2. В сфере работы с клиентами:

• работа с покупателями, выражаемая в таких показателях, как скорость обслуживания клиентов, число жалоб со стороны покупателей и т.п.

3. В сфере работы с сотрудниками:

• изменения в организации и управлении, отражаемые в показателях, устанавливающих задания по срокам организационных изменений, и т.п.;

• человеческие ресурсы, описываемые с помощью показателей, отражающих количество пропусков работы, текучесть кадров, повышение квалификации работников и т.п.

4. В сфере социальной ответственности:

• оказание помощи обществу, описываемое такими показателями, как объем благотворительности, сроки проведения благотворительных акций и т.п.

Требования к целям:

1. Достижимыми - в них должен быть заключен вызов для сотрудников, они не должны быть легкими, они не должны быть нереалистичными (демотивация).

2. Гибкими - возможная корректировка в соответствии с изменениями.

3. Измеримыми - сформулировать т.о., чтобы их можно было количественно измерять.

4. Совместимыми — долгосрочные _цели соответствовать миссии, а краткосрочные долгосрочным.

5. Приемлемыми - для собственников, сотрудников, потребителей (для всех заинтересованных групп).

Классификация целей

1 группа. Стратегические и финансовые цели (табл. 6.2).

Финансовые цели – направлены на достижение финансовых показателей и предполагают увеличение таких показателей, как объем прибыли, отдача от инвестиций, приток наличности, размеры займов и дивидендов.

Стратегические цели – направлены на укрепление конкурентных позиций компании на рынке, т.е. на усиление конкурентоспособности компании.

Таблица 6.2

Финансовые цели	Стратегические цели
Рост доходов	Увеличение доли рынка
Рост прибыли	Сокращение периода от разработки до выведения на рынок нового товара
Увеличение дивидендов	Превосходство над конкурентами по качеству товаров
Повышение рентабельности	Превосходство над конкурентами по издержкам
Увеличение доходности на вложенный капитал	Превосходство над конкурентами по ассортименту
Обеспечение удовлетворительных показателей экономической добавленной стоимости	Превосходство над конкурентами по организации продаж
Повышение надежности облигаций и улучшение кредитной истории компании	Превосходство над конкурентами по популярности торговой марки
Увеличение денежных поступлений	Доставка точно в срок
Повышение цены акций	Превосходство над конкурентами по обслуживанию потребителей
Прочное финансовое положение компании на международных рынках	Превосходство над конкурентами по глобальному распространению товаров и возможностям продвижения

Продолжение таблицы 6.2.

Увеличение степени диверсификации получения доходов	Лидерство в технологиях и/или в инновационной деятельности
Стабильный доход в период экономических спадов	Превосходство над конкурентами по географическому охвату
Удовлетворительный и устойчивый рост рыночной добавленной стоимости	Превосходство над конкурентами по уровню удовлетворения потребителей

2 группа. Траекторные и точечные цели

Траекторные цели – предполагают определение общего направления развития, в них отражаются наиболее общие (системные) вопросы.

Точечные цели - формулируются с учетом достижения конкретного конечного результата.

3 группа. Долгосрочные и краткосрочные цели

Долгосрочные цели – цели, сформулированные на долгосрочную перспективу и определяют общее направление деятельности.

Краткосрочные цели – цели, сформулированные на непродолжительный период времени с учетом достижения конкретного конечного результата.

4 группа. Конечные и промежуточные цели

Конечные цели – цели, которые нельзя достичь за планируемый период времени, но нужно и возможно достичь в будущем за более продолжительный период.

Промежуточные цели – цели, последовательное достижение которых обеспечивает достижение конечной цели.

5 группа. Заявленные и фактические цели

Заявленные цели – это официальные формулировки целей, предназначенные для всех заинтересованных группы. Примером заявленных целей является миссия.

Фактические цели – это цели, которые в действительности преследует организация, что реально подтверждается действиями ее членов.

6 группа. Цели различных уровней управления

Корпоративные (генеральные) цели

Цели СБЕ бизнес-уровней

Цели функциональных подразделений

7 группа. Классификация целей в зависимости от широты охвата

(табл. 6.3).

Таблица 6.3

Типы	Описание
Стратегические	Общие утверждения, описывающие состояние организации в будущем. Относятся не к конкретным подразделениям или отделам, а к организации в целом
Тактические	Результаты, которых должны достичь подразделены и основные отделы организации, что обеспечивает выполнение стратегических задач
Оперативные (операционные)	Конкретные результаты, которых должны достичь отделы, рабочие группы и отдельные работники организации, что обеспечивает выполнение тактических задач