютере завелся вирус, и Вы потеряли нужную ин­ формацию

^с Вами грубо разговаривала буфетчица в столовой

^«пробка» на дороге, когда Вы торопитесь

^начальник недоволен Вашей работой, над которой Вы корпели сутками, просиживая на рабочем месте, и в которую вложили всю свою душу

^коллега по работе присваивает себе Вашу идею

^Ваши коллеги по работе пренебрежительно высказываются о Вашей новой прическе, машине или костюме

^Вы загружены работой, в то время как Ваш сослуживец прово­ дит время в буфете

^в Вашем присутствии рассказывают грубый анекдот на нацио­ нальные или религиозные темы

^на Ваших глазах грубо обходятся с ребенком Ваш коллега рассказывает в обществе конфиденциальную ин­ формацию, которую Вы ему сообщили;

^Вы узнаете, что один из Ваших коллег плетет интриги против Вас.

Отметьте знаком Д (да) те высказывания, с которыми Вы согласны, знаком Н (нет) — те, с которыми не согласны, знаком С — те, в которых сомневаетесь.

^Вы полностью реализуете себя в работе

^Вы не позволяете своим страхам и тревогам вырваться наружу

^в работе Вы полагаетесь на коллег

^Вам присуще стремление к командованию

^Вы не сдерживаете недовольства

^Вы не верите обещаниям начальства на слово

^Вам свойственны резкие перепады настроения

**'В общении Вы интересный собеседник

^Вы —«трудоголик»

^Вы считаете себя всегда правым

^Вы тратите довольно много времени на поддержание своей фи­ зической формы и здоровья

^Вы не любите ждать

^Вы способны резко изменить свою жизнь

Вы проработали в библиотеке большую часть своей трудовой жизни. Ваш директор сообщает Вам о Вашем

возможном увольнении. Вы:

^чувствуете тоску и безысходность

^испытываете чувство тревоги за вашу дальнейшую жизнь и жизнь Вашей семьи

^Вы злитесь на несправедливость и жесткость судьбы

^у Вас вырастает желание бороться и сохранить свое место

Ив заключение несколько слов о себе:

Ваша должность_________________________________________. Какая должность, по вашему мнению, соответствует Вашим про­

фессиональным качествам___________________________________.

Благодарим за участие в тестировании!