Анализ факторов деловой ситуации

Составные ситуации	Позиции партнеров
	А	Бы	В

В состав ситуации входят проблемы, которые ставят перед собой партнеры; возможности их решения; требования к противоположной стороне; факторы, которые могут повлиять на ход переговоров; альтернативы предложениям и тому подобное.

4.6. Организация встречи делегации деловых партнеров и процесса переговоров

Переговоры всегда персонифицированы. Теплая встреча и прощание – важные элементы человеческих взаимоотношений, а поэтому сердечный, непринужденный характер создает дружескую атмосферу общения деловых партнеров.

Руководитель делегации от принимающей стороны непременно принимает участие во встрече и проводах гостей. Для встречи в аэропорту или на железнодорожном вокзале делегация принимающей стороны состоит из двух-трех человкек во главе с руководителем, одежда повседневная.

При встрече руководитель вручает цветы всем женщинам, которые входят в делегацию гостей (в том числе и переводчикам). Лучше дарить гвоздики или розы. Несут цветы в целлофане бутонами кверху.

При размещении гостей в автомобилях можно воспользоваться нумерацией мест за их престижем, приведенным на рис. 4.1. Под номером 1 определяется самое почетное место.

“Волга”				“Чайка”
Водитель				Водитель	Охрана
5		4		5		6	4
2	3	1		2		3	1

Рис. 4.1. Нумерация мест при размещении гостей в автомобилях

Если руководитель делегации находится с женой, руководитель делегации от хозяев также встречает делегацию с женой. Жены принимают участие в некоторых других протокольных мероприятиях (театр, экскурсии, приемы).

В гостинице делегацию к номерам не провожают. Через некоторое время после заселения нужно позвонить по телефону гостям, поинтересоваться, как они устроились.

Следует организовать питание гостей. Голодный и измученный жаждой партнер не может иметь наилучшей формы в переговорах.

Перед началом переговоров руководитель делегации, которая прибыла, наносит визит вежливости руководителю принимающей стороны в его кабинет. Время визита непродолжительно – от 5 до 10 минут, деловые беседы при этом не ведутся. Хозяин обязан выйти из-за рабочего стола к гостю, поздороваться с ним рукопожатием.

Переговоры, как правило, проводятся в служебных помещениях, заявку на которые оформляют предварительно, пропуски заказывают и отдают на проходную за 2-3 часа до прихода гостей.

Перед началом переговоров нужно еще раз убедиться, что комната для их проведения подготовлена. Делегация от принимающей стороны приходит туда раньше отмеченного времени и ожидает прихода гостей.

На столы можно поставить минеральную и фруктовую воду. Стаканы ставят на подносы дном книзу на салфетку. Там же лежат приборы для открывания бутылок. Во время встречи можно подать кофе. Но это мероприятие не должно превращаться в прием: угощение должно быть минимальным. К чаю можно подать печенье, баранки. Все это готовят за отдельным столом, накрывают салфеткой, салфетки подают и гостям.

Если есть желание подать вино или другие напитки к чаю или кофе, то придерживаются правила: разливает напитки то лицо, которое угощает, а дозирует руководитель стороны, которая принимает делегацию. Это может быть один и тот же человек.

Обслуживает делегацию секретарь, а не официант. Он сам отворяет двери, приглашает зайти гостей и закрывает двери. В случае потребности выносит пепельницы. При этом следует накрыть полную пепельницу сверху чистой и убрать со стола.

Успех переговоров во многом зависит от умения партнеров создать атмосферу взаимоуважения и доброжелательности. Советы опытных коммерсантов на разных стадиях переговоров имеют такое содержание.

Во время встречи делегации нужно помнить, что общение начинается до начала разговора. Партнеры сначала взаимно оценивают внешний вид, одежду, физическое состояние, прическу, руки, обувь и тому подобное. Замечают уверенность или неуверенность взгляда, характер рукожатия. А поэтому в первые же минуты встречи необходимо улыбнуться, установить с каждым членом делегации короткий визуальный контакт. Использовать при обращении имя партнера. Причем деловая практика в официальных разговорах допускает обращение по имени, но обязательно на “Вы”. Нужно всем видом показать, что, бесспорно, уважаете партнера независимо от возраста, пола, культуры. Но при этом необходимо не забывать постоянно демонстрировать такое же уважение к коллегам своей фирмы. Пытайтесь быть искренними независимо от обстоятельств.

После первых приветствий гости садятся за стол. Иногда советуют сажать гостей спиной к свету (к окну). А вообще размещение за столом переговоров может быть разным. Варианты приведены на рис. 4.2, где использованы обозначения: РД – руководитель делегации, П – переводчик.

В любом случае следует придерживаться принципа равноправия сторон.

С первых минут переговоров устанавливается такой порядок:

здороваются руководители групп, обмениваются визитными карточками, затем знакомят со своими сотрудниками. Анонимных присутствующих на переговорах не должно быть – это нарушение правил. Посторонним лицом на переговорах является разве что переводчик;

объявляют и согласовывают план деловой встречи;

иногда в начале переговоров сразу определяют время для рассмотрения отдельных вопросов.

Начинать работу нужно точно в отмеченное время и сразу же переходить к делу, независимо от того, присутствуют ли все члены делегации. Если кто-то из группы опаздывает на переговоры больше чем два раза подряд, то это можно квалифицировать, что это делается специально в его интересах или же этот участник лишний в группе.

