Internet-телефония (ит)

Internet-телефония (ИТ). Это самая молодая услуга Internet. Два пользователя, подключившись к одному ИТ-серверу, могут разговаривать между собой. Низкое качество связи окупается самым главным - стоимостью разговора по ИТ равна стоимости доступа в Internet, то есть по сравнению с международными телефонными переговорами Internet-телефон - практически бесплатное средство связи.

17. Технологии Интернета в Маркетинге.

Сегодня Интернет охватывает порядка 500 миллионов соединенных между собой компьютеров, расположенных не только в университетских и научных и военных центрах, как планировалось изначально, но также включает в себя серверы таких известных фирм как General Electric, McDonnel Douglas, Huges, Lokheed и многих других.

Бизнесмены идут в Интернет быстрее, чем какая-либо другая группа пользователей. Все они находят, что Интернет может реально послужить им в проведении маркетинговых исследований, поддержке поставщиков и клиентов, обмене коммерческой информацией и создании совместных предприятий. С помощью Интернет фирмы также могут разрабатывать новую продукцию, принимать заказы, получать необходимую корреспонденцию и официальные документы, вести специализированный информационный поиск в соответствующих учреждениях, например, например, таких как DIALOG Information Services Inc., Data Star, Dun & Bradstreet, Lexis-Nexis и даже непосредственно сбывать свою продукцию.

В отличие от пассивной, нисходящей на потребителя модели маркетинга, Интернет позволяет осуществить взаимодействие поставщиков и потребителей, при котором последние сами становятся поставщиками (в частности, поставщиками информации о своих потребностях). Такой подход получил название «grassroots» («корни травы»).

Так, осенью 2000 г. в США было проведено исследование эффективности ведения бизнеса с помощью Интернета среди владельцев, менеджеров и сотрудников 1026 компаний производственного, торгового (оптового и розничного) секторов экономики. Результаты данного исследования представлены в таблице.

Таблица 1 – Эффективность использования Интернета в бизнесе (%)

Операционные показатели	С начала использования Интернета Ваша компания получила следующие значения операционных показателей при изменении финансовых показателей:
	значительно больший доход на одного работающего		значительно большая прибыль		значительно более высокий доход на капитал		значительно более высокий доход на инвестиции
	Нет	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет	Да
Доход, полученный через Интернет	10,5	40,4	2	42,2	12,9	44,8	14,2	45,0
Производственные поставки, осуществленные через Интернет	11,3	19,7	11,6	19,1	10,9	20,1	10,9	20,9
Новые потребители, приобретенные через Интернет	16,8	40,2	19,2	40,7	18,8	43,5	19,2	42,1
Существующие потребители, ведущие бизнес через Интернет	14,8	43,9	15,3	45,3	16,6	47.6	17,3	48,2
Услуги, осуществленные через Интернет	12,3	23,6	12,9	21,6	13,8	23,1	13,6	22,8

Из таблицы вытекает тесная взаимосвязь между отдельными операционными направлениями использования Интернета и улучшением финансовых показателей. Для компаний, ответивших «Да» на вопросы относительно того, что они значительно увеличили один из финансовых показателей, обнаружилось также улучшение операционных показателей.

Если рассматривать возможности Интернета применительно к маркетингу, то они могут быть прежде всего использованы в следующих направлениях:

• реклама (размещение информации о продукте, рассылка электронных писем, участие в телеконференциях);

• стимулирование сбыта;

• связи с общественностью (публикации в Сети пресс-релизов, предоставление текущей информации для акционеров, для общественности, усиление узнаваемости организации, ответы на вопросы относительно организации и о ее продуктах; и др.);

• продажа товаров через Интернет (электронная торговля);

• проведение маркетинговых исследований;

• предоставление послепродажных услуг (консультирование, информация по запросам).

Кроме того, роль, выполняемая Интернетом, не ограничиваются только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка.

