27. Структура та функціональні обов’язки служби портьє

Служба прийому і розміщення забезпечує прийом туристів, що прибувають до готелю, реєстрацію і розміщення їх по номерах, відправлення туристів до наступного пункту маршруту або додому після закінчення подорожі. В цю ж службу входить система замовлення і бронювання місць. Служба підпорядковується заступнику директора з розміщення або менеджеру служби розміщення. До складу служби входять: адміністративна група, швейцари, гардеробники, комірники камери схову, портьє, працівники паспортного столу, бюро обслуговування, група електронного чи механізованого обліку. В невеликих готелях низка функцій може виконуватися одним фахівцем, а в готелях із значним обсягом обслуговування (сотні й тисячі туристів за рік) у кожній з груп працюють по кілька співробітників (наприклад, у групі портьє: з прийому туристів, з від'їзду, з ключів або консьєрж).

Портьє

Завдання та обов'язки. Забезпечує збереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів від номерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають у готелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймає замовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання. За дорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців, реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністратору оперативні дані про номери (місця), що звільняються. Наглядає за порядком у вестибулі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різних питань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскуранти цін на номери, місця та платні послуги у готелі; правила прийому та обслуговування громадян України та іноземців; розміщення і час роботи всіх служб готелю; порядок ведення журналів обліку осіб, які проживають у готелі, бронювання номерів (місць), складання відомості обліку руху номерів і місць, реєстрації національних документів іноземних громадян; порядок розрахунків з особами, які проживають у готелі; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

28. Структура та функціональні обов’язки адміністративної служби

Організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу забезпечує адміністративно-управлінська служба. Вона приймає загальні рішення про його функціонування — розв'язання проблеми фінансового та кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних зв'язків, визначення напрямів діяльності тощо.

Готельним підприємством управляє група керівників з різними повноваженнями. Найвищі повноваження має керівник підприємства. Він координує роботу менеджерів окремих напрямів, які в свою чергу координують діяльність менеджерів окремих служб (відділів). Менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів — обслуговуючого персоналу. Отже, в ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчого кількість управлінського персоналу збільшується, водночас зменшуються і повноваження з управління та зростають виконавські функції.

Вищий рівень управління підприємством — це його власник і генеральний директор. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником готелю може бути приватна особа або корпорація. У готелях — акціонерних товариствах — генерального директора обирають загальними зборами акціонерів.

Власник готелю або генеральний директор:

— управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;

— несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;

— визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;

— впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;

— періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підприємства;

— користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки і под.;

— має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;

— підписує угоди, зобов'язання, доручення;

— приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.

У великих готельних підприємствах зі складним технологічним процесом виникає необхідність постійного контролю адміністрації, тому існує посада виконавчого директора, який управляє підприємством за відсутності власника або генерального директора.

У готельних комплексах, насамперед зі значною часткою іноземного капіталу, управління може здійснюватись через виконавчий комітет. До виконавчого комітету входять керівники основних функціональних підрозділів — служби прийому й розміщення, комерційної, обслуговування номерів та інших, які розв'язують загальні завдання, відповідно до їхнього функціонального профілю.

У структурі управління великих готелів може бути п'ять або шість заступників генерального директора — директор з розміщення, з маркетингу, директор ресторану, фінансовий і технічний директор. Ці керівники становлять середній рівень управління та забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах. Заступники директора у готелях мають значні повноваження, широке коло обов'язків; окрім загальних технологічних завдань, вони розв'язують проблеми обслуговування та задоволення потреб гостей.

Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера з обслуговування. Він:

— забезпечує необхідний рівень обслуговування й утримання приміщень відповідно до категорії готелю;

— приймає необхідні заходи, спрямовані на максимальне збільшення доходів від використання номерів;

— контролює витрати підпорядкованих служб на виробничі потреби;

— відповідає за зовнішній вигляд і особисту гігієну всього обслуговуючого персоналу згідно зі стандартами;

— регулярно перевіряє стан номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, які використовують гості, з метою дотримання належного стану відповідно до виробничих вимог;

— здійснює щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;

— реагує на скарги гостей про функціонування підпорядкованих служб, вживає заходів, спрямованих на локалізацію конфліктних ситуацій із гостями та серед персоналу;

— відповідає за впровадження і програму підвищення кваліфікації в контрольованих службах;

— управляє черговими денної та нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.

Технічний директор контролює роботу інженерно-технічної служби. Основна функція пов'язана з коригуванням заходів забезпечення експлуатації будівлі й обладнання за встановленими стандартами.

Фінансовий директор контролює роботу фінансової та комерційної служби готелю, і його функції пов'язані з:

— розробленням на довготривалий період фінансової стратегії готельного підприємства — вагомої складової загальної стратегії економічного розвитку підприємства;

— створенням організаційних структур, які забезпечують прийняття та реалізацію управлінських рішень у різних напрямах фінансової діяльності готельного підприємства;

— аналізом різних аспектів фінансової діяльності готелю з поглибленим вивченням окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальненням результатів діяльності готелю загалом і в розрізі окремих напрямів;

— плануванням фінансової та комерційної діяльності готелю відповідно до основних напрямів діяльності різними структурними підрозділами;

— ефективним контролем за реалізацією прийнятих управлінських рішень.

Директор з маркетингу управляє відділом конгресового обслуговування, відділом реклами. Його основні функції пов'язані з:

— аналізом стану ринку готельних послуг;

— пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошуком і відпрацюванням каналів просування готельних послуг;

— оцінкою потенціалу основних ринкових сегментів;

— дослідженням споживчого попиту з метою виявлення найперспективніших готельних послуг;

— отриманням, обробкою та систематизацією інформації про клієнтів;

— формуванням бази даних про клієнтів за демографічними даними, характеристиками соціального стану, географічною ознакою;

— аналізом діяльності готелю та його основних конкурентів згідно з рівнем середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;

— роботою зі створення та підтримки електронного сайта, електронної реклами й засобів бронювання;

— плануванням маркетингової діяльності, складанням рекламних програм.