- •1.Основные положения «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года»
- •2.Структура управления туризмом в Российской Федерации на современном этапе (федеральный и региональный уровни)
- •3.Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации
- •4.Основные положения «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (Постановление Правительства Российской Федерации №452 от 18 июля 2007 г.)
- •5.Основные положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона №123-ф3 от 28 июня 2009 г.)
- •6.Задачи, функции и основные документы юн вто (Всемирной туристской организации)
- •7.Классификация и характеристика современных информационных технологий, применяемых в социально-культурном сервисе и туризме
- •8.Характеристика российских систем бронирования
- •9.Характеристика зарубежных глобальных систем бронирования (gds)
- •10.Влияние туризма на развитие экономики дестинации, эффект мультипликации в туризме
- •11. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в скСиТ
- •12.Экономические основы теории безубыточности предприятий скСиТ
- •13.Понятие и структура основных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •14.Понятие и структура оборотных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •15.Расчет себестоимости туристского продукта и услуг социально-культурного сервиса
- •16Понятие и виды цен. Методы ценообразования и ценовая политика на предприятиях скСиТ.
- •17.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме
- •18. Оценка эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •19. Прогнозирование и планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
- •20. Показатели эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •22. Назначение, состав, этапы разработки бизнес-плана предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •23. Особенности научного исследования объектов сферы социально-культурного сервиса и туризма.Основные этапы научного исследования в скСиТ
- •24.Особенности услуги как товара. Структура услуги как товара с позиций маркетинга
- •25.Концепции и функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики в скСиТ.
- •26.Внешняя и внутренняя маркетинговая информация, ее источники и носители. Методы сбора маркетинговой информации
- •27. Понятие, типы и виды маркетинговых исследования. Этапы маркетингового исследования
- •28.Модель потребительского поведения. Характеристика факторов, влияющих на потребительское поведение.
- •29.Сегментация туристского рынка. Целевой рынок. Позиционирование туристского продукта
- •30.Сбытовая политика на предприятиях скСиТ
- •31.Политика продвижения продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма. Инструменты продвижения: реклама, паблик-рилейшнз, стимулирование продаж, личные продажи.
- •32.Классификация рекламы в скСиТ.
- •33.Правовое регулирование рекламы в скСиТ.
- •34.Средства распространения рекламы в скСиТ
- •35.Планирование и оценка эффективности рекламной кампании в скСиТ
- •36.Разработка рекламного бюджета на предприятиях скСиТ
- •37.Фирменный стиль и товарные знаки предприятий скСиТ.
- •38.Имидж предприятия туриндустрии и его формирование.
- •39.Регистрация товарного знака, допустимые слова и словосочетания в товарных знаках
- •40.Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок. Выставочная деятельность предприятий скСиТ
- •41.Система классификации гостиниц и других средств размещения.
- •42.Правовые основы стандартизации. Национальная система стандартизации.
- •43.Международные стандарты серии исо 9000. Принципы менеджмента качества
- •44.Международные организации по стандартизации (исо, мэк и др.)
- •45.Правовые основы сертификации.
- •46.Сертификация систем менеджмента качества
- •47.Техническое регулирование и его применение в сфере социально-культурного сервиса и туризма
- •48.Функции и принципы менеджмента в скСиТ.
- •49.Инновационная политика в скСиТ. Задачи и функции управления инновациями. Выбор инновационной стратегии
- •50.Направления и источники инновационных возможностей в скс и т
- •51 .Предприятия питания, их виды и типы, особенности деятельности.
- •52.Организация обслуживания и питания иностранных туристов
- •53. Системы управления персоналом на предприятиях скСиТ.
- •54.Современные технологии подбора и отбора персонала в организацию
- •55.Понятие мотивации и современные теории мотивации. Мотивационные программы.
- •56. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств.
- •57.Схема проведения деловых переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.
- •58.Речевые тактики, их виды и механизм воздействия в речевой коммуникации.
- •59.Профессиональная этика работников сферы социально-культурного сервиса и туризма.
- •60.Корпоративная культура на предприятиях скСиТ.
- •61. Российские туристские организации, их функции и роль в развитии туризма.
- •62. Особенности туроператорской и турагентской деятельности в Российской Федерации.
- •63. Особенности контрактов туроператоров с партнерами.
- •64. Франчайзинг в туризме.
- •65. Особенности чартерных перевозок в туризме.
- •74. Памятники истории и культуры, их роль и место в структуре мировых туристских ресурсов.
- •75. Специфические особенности национальных парков как туристских ресурсов.
- •76. Характеристика основных российских регионов туризма с целью отдыха и развлечений.
- •77. Характеристика основных российских регионов туризма с лечебно-оздоровительными целями.
- •78. Характеристика основных российских регионов экологического туризма.
- •79. Характеристика основных российских регионов религиозного туризма.
- •80. Характеристика основных российских регионов экстремального туризма.
- •81. Методика подготовки новой экскурсии, составление маршрута экскурсии.
- •82. Виды страхования в туризме и их особенности.
- •1. Страхование туриста и его имущества:
- •2. Страхование рисков туристских фирм; страхование туристов в зарубежных поездках.
- •3. Страхование иностранных туристов.
- •4. Страхование гражданской ответственности.
- •5. Страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств.
- •6. Страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.
- •7. Страхование от невыезда позволяет компенсировать затраты, связанные с отменой поездки за границу.
- •83. Правовое регулирование страховой деятельности.
- •84. Особенности страхования туристов и туристских организаций.
- •85. Визовая политика России, типы виз, порядок их оформления.
