47.Технологія crm-систем. Функціональність crm-системи. Переваги crm-систем.

Перспективною банківською технологією, що дозволяє реалізувати «клієнторієнтовану стратегію» є технологія CRM-систем (Customer Relationship Management – управління взаєминами з клієнтами).

CRM-система – це набір програмних модулів, які дозволяють: збирати інформацію про клієнта; зберігати та обробляти таку інформацію; робити визначені висновки на базі отриманої інформації; експортувати її в інші програмні доповнення, а при необхідності надавати інформацію в зручному вигляді клієнтам або співробітникам банку. Функціональність CRM-системи охоплює ринкові дослідження, моделювання характеристик продуктового портфелю, продаж і сервіс, підтримку клієнтів, аналіз даних, що відповідає всім стадіям процесу залучення клієнта – від укладання договору до подальшого обслуговування. CRM-системи, зокрема система WinPeak CRM, є прикладом модульного підходу до реалізації клієнторієнтованої стратегії управління банківською діяльністю.

Переваги CRM-систем:

• Оновлення інформації при кожній взаємодії з клієнтом;

• Має опції гнучкого налаштування та адаптації до специфіки банку (ФКУ);

• Елемент бази даних CRM-системи починається з характеристики клієнта і закінчується дзеркалом банківських операцій. Крім того, містить плани продажів конкретних банківських продуктів;

• Мають внутрішній документообіг;

• Забезпечують можливість кастомізувати клієнтів з метою збільшення зручності ФАРМ співробітників та визначення функцій апаратно-технічного комплексу «клієнт-банк»;

• Є ефективними при роботі з «електронними клієнтами» в «неелектронній формі».

48.Функціональні модулі системи WinPeak crm:

1. Модуль «інформації про клієнтів»: інформаційна база клієнтів для розробки заходів цінової та комунікаційної політики, інноваційної діяльності в продуктовому, ринковому і комунікаційному розуміннях.

2. Модуль «аналізу клієнтських груп (сегментів)»: аналіз динаміки кількісного складу, фінансової активності, переліку продуктів, відмов від продуктів, конкурентоспроможності (за зрізами: день, тиждень, місяць, квартал, рік відповідно до прийнятих норм звітності).

3. Модуль «інформації про потенційних клієнтів» призначений для управління і включає збір первинної інформації, розподіл контактів між співробітниками і відстеження ефективності джерел первинної інформації.

4. Модуль «конкуренти»: база банків-конкурентів, яка призначена для відстеження клієнтської політики конкурентів, містить методи утримання і залучення клієнтів, клієнтську орієнтацію, основні аспекти цінової і продуктової політики та функціонал моделювання показників конкурентоспроможності. Частота оновлення інформації – щомісячно або щоквартально.

5. Модуль «маркетинг» призначений для статистики і планування маркетингових заходів, контролю їх ефективності і моделювання профілів клієнтів.

6. Модуль «інформаційний» призначений для збору довідкової інформації для побудови «галузевих карт», аналітичних таблиць, систематизації статистичної інформації, систематизації інформаційних ресурсів.

7. Модуль «звітності»: генерація індивідуальних звітів відповідно до зазначених модулів CRM-системи і надання або обмеження доступу до відповідної інформації.

8. Модуль «спільної роботи» забезпечує доступ до інформації співробітників банку, які знаходяться у відрядженні або працюють у територіально віддалених філіях чи відділеннях.

9. Модуль «мультимедійний call-centre»: факси, листи, дзвінки тощо.