Телефонный разговор

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Зало­гом успешного проведения служебного телефонного разговора является компетентность, доброжелательность. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени изложить все, что следует, и получить ответ.

Телефонный разговор строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20 ± 5 сек).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 сек).

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 сек).

Необходимо иметь перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 ± 5 сек).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, ка­кие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут про­изнесены.

Начало разговора, если звонят вам:

«Доброе утро (день, вечер)! Банк «Стройтех». У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».

Звоните вы:

«Здравствуйте! Вам звонят из фирмы... Моя фамилия... Я хотел бы...»

Основной момент разговора наступает после представления. Необходи­мо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, новизну подхода к проблеме:

У нас для вас интересное предложение...

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается неболь­шая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия. Разго­вор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистичной ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к даль­нейшей совместной работе. Завершение разговора может быть нейтральным: До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы. С надеждой на будущие контакты.

Рад был слышать. Надеюсь на продолжение разговора при встрече.

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по теле­фону:

• Лаконичность,

• отсутствие повторов,

• дружелюбный тон,

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,

• средний темп речи,

• обычная громкость голоса.

Задание 1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите от­вет из приведенных или предложите свой, объяснив его.

Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовёте свою фирму и затем скажете «Добрый день».

д) Назовёте свою фирму, отдел, фамилию.

Задание 2. Воспроизведите телефонный разговор с клиентом, позвонившим вам, используя этикетные формулы обращения по телефону. Определите про­фессиональные характеристики говорящих, тему разговора, приблизив ее к своей будущей специальности.

Тема 3. Деловые документы

Документы - это письменные тексты, имеющие юридическую (право­вую) значимость. В зависимости от того, каким нуждам организации, внут­ренним или внешним, отвечает служебная документация, различают две кате­гории: документы для внутреннего пользования и документы для внешнего пользования. (О документах для внутреннего пользования см. Метод, указа­ния по русскому языку и культуре речи № 793)

Документы для внешнего пользования часто называют деловыми письмами. Посредством их организации устанавливают и поддерживают, вы­ясняют отношения, уточняют детали, намечают сделки, предъявляют претен­зии и т.д.

По ГОСТ Р 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Требо­вания к оформлению документов» документ может содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 17:

1. государственный герб;

2. эмблема организации;

3. код предприятия;

4. код документа;

5. наименование организации;

6. почтовый и телеграфный адреса;

7. номер телефона;

8. номер факса, телетайпа, Е- тай, адрес в Интернет;

9. номер расчетного счета в банке;

10. дата составления письма;

11. индекс документа;

12. ссылка на индекс и дату получения входящего документа;

13. адресат;

14. заголовок к тексту;

15. текст;

16. подпись;

17. Ф.И.О. исполнителя

Схема оформления делового письма

Герб РФ

Наименование министерства Наименование предприятия

Адрес Адрес

Телефон

Заголовок письма Текст

ДОЛЖНОСТЬ Подпись инициалы, фамилия

Фамилия исполнителя Номер телефона