Рисунок 1 - Возможности использования Интернета в системе маркетинга предприятия

В работе Бушуевой Л.И. Роль Интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности в журнале Маркетинг в России и за рубежом №4 от 2001 г. (www.dis.ru/market/arhiv/2001/4.html) приводится следующая информация об использовании Интернета в маркетинге, касающаяся шести главных областей этого использования: поддержание деловых связей; изучение рынка; покупка и продажа через Интернет; реклама товаров в Сети; сервис и послепродажное обслуживание (таблица 2).

Таблица 2 – Использование Интернета в маркетинговой деятельности

Области применения Интернета в маркетинге	Средства Интернета	Целевые группы	Способы осуществления маркетинговых мероприятий	Интернет-услуги
1.1. Поддержание деловых связей	1.2. E-mail (электронная почта); Usenet (электронные доски объявлений); Listserv (почтовые реестры в электронной почте); Voice mail (голосовая связь); Video conferencing(проведение видео конференций); MUDS (многопользовательский диалог); IRC - Internet Relay Chat (ретрансляция беседы в Интернете	1.3. Поставщики, потребители, агенты, дистрибьюторы, партнеры, центры исследований, правительственные учреждения	1.4. Персонифицированное обращение; Обращение в конференцию или дискуссионный лист; Использование досок объявлений	1.5. Списки рассылки и специализированные дискуссионные листы (в том числе услуги по подписке и мониторингу); Услуги по комплектованию материалов прессы; Рассылки новостей сервера; Рекламные услуги на досках объявлений; Международные организации связи: конфедерации, групповые соглашения, торговые ассоциации, сообщества сервисных груп
2.1. Изучение рынка	2.2. WWW, информационный поиск и его программное обеспечение - Netscape, Microsoft, Gopher, Archie, WAIS (Wide Area Information Server), VERONICA (Very Easy Rodent- Oriented Netwide Index to Computerized Archives) e-mail, собственный сайт	2.3. Потребители (потенциальные и фактические), агенты; дистрибьюторы	2.4. Поиск вторичной информации: а) печать ключевых слов с использованием одной из поисковых систем WWW; б) обращение к одному из деловых международных каталогов Первичные исследования с использованием различных классических методов, таких, как опрос, анкетирование, интервью	2.5. Предоставление информации государственными (в том числе статистическими) учреждениями на собственных сайтах; Web-страницы периодических изданий; Коммерческие Web-страницы; Услуги по комплектованию материалов прессы; Специальные программы по фильтрации через наблюдение (имплицитный подход) и через сотрудничество (эксплицитный подход) Отчеты по исследованию стран и рынков, специфические отчеты отраслей, торговые контакты, агенты и дистрибьюторы, рыночные лидеры
3.1. Покупка через Интернет	3.2. Такие же, как в п.1.2 и 2.2	3.3. Поставщики, агенты, дистрибьюторы, партнеры	3.4. Интернет-магазины; Аукционные продажи; Интернет-супермаркеты; Виртуальные выставки-продажи; E-mail маркетинг consumer (В2С) - розничные продажи потребительских товаров конечному потребителю	3.5. Предоставление финансовых услуг через Интернет: развитие Интернет-банков, брокерских сервисов и платежных систем; Построение сообществ, нацеленных на электронную коммерцию
4.1. Продажа через Интернет	4.2. WWW site	4.3. Глобальные покупатели (фактические и потенциальные)	4.4. Business-to-business (B2B) – торговля промышленными товарами или бизнес услугами между предприятиям, а также оптовые продажи Business-to-consumer (B2C)- розничные продажи потребительских товаров конечному потребителю	4.5. Такие же, как в п.3.5.
5.1. Реклама товаров в Сети	5.2. WWW-site, доски объявлений	5.3. Потенциальные покупатели	5.4. Размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах; Создание каталогов и брошюр; Баннерные сети; E-mail маркетинг; Обмен ссылками; Партнерские и спонсорские программы	5.5. Услуги по созданию сайта; Регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска; Бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах; Фиксированное расположение баннера на главной странице сервера; Контекстный показ рекламы; Участие сайта в рейтинге; Специализированные агентства Интернет-рекламы
6.1. Сервис и послепродажное обслуживание	6.2. Такие же, как в п. 1.2 и 4.2	6.3. Фактические покупатели	6.4. Консультирование по e-mail; Информирование на Web-сайтах о новостях	6.5. Рассылки новостей сервера

18. Маркетинговые исследования в сети Интернет.

