Профиль психологических трудностей общения социальных работников

	Экспрессивно-речевые особенности партнеров	Социально-перцептивные особенности партнеров	Отношения-обращения партнеров друг к другу	Навыки организации взаимодействия	Условия общения
Общение в процессе обслуживания пенсионеров	10.5	10.4	10.9	12.3	11. 9
Общение в процессе обслуживания женщин, имеющих льготы как матери	9.9	9.4	11.4	11.4	10.4
Общение с другими партнерами	8.4	6. 8	7.9	8.5	7.4

Анализ полученных данных позволяет зафиксировать наибольшую чувствительность социальных работников к навыкам организации взаимодействия, к которым относятся: неумение слушать, завершать контакт, аргументировать свои суждения. Существенный вклад в усиление негативных реакций вносят условия общения (половые, возрастные различия, время и пространство контакта) и отношения-обращения партнеров, к которым относятся: недоверие, пренебрежение, высокомерие, враждебность.

При помощи критерия Вилкоксона были обнаружены достоверные различия по всем шкалам, измеряющим затруднения в общении, между клиентами (как пенсионерами, так и матерями) и партнерами, не являющимися клиентами (р ≤ 0.001). Это свидетельствует о том, что клиенты в целом являются «трудными» для социальных работников людьми, общение с которыми чревато более сильными негативными переживаниями по сравнению с другими группами контактеров. Полученные результаты отражают общую тенденцию возникновений коммуникативных и психологических барьеров при интенсивных и вынужденных контактах с разными группами людей, отличающимися по каким-либо характеристикам от ин-группы представителей конкретной профессии.

По данным обследования муниципальных служащих с целью выявления деструктивных установок в общении было зафиксировано преобладание завуалированной жестокости, предполагающей проявление недоверия в коммуникации (таблица 3). В качестве психодиагностического инструмента использовался Опросник деструктивных установок в межличностных отношениях (В.В. Бойко).

Таблица 3

Выраженность деструктивных установок в общении

	Завуалированная жестокость	Открытая жестокость	Обоснованный негативизм	Брюзжание	Негативный опыт общения
Среднее (2003)	14.6	23.5	2.1	3.4	7.8
% от возможных максимальных баллов по шкале	73	52.2	42	34	39
Среднее (2006)	13.9	24.9	3.7	6.4	10.5
% от возможных максимальных баллов по шкале	69.5	55.3	74	64	52.5

Преобладание завуалированной жестокости в выборке свидетельствует о контроле негативных проявлений муниципальных служащих в деловом общении, что позволяет сокращать открытые конфликтные интеракции. В тоже время скрываемое недоверие и напряжение все же подспудно проявляется в деловом общении, оказывая влияние на складывание небезопасной коммуникативной ситуации.

Это общее заключение стимулирует к дальнейшему исследованию «трудных» участников делового общения, осуществленное на выборке специалистов Управления социальной поддержки и защиты населения. Индивидуальное интервью со специалистами социальной сферы позволило выявить типы клиентов вызывающих затруднения в общении:

- недоверяющие (чувствуют себя неуверенно, не доверяют специалистам, опасаются всех изменений, не верят во власть, из-за недоверия враждебны);

- агрессивные (оскорбляют, усиленно жестикулируют, повышают голос);

- недовольные жизнью (жалуются на окружающих, рассказывают про свои проблемы);

- высказывающие необоснованные претензии;

- обманывающие (предъявляют недостоверные документы, льстят, подхалимничают, лицемерят);

- прибедняющиеся (пытаются вызвать к себе сочувствие и жалость);

- проявляющие превосходство над специалистом;

- неслушающие (чаще всего сами много говорят, не отвечают на вопросы);

- жалобщики (жалуются во все инстанции без наличия объективного повода);

- поучающие (учат как надо работать, как вести себя, как давать консультации);

- неуравновешенные (истеричны, хаотичные движения).

Дальнейшее исследований позволяет определить степень субъективных затруднений, измеренную в семибалльной шкале, испытываемых работниками при взаимодействии с разными типами «трудных» клиентов (таблица 4).

Таблица 4

Степень трудности общения специалистов социальной сферы с различными типами клиентов

	Средние арифметические	% специалистов, оценивших уровень трудности на 6, 7 баллов (от общего числа опрошенных)
Недоверяющие	4.1	13.3
Агрессивные	5	53.3
Недовольные жизнью	4.8	40
Высказывающие необоснованные претензии	4.6	30
Обманывающие	4	26.6
Прибедняющиеся	3.93	13.3
Проявляющие превосходство над специалистом	3.73	16.6
Неслушающие	4.6	33.3
Жалобщики	4	39
Поучающие	3.7	20
Неуравновешенные	4.07	26.6

Анализ показателей позволяет выявить клиентов, чьи действия вызывают наиболее сильные затруднения у социальных работников: агрессивные, недовольные жизнью, неслушающие, высказывающие необоснованные претензии. При сравнении наиболее «трудных» клиентов с профилем чувств, испытываемых специалистами в таких контактах (см. рисунок), легко обнаружить, что лидируют в обоих списках агрессивные посетители и гнев социальных работников. Такое совпадение позволяет прогнозировать развитие спирали эскалации агрессии при взаимосвязности и взаимной детерминации гнева агентов и клиентов.

