41. Формирование «Корпоративной книги продаж»

Корпоративная книга продаж – это работающий инструмент стандартизации деятельности и клиентского сервиса, совершенствования подходов к продажам. С ее помощью происходит наиболее легкая и быстрая адаптация и обучение новых сотрудников.

Корпоративная книга продаж — это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.

Иными словами, Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.

Наличие такого документа в компании позволяет существенно экономить время всем сотрудникам — от новичка до начальника отдела продаж и топ-менеджера компании.

Корпоративная книга продаж — это:

· инструменты реализации КСП;(корпоративная стратегия продаж)

· основные стандарты, использование которых обеспечит успешный результат продаж;

· рабочий документ продавца, который создают в электронных носителях информации;

· основа для проведения внутреннего и внешнего обучения.

Структура книги продаж может быть разной в зависимости от целей и задач компании, ее специфики, а также от того, в каком сегменте работает компания

Содержание ККП — это не застывший в камне текст, а живой организм, который постоянно изменяется вместе с изменением рыночной ситуации, появлением нового опыта в компании и новых продуктов.

Она может состоять из двух принципиальных частей.

Часть первая — описание технических бизнес-процессов в компании.

В описание могут входить:

— миссия фирмы;

— цели и задачи компании;

— описание продукта (продуктов) компании;

— конкуренты, их отличия; конкурентные преимущества компании;

— портрет целевого клиента компании;

— организационная структура компании; схема взаимодействия подразделений и сотрудников; коммуникации внутри компании; взаимосвязь сотрудников отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании; корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие мейлы сотрудников);

— сроки поставки товара; формы поставки; комплектации;

— стандарт оформления покупки, документы;

— гарантии;

— портрет продавца компании: какими знаниями и навыками должен обладать продавец, где получить необходимую информацию, как должен выглядеть продавец (дресс-код компании);

— распорядок дня и другие подробности рабочего процесса;

— должностная инструкция сотрудника отдела продаж;

— система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;

— система работы с клиентской базой; отчеты менеджера по продажам и т.д.;

— стандарты оформления исходящих документов (если есть);

— перспективы карьеры внутри компании (с конкретными примерами).

Часть вторая — описание процесса продажи продукта компании.

В него входят:

— описание основных этапов продажи продукта; задачи каждого этапа, методики их выполнения, описание конкретных ситуаций, сложные моменты и механизмы решения;

— процедура подготовки к контакту с клиентом (как готовиться к первому звонку, встрече, какую информацию о клиенте собрать предварительно, с какими документами (образцами продукта) менеджер по продажам должен ехать на встречу и т.д.);

— сценарии переговоров с клиентом (сценарии первого звонка, второго звонка, методика проведения встречи и т.д.);

— техника общения (приветствия, дистанция до клиента, правила ответов на вопросы и т.д.);

— словесные формулировки для проведения переговоров с клиентами, фразы, которые надо использовать в процессе продажи; техника выявления потребностей, удачные вопросы для выявления потребностей, последовательность вопросов; способы ухода от давления и манипуляций;

— образец презентации продукта; набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара, оборудования; аргументация;

— работа с ценой: как и когда обозначить цену, как аргументировать, как и когда давать скидки, какие скидки имеет право давать продавец без консультации с начальником отдела продаж;

— схема работы с возражениями клиентов (заточенная именно под продукт компании. При этом ККП должна содержать все возможные возражения клиента, все возражения, которые когда-либо встречались менеджерам по продажам данного продукта. И рядом с этими возражениями должен быть максимально полный набор вариантов эффективных ответов на эти возражения);

— технология поведения в конфликтных ситуациях;

— типичные ошибки менеджеров по продажам: забыл предложить скидку, не упомянул о возможности рассрочки платежа, общался не с тем контактным лицом, не выявлял потребности и т.д.;

— как снять стресс после общения с тяжелым клиентом;

— правила приема входящих звонков с заказами;

— запреты: что запрещается делать продавцам, список запретных фраз при переговорах с клиентами и т.д.;

— техника завершения сделки;

— разное (примечания и другие необходимые моменты, не вошедшие в основные разделы).

Вот такой набор пунктов. При написании ККП для вашей компании вы можете взять именно те пункты, которые подходят под конкретные цели и задачи вашей компании.