При проведении маркетинговых исследований используются, в основном, поисковые средства и каталоги Интернета, мониторинг рынков и анализ деятельности конкурентов путем посещения их серверов, получения информации о связях с их партнерами; проведение опросов посетителей собственного сервера по разным аспектам маркетинга (тестирование рекламы, других методов продвижения марки продукта, тестирование концепции нового продукта и самого нового продукта и др.); исследование результатов телеконференций; использование данных опросов, проводимых на других серверах; поиск клиентов и партнеров.

Среди главных достоинств использования Интернета при проведении маркетинговых исследований следует отметить быстроту проведения исследований; возможность респондентам принимать участие в исследовании в удобное для них время, прерывая, если это им необходимо, опрос; доступность респондентов вне зависимости от региона их проживания; на ответы респондентов не оказывает влияния личность интервьюера; использование визуальных материалов.

Интернет может использоваться для исследования рынков, изучения фирменной структуры рынка или для изучения потребителей. Исследования фирменной структуры или структуры рынка основывается на сборе информации, предоставленной на сайтах компаний с её последующей обработкой методами, применяемыми при традиционных маркетинговых исследованиях, а также на сборе и анализе опубликованной в Интернет информации.

В качестве методов для нахождения необходимой информации можно выделить следующее:

1. Поиск информации с использованием поисковых машин. Поисковые машины являются ключевым способом поиска информации, поскольку содержат индексы большинства сайтов Интернет.

2. Поиск в Web - каталогах. Каталог представляет собой иерархически организованную структуру, в которую информация заносится по инициативе пользователей, поэтому объем информации в каталогах ограничен и может служить в качестве одной из отправных точек дельнейшего поиска информации.

3. Использование «желтых страниц». «Желтые страницы» (Yellow Рages) - аналог широко распространенных на Западе телефонных справочников. На желтых страницах обычно помещается краткая информация о типе бизнеса компании, её логотип, 1-2 иллюстрации и полная информация о координатах фирмы. Стандартный сервис включает название бизнеса, номера телефонов и факса, адрес электронной почты, а также ссылки на Web - страницы фирмы в Интернет, если они существуют. Таким образом, «желтые страницы» могут служить хорошим исходным пунктом для поиска фирм, занимающихся определенным видом коммерческой деятельности.

4. Поиск с использованием тематических сайтов. Практически для любой области знаний в Интернет существуют сайты (Jump Station), содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области. Такие сайты обычно содержат большое количество ссылок и используются в качестве отправных точек для поиска информации по определенной теме.

5. Поиск по ссылкам, расположенным на сайтах. В Интернет широко распространена практика обмена ссылками между сайтами, которая обычно происходит на взаимовыгодной основе между партнерами по бизнесу и может служить основой для последовательной навигации в Интернет с целью поиска необходимой информации.

6. Специализированных сайтов, касающихся потребительских услуг не много. Это в основном развлекательные сайты, сайты туристических компаний, сервисных компьютерных центров, сотовый компаний, юридических, консалтинговых фирм и т.д.

В группе маркетинговых исследований потребителей на основе первичной информации можно выделить следующие виды Интернет - опросов:

1. Анкетирование посетителей сайта. Анкетирование в Интернет можно также проводить, если собственный сайт ещё не является часто посещаемым, или он просто не существует. Можно заказать проведение опроса фирме, имеющей сайт с интересующей целевой аудиторией.

