Методы разрешения конфликтов

Методы разрешения конфликтов условно делятся на два класса: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

Прямые методы разрешения конфликтов

П ервый метод – директивное, настойчивое утверждение своей точки зрения.

Второй метод – перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных.

Третий метод – игнорирование конфликта.

Четвертый метод – сотрудничество и выработка совместных решений.

Косвенные методы разрешения конфликтов

Косвенные методы разрешения конфликтов носят характер скрытых воздействий.

Первый метод – принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность свободно выразить свои негативные эмоции, то постепенно они станут позитивными и снимут напряжение в обществе. Юмор является одной из форм социально приемлемой агрессивности, поэтому, вместо того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его.

Второй метод – принцип эмоционального возмещения.

Человек, который обращается к вам с жалобами на своего противника, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пускай вам ясно, что пострадавшим является не он, а именно его противник, зато внутреннее ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именно его выставляет мучеником. Парадоксально, но чем больше он не прав, тем оживленнее выгораживает себя перед своей совестью и выставляет в качестве жертвы. Если вы покажете, что считаетесь с его оскорбленными чувствами, тем самым вы эмоционально поддержите своего собеседника, которого согреет уместно сказанное в разговоре слово похвалы. Конечно, если он его заслуживает. Доброе слово – самый сильный ключ к совести партнера. Только нужно знать, какие добрые черты ему присущи, и тогда обращение к «пострадавшему» прозвучат следующим образом: «Вы ведь вообще, личность тонкая, обостренно воспринимающая поэзию, музыку. И как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с Иваном Ивановичем?». Однако льстить конфликтующему нельзя – это просто распознается, и льстец вызовет явное или затаенное презрение собеседника. Правильно указать на то хорошее, что в человеке есть на самом деле и этого бывает достаточно, чтобы он раскаялся.

Третий метод – принцип авторитетного третьего. От того в каком состоянии находится конфликт, может резко исказиться взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Если находящийся в ссоре человек уже не может принять от него невольную похвалу, то добрые намерения одного из противников другому могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих.

Рис. 6.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации м одель «Цели – отношения»

I. Соперничество (конфронтация, принуждение). В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Данная стратегия, тем не менее, оправдана при определенных условиях:

• если требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных (экстремальных) ситуаций;

• если решение необходимо принять быстро (времени на дискуссию нет) и имеется достаточно полномочий или устойчивый авторитет;

• е сли другие оказывают чрезмерное давление на вас и все средства уже исчерпаны; могут быть нарушены границы вашей толерантности (ответственности и свободы, признания прав другого на собственное мнение); необходимо обособление.

Недостатком данной стратегии является то, что она подавляет инициативу других людей, заставляет подчиниться, тем самым, создавая большую вероятность ошибок, т.к. представлена лишь одна (ваша) точка зрения. Хорошо, если такая стратегия сопровождается сохранением нормальных эмоциональных отношений.

II. Приспособление (сглаживание конфликта). Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому, что «мы все – одна счастливая команда и не стоит раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности солидарности.

В результате реализации данной стратегии на некоторое время может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Возможности для проявления эмоций нет, но они живут внутри и накапливаются. Растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

I II. Избегание (уклонение от конфликта). Характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам.

Такую стратегию выбирают, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется человеку существенной, предмет расхождения мелочный, не заслуживает траты времени и сил;

• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, стоящим выше по должности, обладающим напористой волевой энергией;

• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, ищущим повод для обострения отношений.

IV. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, частичного удовлетворения своих интересов. Однако компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом, поскольку каждая из сторон что-то приносит в жертву. Кроме того, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Тем не менее, эта стратегия эффективна в ситуациях, когда в данный момент нет иного выхода и когда необходимо быстрое решение.

Компромисс избирают в тех ситуациях, когда:

• участники конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

• участники конфликта, обладающие разным статусом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать лишних потерь;

• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, произошедших в процессе конфликта;

• равные по рангу (статусу) конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

• все другие стратегии поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

V . Сотрудничество (разрешение конфликта). Данный стиль является наиболее конструктивным и эффективным стилем разрешения конфликта. Тот, кто использует этот стиль готов ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ действий, приемлемый для всех сторон. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию психологической атмосферы доверия и искренности в коллективе.

Возможность Сотрудничества появляется, когда:

• проблема, вызывавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы с тем, чтобы, в конечном счете, придти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для конфликтующих сторон проблемы;

• конфликтующие стороны имеют примерно равный статус (положение в иерархии), или вовсе не обращают внимание на разницу в своих положениях;

• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, и доверяют друг другу, считаются с интересами и потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.