Рис. Интенсивность переживаний специалистов социальной сферы в ситуации общения с «трудными» клиентами

Для исследования переживаний были использован список прилагательных из шкалы дифференциальных эмоций (К. Изард), который необходимо было оценить с использованием семибалльной шкалы.

Обратим внимание на относительное преобладание чувств, составляющих так называемую «триаду враждебности»: гнев, презрение, отвращение. Враждебность рассматривается как антагонистическое отношение к людям, имеющее сложную структуру [Ениколопов С.Н.]. Аффективный компонент включает ряд взаимосвязанных эмоций; когнитивный компонент содержит негативные убеждения в отношении человеческой природы в целом (цинизм) и убеждения в недоброжелательности других людей по отношению к субъекту; поведенческий компонент включает разнообразные формы проявления враждебности в поведении, часто скрытые, нежелание сотрудничать, избегание общения и т.д. Совокупность эмоций переживаемых специалистами в общении с «трудными» клиентами свидетельствует о наличии определенного уровня психо-эмоционального напряжения, неблагоприятно влияющего на контекст делового общения.

Анализ корреляционных связей, выявленных при помощи метода Спирмена, позволяет уточнить особенности эмоций, возникающих в контакте с различными типами «трудных» посетителей. Оказалось, что максимально включенными в структуру эмоциональных реакций специалистов являются неуравновешенные и высказывающие необоснованные претензии клиенты. Негативное отношение к неуравновешенным проявляется в росте переживания гнева, страха, презрения, отвращения. Возможно, такая реакция связана с приписыванием неуравновешенным посетителям психотических симптомокомплексов и отторжением этой группы в связи с культурной стигматизацией психически больных людей. С затруднением контакта с высказывающими необоснованные претензии связано падение радости, удивления, интереса. Данный тип в отличие от предыдущего не вызывает отторжения, а связан со снижением комфортного состояния. Увеличение напряжения во взаимодействии с неслушающими клиентами, взаимосвязано с ростом переживания гнева. Таким образом, разные типы клиентов способствуют актуализации различающихся групп эмоций, связанных вероятно с установочными системами работников относительно разнородных групп посетителей.

Той же группе обследуемых был предъявлен список прилагательных, описывающих личностные характеристики типичного специалиста социальной службы с целью выявления представлений об уровне выраженности диспозиций. Оказалось, что представителю собственной профессиональной группы обследуемые приписывают черты противоположные качествам клиентов, взаимодействие с которыми вызывает затруднения (таблица 5). Так, типичный специалист не является кичащимся (среднее по выборке - 1.9 балла, максимально возможный балл – 7), брюзжащим (1.8), невнимательным (2.3), недоброжелательным (2.5), подозрительным (2), вспыльчивым (2.3).

Сопоставление характеристик, приписываемых аут-группе и ин-группе, позволяет заметить тенденцию к поляризации оценочных представлений в сравниваемых общностях. Именно такие характеристики свойственны эгоцентрической имплицитной модели конфликта, характеризуемой различением образов Я и Другого, агрессивной оценкой «свой/чужой». М. Кичко отмечает, что эгоцентричность этой модели доказывает использование эвфемизмов для обозначения понятий, в зависимости от обращенности к своей или чужой группе: разведчик/шпион (свой/чужой), расследовать/вынюхивать (в нашу пользу/в пользу противника) и т.п. [Кишко М. В.]. По результатам данного исследования также можно заметить, что при использовании эвфемистических пар, уровень их оценки практически совпадает: они – высказывающие необоснованные претензии (4.6), мы – требовательные (4.6); они – поучающие (3.7), мы – наставляющие (3.6).

Таблица 5

Сопоставление степени трудности общения с различными

типами клиентов и качествами типичного специалиста

Типы «трудных» клиентов	Средние арифметические	Средние арифметические	Качества типичного специалиста социальной сферы
Недоверяющие	4.1	4.5	Доверяющий
		2	Подозрительный
Агрессивные	5	2.5	Недоброжелательный
		2.25	Вспыльчивый
Недовольные жизнью	4.8	4.6	Жизнерадостый
Высказывающие необоснованные претензии	4.6	4.6	Требовательный
Обманывающие	4	4.75	Совестливый
Прибедняющиеся	3.93	1.5	Жалкий
Проявляющие превосходство над специалистом	3.73	1.9	Кичащийся
Неслушающие	4.6	2.25	Невнимательный
Жалобщики	4	2.6	Смиренный
Поучающие	3.7	3.6	Наставляющий
Неуравновешенные	4.07	4.8	Спокойный

Феноменологическая картина взаимодействия с «трудными» клиентами включает в себя на эмоциональном уровне преобладание «триады враждебности» (гнев, презрение, отвращение), определяющей субъективный, в значительной степени «зеркальный» выбор наиболее затрудняющих взаимодействие клиентов, в первую очередь агрессивных, недовольных жизнью и высказывающих необоснованные претензии. Поляризация образов своей и чужой группы проявляется в приписывании противоположных характеристик специалисту и клиенту и в атрибутировании одинаковых диспозиций в случае использования эвфемистических обозначений черт. Выделенные тенденции позволяют предполагать использование проекции как механизма психологической защиты, обуславливающего приписывание другим людям осознаваемых или неосознаваемых собственных характеристик не принимаемых в себе. Таким образом, возвращаясь к идее субъективности затруднений возникающих в общении, следует полагать в качестве одного из источников конфликтного взаимодействия недостаточный уровень принятия некоторых сторон Я, сформированности внутриличностных конфликтов, искажения самооценки специалистов.

