- •Тема 1 поняття етики та етикету, психології в професійній діяльності
- •Етичні кодекси, їхнє значення у формуванні етичної поведінки людини
- •Професійна культура
- •Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 2 етичні та психологічні основи професійного спілкування
- •Характеристика сторін спілкування
- •Техніка спілкування
- •Моделі та стилі спілкування
- •Етичний бік спілкування
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 3 етика вербального та невербального спілкування
- •Загальні відомості прo невербальне спілкування
- •Постава та поза
- •Значення деяких жестів
- •Голос, промови й доповіді
- •Сигнали очей
- •Метамова, або як читати між рядками. Кліше
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 4 етико-психологічні аспекти роботи в колективі
- •Моделі конфліктів
- •Спілкування як суперечкa
- •Вимоги до сучасного керівника
- •Ділова кар’єра керівника
- •Стилі управлінської діяльності
- •Норми поведінки керівника
- •Роль керівника в управлінні персоналом
- •Оцінка й стимулювання праці персоналу
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 5 етика обслуговування гостей в готелях. Правила поведінки персоналу готелю Поняття «обслуговування у готелі»
- •Правила поведінки персоналу готелів
- •Основи гостинності
- •Процес обслуговування гостей у готелі
- •Бронювання місць і номерів у готелі
- •Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям
- •Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги
- •Організація побутового обслуговування
- •Підготовка покоївки до роботи
- •Організація прибиральних робіт
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 6 етика й етикет поведінки в ресторані. Вимоги до працівників сфери обслуговування Зустріч і розміщення гостей
- •Приймання замовлення й розрахунок з відвідувачами
- •Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, pecтoрані
- •Заборонені й популярні теми для бесіди за столом
- •Тости та бесіди за столом, виголошення тостів
- •Хто повинен оплачувати рахунок?
- •Основні принципи професійної поведінки працівника грк:
- •Професійна етика офіціанта, бармена
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 7 організація та проведення ділових прийомів Мета ділової гостини. Основні вимоги до організації
- •Організація й проведення прийомів із розсаджуванням
- •Організація ділового сніданку, обіду, вечері
- •Коктейль фуршет: суть, основна мета, правила проведення
- •Інші види прийомів
- •Ситуації під час прийомів: у директора, вдома, на природі
- •Протокол дарування
- •Подарунки і закон
- •Як давати й приймати дарунок
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 8 зовнішній вигляд та імідж працівників грк та гостей Вимоги до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу
- •Формування іміджу
- •Одяг для чоловіків
- •Одяг для жінок
- •Важливість дрібних деталей
- •Гардероб для спортивного відпочинку
- •Охайність і консерватизм, гармонія кольорів
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 9 формування іміджу підприємства
- •Візитні картки
- •Етика телефонних розмов
- •Етика користування мобільним зв’язком
- •Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі
- •Етика та етикет листування
- •Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Індивідуальні завдання Підготуйте реферат/повідомлення на тему:
- •Перелік питань для поточного та підсумкового модульного контролю
- •Загальна підсумкова оцінка з дисципліни
- •Основні критерії оцінки якості знань студентів із дисципліни
- •Термінологічний словник
- •Список рекомендованої літератури
Норми поведінки керівника
Ключ до ефективного керівництва – сильна підтримка з боку підлеглих. Бути гарним керівником – це насамперед мати гарні стосунки з підлеглими. Вони мають об’єктивну оцінку стилю керівництва шефа. Те, як він виглядає в очах підлеглих, як вони ставляться до нього, і пояснює його успіхи та невдачі.
У стосунках із підлеглими можна виділити такий суттєвий момент – розумно визначена міра свободи дій підлеглого – головна передумова підвищення ефективності його праці.
Поганий (неефективний) керівник пригнічує здібності та ініціативу своїх підлеглих.
Гарний (ефективний) шеф уважний до людей. Він аналізує ситуації, у яких із ними взаємодіє. Він знає, коли колектив чекає від нього тієї чи іншої лінії поведінки, рішучості чи поступливості.
Секрет ефективності керівника полягає в тому, щоб не обмежувати себе жорсткими рамками одного стилю, а також дотримуватись основних принципів керівництва людьми.
Роль керівника в управлінні персоналом
Кожен керівник повинен піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує. Майже кожна людина має значний потенціал для особистого й професійного зростання, і в міру подорожчання людських ресурсів стає все більш важливо задіяти цей потенціал. Розвиток людей – це ключовий елемент управлінської ефективності, що дозволяє одержати такі результати:
– зростання зацікавленості й віддачі працівника;
– більш високі результати роботи;
– поява кандидатів на висування;
– збільшення життєвої енергії й створення сприятливого клімату;
– постійне підвищення стандартів;
– створення сприятливого середовища для особистого зростання;
– уміння оцінити індивідуальні потреби;
– уміння консультувати;
– здатність діставати уроки з досвіду роботи.
У певному сенсі кожен керівник великого ГРК є за сумісництвом і викладачем, що постійно розвиває людей.
Оцінка й стимулювання праці персоналу
Урахування заслуг, подяка за виконану роботу підсилюють стимули до праці. Мотиваторами служать не лише різні премії, пам’ятні подарунки тощо. Характер винагороди праці залежить від її кількості та якості, а також від задоволення побажань і надій самих працівників. Один із найбільш дієвих мотивів творчої праці – просування по службі. Кожному великому ГРК відповідно до його особливостей, можливостей і традицій необхідні розробка, упровадження й постійне вдосконалювання системи стимулів, яка повною мірою забезпечуватиме інтереси і працівників, й ГРК в цілому. Ще більш значимими та ефективними можуть виявитися морально-психологічні стимули, арсенал яких досить великий.
Практичне заняття
Заняття 2. Корпоративна етика та етикет.
1. Соціально-психологічна структура трудового колективу. Формальні та неформальні групи. Формальні та неформальні лідери.
2. Службова ієрархія. Тяжкі керівники й стратегія спілкування з ними.
Запитання для поточного контролю знань
У чому полягають особливості управління та підприємництва?
Які соціальні типи людей формуються в організації (на підприємстві)?
Які позитивні якості людей мають значення в управлінні (підприємництві)?
Яких правил повинен дотримуватися кожен працюючий?
У чому полягає секрет ефективності керівника?
Які ви знаєте принципи керівництва?
Як повинен поводитися керівник зі своїми підлеглими?
Яку роль має підвищення підлеглих?
Поясніть, як, на вашу думку, може найкраще проявити себе керівник як людина, що добре знає свою справу.
Підготуйте виступ «Моє бачення ділової кар’єри» до засідання дискусійного клубу.
Підготуйте реферат на тему «Класифікації соціальних типів підлеглих, керівників».
Підготуйте усний виступ на тему «Ставлення до роботи – один з основних принципів керівництва людьми».
Наведіть основні технології управління персоналом.
Як проводиться управління кар’єрою персоналу в готелі?
Як здійснюється оцінювання й стимулювання праці персоналу?
Охарактеризуйте систему тренінгів обслуговуючого персоналу готелю. Які функції покладені на навчально-тренінговий центр?
Література: 3; 5; 8; 9.