- •Тема 1 поняття етики та етикету, психології в професійній діяльності
- •Етичні кодекси, їхнє значення у формуванні етичної поведінки людини
- •Професійна культура
- •Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 2 етичні та психологічні основи професійного спілкування
- •Характеристика сторін спілкування
- •Техніка спілкування
- •Моделі та стилі спілкування
- •Етичний бік спілкування
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 3 етика вербального та невербального спілкування
- •Загальні відомості прo невербальне спілкування
- •Постава та поза
- •Значення деяких жестів
- •Голос, промови й доповіді
- •Сигнали очей
- •Метамова, або як читати між рядками. Кліше
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 4 етико-психологічні аспекти роботи в колективі
- •Моделі конфліктів
- •Спілкування як суперечкa
- •Вимоги до сучасного керівника
- •Ділова кар’єра керівника
- •Стилі управлінської діяльності
- •Норми поведінки керівника
- •Роль керівника в управлінні персоналом
- •Оцінка й стимулювання праці персоналу
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 5 етика обслуговування гостей в готелях. Правила поведінки персоналу готелю Поняття «обслуговування у готелі»
- •Правила поведінки персоналу готелів
- •Основи гостинності
- •Процес обслуговування гостей у готелі
- •Бронювання місць і номерів у готелі
- •Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям
- •Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги
- •Організація побутового обслуговування
- •Підготовка покоївки до роботи
- •Організація прибиральних робіт
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 6 етика й етикет поведінки в ресторані. Вимоги до працівників сфери обслуговування Зустріч і розміщення гостей
- •Приймання замовлення й розрахунок з відвідувачами
- •Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, pecтoрані
- •Заборонені й популярні теми для бесіди за столом
- •Тости та бесіди за столом, виголошення тостів
- •Хто повинен оплачувати рахунок?
- •Основні принципи професійної поведінки працівника грк:
- •Професійна етика офіціанта, бармена
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 7 організація та проведення ділових прийомів Мета ділової гостини. Основні вимоги до організації
- •Організація й проведення прийомів із розсаджуванням
- •Організація ділового сніданку, обіду, вечері
- •Коктейль фуршет: суть, основна мета, правила проведення
- •Інші види прийомів
- •Ситуації під час прийомів: у директора, вдома, на природі
- •Протокол дарування
- •Подарунки і закон
- •Як давати й приймати дарунок
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 8 зовнішній вигляд та імідж працівників грк та гостей Вимоги до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу
- •Формування іміджу
- •Одяг для чоловіків
- •Одяг для жінок
- •Важливість дрібних деталей
- •Гардероб для спортивного відпочинку
- •Охайність і консерватизм, гармонія кольорів
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 9 формування іміджу підприємства
- •Візитні картки
- •Етика телефонних розмов
- •Етика користування мобільним зв’язком
- •Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі
- •Етика та етикет листування
- •Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Індивідуальні завдання Підготуйте реферат/повідомлення на тему:
- •Перелік питань для поточного та підсумкового модульного контролю
- •Загальна підсумкова оцінка з дисципліни
- •Основні критерії оцінки якості знань студентів із дисципліни
- •Термінологічний словник
- •Список рекомендованої літератури
Практичне заняття
Заняття 2. Корпоративна етика та етикет.
1. Соціально-психологічна структура трудового колективу. Формальні та неформальні групи. Формальні та неформальні лідери.
2. Службова ієрархія. Тяжкі керівники й стратегія спілкування з ними.
Запитання для поточного контролю знань
Що є предметом вивчення науки про невербальне спілкування?
Які є системи невербальних засобів спілкування?
Які невербальні сигнали відносять до вроджених?
Назвіть фактори, які впливають на перше враження про людину.
Наведіть приклади застосування засобів невербального спілкування в ділових стосунках.
Що ви розумієте під поняттям особистісний простір?
Які чотири зони виділяють у повітряному просторі людини?
Який підхід часто використовують у своїй практиці слідчі та управлінці?
Підготуйте усне повідомлення на тему «Використання особистісного простору в діловому спілкуванні».
Підготуйте реферат на одну із запропонованих тем: «Використання погляду в діловому спілкуванні», «Сигнали тіла в традиціях різних народів», «Поза і постава під час ділових переговорів».
Підготуйте усне повідомлення на тему «Використання невербальних сигналів у бізнесі».
Що означають різні погляди очей?
Як ви розумієте термін неформальний погляд?
Які є способи контролю над поглядом співрозмовника?
Які ви знаєте значення певних поз людини?
Які типи жестів виділяє В. Біркенбіл?
Який взаємозв’язок існує між почуттями та жестикуляцією?
Які відмінності в трактуванні певних жестів існують у різних країнах?
Які є типи поглядів?
Підготуйте повідомлення на тему «Значення міміки людини».
Що ви розумієте під терміном метамова!
На чому ґрунтується метамова?
Яка фраза називається кліше?
Які кліше найчастіше використовуються в діловому мовленні?
Література: 5; 8, с. 128–156; 9.
Тема 4 етико-психологічні аспекти роботи в колективі
Корпоративною етикою називається система універсальних і морально специфічних вимог і норм поведінки, які реалізуються в процесі діяльності приватних компаній. У нашій країні корпоративна етика перебуває на стадії розробки й становлення, сутність якої спрямована на регуляцію стосунків керівництва, працівників компанії з партнерами й клієнтами, а також їхньої взаємодії всередині компанії.