Подтверждение выделенной тенденции обнаруживаем при изучении результатов корреляционного анализа между измерениями опросника самоотношения (В.В. Столин) и шкалами, выявляющими уровень затруднений общения с посетителями.

Трудности взаимодействия с недоверяющими клиентами (чувствуют себя неуверенно, не доверяют специалистам, опасаются всех изменений, не верят во власть, из-за недоверия враждебны) отрицательно взаимосвязаны с глобальным самоотношением (r_s= -0.37, р = 0.04), со шкалой «ожидаемое отношение других» (r_s= -0.36, р = 0.049). Недоверие в общение вызывает большее напряжение у человека в случае недостаточного позитивного самоотношения, являющегося опорой для самоподдержки и автономии от оценок окружающих. В этом случае контакт с человеком, проявляющем недоверие существенным образом сказывается на самочувствии индивида зависящего от мнения других.

Трудности в контакте с агрессивными клиентами (оскорбляют, усиленно жестикулируют, повышают голос) связано с самообвинением (r_s= -0.52, р = 0.002). Одной из составляющей такого сложного переживания как вина является агрессия, обращенная вовнутрь. Встреча с посетителем, проявляющим злость, раздражение в коммуникации является внешним стимулом для актуализации чувства вины самого работника, сформированного задолго до взаимодействия с конкретным человеком. Отсюда – усиление напряжения, ответной агрессии работника, которая опять перенаправляется на самого специалиста, завершая круговую реакцию.

Возрастание негативных ожиданий от окружения (r_s= -0.52, р = 0.002) и ослабление самопонимания (r_s= -0.35, р = 0.05) способствуют усилению трудностей взаимодействия с клиентами, недовольными жизнью (жалуются на окружающих, рассказывают про свои проблемы). Негативные ожидания транслируются в коммуникации на вербальном и невербальном уровнях и могут выполнять роль «самореализующихся пророчеств», источником которых полагаются внешние факторы, независящие от самого человека.

Затруднения, возникающие при общении с посетителями, которые обманывают специалистов социальной сферы (предъявляют недостоверные документы, льстят, подхалимничают, лицемерят) отрицательно связано с самопониманием (r_s= -0.39, р = 0.03) и самообвинением (r_s= -0.52, р = 0.002). Большее понимания себя как человека, наделенного слабостями и достоинствами, помогает более терпимо относиться к посетителям, нарушающим нормы социального взаимодействия. Возрастание самообвинения создает благоприятную почву для приписывания себе потенциальных, незнаемых, но вероятных пороков в связи с неясным ощущением собственной диффузной виновности. Следует отметить, что затруднения в общении с неуравновешенными посетителями (истеричны, хаотичные движения) также связаны с самообвинением (r_s= -0.45, р = 0.01).

Трудности в отношениях с прибедняющимися клиентами (пытаются вызвать к себе сочувствие и жалость) связаны с глобальным самоотношением (r_s= -0.36, р = 0.044), ожидаемым отношением от других (r_s= -0.47, р = 0.007); самоуверенностью (r_s= -0.55, р = 0.001); самопониманием (r_s= -0.43, р = 0.01); отношением других (r_s= -0.45, р = 0.01). Развитие толерантности к манипуляторам, использующим «кнопку» жалости опирается на фундамент положительного самоотношения, веры в себя, самоподдержки уравновешивающей возможные негативные послания от окружающих.

Аффективная сторона готовности к конструктивному взаимодействию в конфликте оказалась существенным образом связанной со сферой самоотношения, выступающей в качестве причинного основания пристрастного отношения к окружающему миру и людям.

Важным элементом конфликтной ситуации является способ поведения, используемый участниками контакта. Для обозначения устойчивых поведенческих паттернов употребляется понятие «техника», под которой понимаются конкретные схемы слов, действий и их последовательностей, предназначенные для решения определенной коммуникативной задачи. Техники поведения в конфликте часто вырабатываются спонтанно без рефлексивной оценки и поэтому, требуется специальная работа по осознанию устойчивых фрагментов действий для превращения их в предмет выбора.

Техники поведения в конфликте доступны вербализации и оценке, что позволяет сделать их предметом эмпирического исследования. Обследуемым предъявлялись описания фрагментов диалогов, в которых один из партнеров использует конфликтогены, а задача опрашиваемых выбрать один из вариантов реагирования. В данном исследовании использовались модифицированые задания, разработанные Е. Сидоренко, где в качестве возможных вариантов ответов предлагались различные техники поведения в конфликте, описание которых представлено в таблице 6.

Таблица 6