- •86. Визовая политика иностранных государств, шенгенская виза, процедура оформления и выдачи виз.
- •87. Основы правового положения иностранных граждан в Российской Федерации, их регистрация, временное пребывание и передвижение в пределах страны.
- •88. Права и обязанности туристов в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
- •Глава III. Права и обязанности туриста
- •89. Характеристика профессиональных программных продуктов для турфирм.
- •90. Организация работы турагентства с помощью профессиональных систем.
90. Организация работы турагентства с помощью профессиональных систем.
Наиболее распространённой является схема организации, основанная на обслуживании массового потребителя на любых (НА ПРАКТИКЕ - на некоторых, самых популярных) направлениях и совместной с отправляющими туроператорами рекламе в средствах массовой информации и в интернете. Особенностью потребительского контингента такого агентства является относительно небольшой объём постоянной клиентуры благодаря «открытости» политики продвижения услуг агентства на рынок – общедоступной рекламе в СМИ. Это влияет и на содержание повседневной работы менеджеров, вынужденных в массовом количестве обрабатывать телефонные звонки туристов, плохо ориентирующихся в предлагаемых направлениях и ценах.
Комплексы МАСТЕР-ТУР и САМО-ТУРАГЕНТ, используемые большинством российских туристических агентств, адаптированы именно к решению таких задач, то есть позволяют эффективно обрабатывать информацию о сотнях туристов и туров с широким применением процедур поиска и бронирования в режиме реального времени. При этом крайне важна точная, адекватная функциям конкретных рабочих мест, настройка программных комплексов: справочников, отчётных форм, прав доступа пользователей и др. Как правило, оплата труда менеджеров по продажам производится с учётом общих объёмов комиссионных вознаграждений, полученных агентством от туроператоров при оформлении конкретных туров. В данном случае используется имеющийся в программных комплексах режим статистики, учитывающий все бронирования, произведённые каждым из менеджеров, и соответствующие суммы комиссии.
Профессиональная подготовка менеджера по продажам на рабочем месте занимает не менее одного туристического сезона. За это время он овладевает навыками работы с программным комплексом, установленным в офисе агентства, и поисковыми системами, учится деловому общению с туристами и партнёрами компании, осваивает маркетинговую информацию по всем направлениям и её источники.
Повседневная работа менеджера состоит из следующих операций:
ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ ТУРИСТОВ – предполагает приём запросов в любой форме: по телефону, с помощью электронной почты, ICQ и пр. При этом требуется подбор одного или нескольких вариантов тура, что производится с помощью различных интернет-ресурсов, в том числе поисковых систем и сайтов туроператоров.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ В ОФИСЕ – как правило, состоит из четырёх этапов: БЕСЕДЫ С ТУРИСТАМИ или заказчиком тура с целью выяснения их требований и пожеланий; ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОДБОРА ВАРИАНТОВ тура с использованием всех возможных информационных ресурсов, включая агентские программные комплексы; рассмотрения полученных вариантов совместно с туристами с целью ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ; внесения реквизитов туристов и элементов выбранного тура в базу данных программного комплекса с последующим ОФОРМЛЕНИЕМ и распечаткой отчётных форм, включая договор и путёвку.
РАБОТА С ЗАЯВКАМИ – процесс бронирования в различных формах, зависящих от специфики тура, но в большинстве случаев – online-бронирование и последующий просмотр заявок, изменение их статусов состояния, редактирование и контроль оплат.
ПРИЁМ ПЛАТЕЖЕЙ ТУРИСТОВ И ОПЛАТА ТУРОВ ТУРОПЕРАТОРАМ – в крупных и сетевых агентствах выполняется кассирами и бухгалтерами, в небольших агентствах – менеджерами по продажам, при этом используется соответствующий функциональный блок программного комплекса с распечаткой отчётных форм (приходный ордер и пр.).
ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ТУРИСТАМ – состоит из двух этапов: ПОЛУЧЕНИЯ ПАКЕТА документов у туроператора или других контрагентов (может выполняться курьером) и выдачи документов с проверкой их содержания и проведением ИНСТРУКТАЖА ТУРИСТОВ обо всех нюансах поездки.
Практически все указанные операции в той или иной степени автоматизированы. Даже общение с туристами в офисе постепенно заменяется самостоятельным выбором тура туристом и дальнейшей оплатой заявки, забронированной им на сайте туроператора или поисковой системы. Выдача документов может быть видоизменена с массовым внедрением электронных билетов, а приём наличных в офисе заменён использованием кредитных карт и других видов электронных платежей. В этом плане мы можем стать свидетелями существенной трансформации роли туристического агентства в самое ближайшее время. Уже сейчас происходит масштабное увеличение доли сетевых агентств в общем объёме продаж, а мелкие агентства вынуждены либо вступать в сети, либо переориентироваться на особые направления или особые контингенты туристов.
Основные функции программы Мастер-Агент:
Работа с путевками: создание путевки, добавление информации о клиентах, печать необходимых документов, контроль состояния.
Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.
Работа с базой данных клиентов: редактирование информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т.д.).
Возможность привязать туристов к услугам
Импорт заявок из систем он-лайн бронирования туроператоров.
Печать документов (путевка «ТУР-1», «Лист бронирования», «Договор об обслуживании» и т.п.)
Возможность учета кросс-курсов валют и процентов на конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа
Статистическая обработка данных
Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам
Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами. (Бронни www.bronni.ru)
Механизм распределенного поиска: возможность подбора тура по параметрам и бронирования заявок по выбранному туру у оператора
Возможность работы с ПК «Мастер-Центр Оплат 1.2»