2. Опрос с улучшенным показателем возврата. Этот вид опроса может применяться на сайтах, где заполнение анкет является обязательным (например, при регистрации пользователей для доступа к платным услугам). При этом нежелательно большое количество дополнительных вопросов, однако, при ограничении одним - двумя пунктами этот способ достаточно эффективен из-за высокого процента возврата анкет. Также можно использовать вторичную информацию, накопленную в базах данных таких сайтов.

3. Проведение опросов в телеконференциях. Можно комбинировать анкетирование на сайте компании и участие в телеконференциях. Во-первых, активное участие в телеконференции может добавить известности в сообществе Интернет, и анкеты на сайте будут заполняться охотнее. Во-вторых, в телеконференции вместе с ключевыми вопросами можно поместить ссылку на полную анкету, расположенную на сайте.

Одним из перспективных направлений интернет-исследований считались и до сих пор считаются онлайновые фокус-группы.

Все Интернет-фокус-группы можно разделить на собственно онлайновые фокус-группы, когда общение с респондентами проходит в режиме реального времени, и так называемые продленные, или форумные онлайновые фокус-группы, суть которых сводится к обсуждению определенной темы в течение нескольких дней (в виде классического интернет-форума). И тот и другой вид фокус-групп имеют как достоинства, так и недостатки.

Методы проведения данных качественных исследований можно объединить в пять групп:

1. Онлайн фокус-группы типа «чат». Дискуссия проходит на специальном сайте и ведется одним или несколькими модераторами. В ней также могут принимать участие специалист из группы технической поддержки и сторонние наблюдатели. Ее участники могут комментировать ответы друг друга. Переписка между наблюдателями для участников незаметна. Наблюдатели имеют возможность общаться также с модератором. Продолжительность дискуссии обычно не превышает двух часов.

2. Фокус-группа типа «форум». Дискуссия растянута во времени до двух недель. В форуме также принимают участие респонденты, модератор и наблюдатели.

3. Дискуссии по электронной почте. Письма рассылаются всем участвующим, и все респонденты имеют возможность отвечать на письма других участников.

4. Моделированные группы по электронной почте. В этом случае ответы участников отсылаются только модератору. По сути, это одновременное проведение нескольких глубинных интервью по электронной почте.

Традиционная фокус-группа, в ходе которой участники имеют возможность посмотреть и «потрогать» обсуждаемый сайт.

19. Разработка стратегии продвижения в сети Интернет.

Одной из конечных задач маркетинга является активизация сбыта (продаж). Здесь, однако, можно привести достаточно печальную статистику относительно электронной торговли. Только около 3% из миллионов посетителей Интернета что-то покупают. Согласно исследованиям, проведенным компанией «ГфК-Русь» заказывают через сеть товары и услуги 4,5 процента пользователей в России. Между тем по результатам исследования ACNielsen, проведенного в 2006 году, через Интернет делает покупки каждый десятый житель планеты (627 миллионов человек).

С помощью Интернет-маркетинга можно повысить объем продаж в результате использования следующих возможностей.

1. Улучшения процесса продаж путем:

• вовлечения потребителей в процесс разработки новых продуктов. Например, студия дизайна «Форда» в онлайновом режиме получает информацию от выбранных потребителей;

• лучшего выбора целевых потребителей, которым предлагаются желаемые продукты в требуемое время - для этого, в частности, изучается профиль сделанных покупок;

• использования новых возможностей по экономически оправданному достижению и обслуживанию дисперсных рыночных потребителей;

• лучшего иллюстрирования преимуществ предоставляемых продуктов;

• демонстрации потребителям для укрепления их лояльности результатов исследования их мнений.

2. Расширения покупательского опыта потребителей путем:

• предоставления потребителям советов о продуктах, в наибольшей степени удовлетворяющих их запросы;

• установления контактов с поставщиками дополнительных продуктов для обеспечения наиболее полного удовлетворения запросов потребителей;

• оказания помощи потребителям по проектированию своего системного запроса, часть которого составляет данный продукт.

3. Совершенствования опыта потребления путем:

• предоставления информации по использованию купленных продуктов;

• предоставления поддерживающих услуг исходя из запросов потребителей и их практики.