Взаємини керівництва організації з персоналом треба побудувати на таких принципах корпоративної етики:
– забезпечення працівників роботою й заробітною платою, які підвищують їхній рівень життя;
– створення умов праці для працівників і забезпечення відкритого доступу до інформації, обмеженого рамками закону й умовами конкуренції;
– прислухатися до пропозицій працівників і по можливості реагувати на них;
– участь у відкритих перемовинах із трудовим колективом, особливо коли виникають конфлікти; – гарантія персоналу рівних прав і можливостей незалежно від статі, віку, релігійних переконань;
– стимулювання в рамках свого бізнесу використання праці робітників із різним професійним рівнем, де вони можуть принести найбільшу користь;
– забезпечення охорони праці й запобігання нещасних випадків і професійних захворювань;
– стимулювання в працівників розвитку необхідних навичок і вмінь.
Цінності, цілі, норми й правила поведінки повинні сприяти консолідації персоналу, зниженню рівня конфліктності в підрозділах, кращому взаєморозумінню між працівниками в ділових взаєминах. Нормативні вимоги до діяльності компанії є їхньою «законодавчою базою», трудовим кодексом, який є обов’язковим для всіх. Наявність професійних вимог прискорює професійну адаптацію нових і молодих працівників, сприяє їхньому ефективному включенню у виробничу й соціальну діяльності.
Корпоративний етикет зазвичай є офіційним, проте в організаціях є й неофіційні правила, які можуть збігатися. Якщо вони не збігаються, то має місце конфліктність, емоційна напруга, що супроводжується великою кількістю немотивованих звільнень працівників. У корпоративному етикеті виокремлюється зовнішній корпоративний етикет, який регламентує діяльність компанії на ринку, взаємовідносини з клієнтами й партнерами, і внутрішній, який регламентує взаємодію працівників усередині компанії.
Корпоративний етикет допомагає:
– працівнику усвідомити своє місце в організації;
– організації створити свою комунікаційну систему й дискурс спілкування;
– набути зовнішній вигляд, що відповідає профілю організації;
– регулювати взаєминами між працівниками організації;
– регулювати ставлення працівників до роботи.
Стосунки із співробітниками, загальні правила поведінки з колегами по роботі
1. Будьте приязними, ввічливими й привітними зі своїми співробітниками, спробуйте не виділятися й бути природною частиною групи.
2. Вітайтесь потиском руки при зустрічі (чоловіка чи жінки) вперше або коли ви не бачили когось тривалий час.
3. Дивіться в обличчя співрозмовнику.
4. Покажіть, що ви уважно слухаєте інших, реагуйте правильно очима, а коли це необхідно – кивайте головою.
5. Робочий час використовуйте для роботи, а не для розмов із сім’єю та друзями.
6. Коли хтось запитує вас: «Як справи?», – відповідайте позитивно (наприклад, «Дякую, добре. А ви?»). Не розповідайте колегам по роботі про здоров’я або особисті проблеми.
Стосунки з підлеглими
1. Ставтесь до підлеглих, які перебувають на службовій драбині нижче за вас, з повагою.
2. Не просіть їх робити для вас особисті послуги.
3. Уважно прислухайтеся до пропозицій підлеглих.
4. Ні з ким не встановлюйте романтичних або сексуальних зв’язків на роботі.
5. Не пробуйте продавати речі своїм співробітникам.
6. Не позичайте в них. Не просіть у них у борг.
7. Не говоріть про інших людей у негативному чи особистісному плані. Не поширюйте пліток!
Спілкування в колективі – це клубок організаційно-управлінських та міжособистісних стосунків.
Протиріччя існують завжди й на всіх рівнях – усередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їхніх спростувань бувають найрізноманітніші. Протиріччя можуть розв’язуватися цілком «природним» шляхом – через вирішення поставлених завдань. Але часто їхня гострота набуває такої сили, що вони починають перетворюються на конфлікти.
Реально конфлікти породжуються самим фактом наявності відмінностей. Безпосередньою ж їхньою причиною є ставлення людей до відмінностей у думках, поглядах тощо.
У виникненні конфліктів можна виділити дві сторони – об’єктивну й суб’єктивну.
Об’єктивна причина пов’язана зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов’язків – ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об’єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їхнього настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.
Початок конфлікту, як правило, пов’язаний із тим, що працівник робить спробу довести опонентові свою точку зору. Опонентом може бути конкретна людина, рідше – група людей: керівник, що прийняв відповідне рішення, колега, підлеглий залежно від різних виробничих ситуацій.
У такій ситуації в керівника часто виникає відповідна реакція протесту, пов’язана з тим, що йдеться про обставини, котрі не завжди від нього залежать, тому він вважає претензії підлеглого несправедливими. Хоч необхідно пам’ятати, що керівник в очах працівників сприймається не тільки як конкретна людина на конкретному робочому місці, але і як представник усієї адміністрації, тому в очах підлеглих він несе відповідальність за трудову ситуацію в цілому.
У свою чергу, і керівник за незадовільну ситуацію – погану роботу колективу, нездорову морально-психологічну атмосферу – нерідко перекладає відповідальність на когось із працівників.
Конфлікти такого типу потенційно можуть мати наслідки із серйозними ускладненнями, тому що опонент сприймає висунуті звинувачення як необґрунтовані.
Уміння вирішити складну ситуацію, не доводячи її до конфлікту – ознака соціально-психологічної культури людини. У той же час особистісні несприятливі прояви можуть різко загострити ситуацію, викликавши конфлікт.
Основною причиною виникнення конфліктів є ігнорування сферою міжособистісної взаємодії, що призводить до незадоволеності та напруженості в стосунках із працівниками.
Психологічна підготовка до управління конфліктними явищами в колективі – це насамперед готовність до конструктивного вирішення конфліктів.