Вариант 1

	РД Другие члены делегации за рангом
П
П
	РД Другие члены делегации за рангом

Вариант 2

Члены делегации	РД	П	Члены делегации
Члены делегации	П	РД	Члены делегации

Вариант 3

Неофициальная встреча двух сторон с немногими участниками. Члены делегаций садятся вокруг небольшого журнального стола. Руководители делегаций в креслах.

Члены делегации			Руководитель от гостей
Члены делегации			Руководитель от хозяев

Рис. 4. 2. Варианты размещения за столом переговоров

Необходимо организовать сжатые, напряженные графики работы на переговорах. Исследованиями установлено, что без перерыва можно обсуждать достаточно активно проблемы на протяжении полтора часа. Затем нужно делать прерыв на 10-15 минут и продолжать обсуждение. Чтобы сосредоточиться и настроиться на рабочее настроение, целесообразно в начале встречи определить длительность рабочего дня.

Во время переговоров необходимо придерживаться проверенных практикой норм деловой этики. К этим нормам принадлежат:

взаимные стремления партнеров слушать и слышать сказанное, без перекручивания восприятия встречной информации;

почтительное отношение к мнению каждого из участников переговоров;

сохранение за деловым партнером права оппонировать предложению другой стороны и изложения в конкретной форме своего суждения по поводу рассмотренного вопроса;

формулировка итогов каждого этапа переговоров, для чего, во-первых, очерчивается круг выясненных вопросов; во-вторых, определяется перечень проблем, которые нуждаются в последующем обсуждении; в-третьих, планируются перспективы продолжения переговоров.

Деловые переговоры в сущности являются непрерывным процессом прощупыванием позиций сторон. Намерения и позиции партнеров необходимо выяснять с большой осмотрительностью. При рассмотрении вопросов необходимо все взвешивать, отвечая на вопрос: какая проблема рассматривается, какие предложения и кем вносятся; какие выработаны альтернативные решения; какое решение лучше всего; какие мероприятия планируются на будущее; кто за что отвечает; какой срок решения проблем.

При обсуждении проблемы будьте очень внимательными к намекам. Один раз выраженный партнером намек не будет повторен, если он не был развит второй стороной. Повторный намек воспринимается второй стороной как уступка.

Нужно быть готовым в переговорах к тому, что любой человек в такой ситуации чувствует себя двояко. С одной стороны, ему хочется быстрее открыть свои позиции, сделать намек на возможные уступки. С другой стороны, партнер чувствует себя аналогично. В этом “замкнутом кругу” только опыт и интуиция подскажут момент и дозу информации, открытие которой больше всего поможет решению дел партнеров.

“Открытие позиций”, как предвестник возможной уступки, должно осуществляться в нечетких выражениях. Это необходимо для того, чтобы в случае недоразумения оставалась возможность отступить, не нарушая обязательств. “Открытие позиций” следует делать постепенно. В этом случае можно сохранить баланс интересов и возможностей на каждой стадии переговоров. Если нужно делать записи, по которыми необходимо оперативно определить конкретные выводы, их можно оформить так. Записать в строку содержание предложения. Потом слева записать и пронумеровать все ее позитивные моменты, а справа – негативные. Такая запись позволяет хорошо аргументировать свои взгляды по вопросу, который рассматривается.

В этом процессе постоянно происходит переход от одного к другому этапу:

взаимное уточнение интересов, взглядов, концепций и позиций участников переговоров;

обсуждение позиций, аргументация и опровержение;

согласование окончательных вариантов и формулировка договоренностей.

Хотя бы как хорошо были подготовлены переговоры, все равно существует необходимость дополнительной работы в процессе самих переговоров в этих направлениях. В общем виде рекомендации относительно завершения первого этапа заключаются в том, чтобы партнеры не спешили с внесением предложений, пока не будут уверены, что понимают потребности, говорят “общим языком”, понятным всем, что взгляды каждой стороны на проблему выяснены.

На втором этапе очень важно дать понять партнеру, на какие уступки и почему не может пойти партнер, который аргументирует свою позицию. Основным результатом этого этапа является определение пространства возможных договоренностей.

Для согласования позиций можно использовать две фазы: сначала согласовывается общая формула, а затем – ее детали. Безусловно, определенные этапы не идут строго друг за другом, в каждом конкретном случае один из них сокращается или же пропускается, другой разворачивается во времени, происходит интенсивно.

В процессе переговоров могут возникать конфликты. Способы выхода из них можно искать, пользуясь рекомендациями, приведенными в Дополнении Д

Каждый этап имеет некоторые отличия в способах передачи позиций партнерами.

Каждая сторона не может владеть объективно ситуацией, а поэтому каждый участник сознательно или нет акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными и в то время замалчивает другие. Из соотношения интересов и восприятия их сторонами и выбираются соответствующие способы передачи собственной позиции. Существуют четыре основных способа передачи позиции:

1. открытие позиции;

2. закрытие позиции;

3. акцентирование внимания на совпадение взглядов;

4. акцентирование внимания на различие взглядов.

Обобщая структурные элементы непосредственного процесса переговоров, можно подать их в виде таблицы. 5.2, чтобы показать все разнообразие состояния переговоров.

Таблица 5.2