книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

Рис. 3.28. Схема управления автосервисного предприятия

Для развития предприятий автомобильного сервиса характерно:

–расширение функций и задач управления, усложнение объектов и законов управления, переход к сложным многоцелевым системам управления;

–управление в условиях значительной и все возрастающей по мере усложнения системы управления неопределенностью свойств сложного объекта управления или процесса, влияния внешних условий, взаимодействия отдельных подсистем управления, целей управления, критериев качества и т.п.;

–широкое применение средств вычислительной техники для реализации алгоритмов и оценке качества управления, создания многопроцессорных систем управления, реализация диалога «человек – система управления», повышение эффективности исследования систем управления. Для наилучшего понимания управления производственными процессами ав-

271

тосервисных предприятий представим ее структуру в виде совокупности типовых задач управления независимо от типа и фазы производства (рис. 3. 29).

Рис. 3.29. Основные типовые задачи управления производственными процессами на предприятиях автосервиса

Первая группа задач связана с управлением технологическими процессами, в основе которых лежат технические воздействия (ТВ) по восстановлению работоспособности автотранспортных средств. Сюда, как правило, входят механическая, термическая, химическая обработка изделий.

Деление производственного процесса автосервисного предприятия на технологические позволяет разрабатывать систему управления для различных участков, так как каждый из них имеет свои особенности. Необходимо заметить, что управляемый производственный процесс – процесс, для которого определены основные входные (управляющие, управляемые и неуправляемые воздействия) и выходные перемен-

272

ные процесса, которые необходимо контролировать в реальном времени; установить зависимости между входными воздействиями и выходными переменными (математические модели).

В управляемом производственном процессе можно выделить основные потоки информации, характеризуемые следующими группами параметров:

–измеряемые параметры, к которым относятся измеряемые, но не управляемые параметры, зависящие от внешних факторов (климатических условий, сезонности, расстояния до станции технического обслуживания и т.д.);

–управляемые параметры, которыми можно управлять

впроцессе технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей (качество и количество обслуженных автомобилей и т.д.), т.е. по которым могут определять эффективность производственного процесса;

–неизмеряемые и неуправляемые параметры – измеряемые со временем характеристики технологического оборудования, характеристики запасных частей и материалов, износ инструмента, отказ оборудования и др. Наличие подобных случайных факторов, воздействующих на объект управления, может значительно влиять на управляемую величину и придавать схоластический характер потокам требований на обслуживание автомобилей.

Таким образом, следует заметить, что производственный процесс является сложным объектом управления со случайными во времени характеристиками, зависящими от большого числа переменных, и наличием недостаточного объема априорной информации о техническом состоянии АТС. Эта недостаточность априорной информации состоит в следующем: техническое состояние автомобилей постоянно изменяется во времени; дополнительные объемы технических воздействий по устранению скрытых неисправностей не определены; устранение выявленных неисправностей происходит по согласо-

273

ванию с владельцами автомобилей, нет гарантии, что необходимые запасные части и материалы имеются в наличии на складе СТОА.

В процессе технического обслуживания и ремонта АТС на СТОА происходит отклонение параметров производственного параметров производственного процесса:

где t – время обслуживания автомобиля, чел.·ч; v – скорость подачи автомобиля на участок, чел.·ч; S – наличие запасных частей, шт.; h – технические характеристики оборудования и инструмента; P – трудовые ресурсы, чел.

Значения выходных переменных (см. рис. 3.29), представляющих собой совокупность технико-экономических показателей деятельности СТОА, находятся в интервалах, задаваемых нормативами ТО и ТР (технологиями, трудоемкостями, характеристиками технологического оборудования и т.п.).

Рассмотренные переменные являются контролируемыми величинами (исключением являются параметры типа fn), между которыми имеется зависимость (1), влияющая как на ход производственного процесса, так и на его результаты. Сложность объекта управления проявляется в значительном числе параметров, определяющих производственный процесс СТОА, в большом числе внутренних связей между параметрами технологических процессов, в частности, в таком их взаимном влиянии, при котором изменение одного параметра вызывает нелинейное изменение других.

Вторая группа задач (см. рис. 3.29) связана с управлением технологическим оборудованием и инструментом, которое обеспечивает протекание процесса в требуемом режиме. Отсутствие необходимого оборудования, инструмента и технологической оснастки зачастую удлиняет процесс ТО и ремонта, так как обслуживание автомобилей сопряжено с определенными технологическими особенностями, а в ряде случаев его выполнение просто невозможно.

274

Обычно управление технологическим оборудованием осуществляется выдачей команд в соответствующие моменты времени на его органы управления. Стремление обеспечить гибкость работы технологического оборудования привело к созданию станков и установок с автоматическим управлением и выявлением (устранением) неисправности (пример – станки для расточки тормозных дисков, диагностические сканеры).

Третий класс задач включает вопросы управления работоспособностью АТС и параметрами их надежности, в которые входят задачи управления периодичностью ТВ и простоями в ремонте.

Внешняя среда формирует нагрузочные режимы систем и агрегатов автомобилей, обуславливает состояние их рабочей среды, физико-химические свойства конструкционных материалов, активно воздействует на показатели качества конструкции. Внешняя среда объединяет дорожные и при- родно-климатические условия.

Для управления работоспособностью АТС в эксплуатации необходимо:

–углубленное изучение параметров надежности автомобилей в различных условиях эксплуатации;

–разработка комплекса мероприятий технического, технологического, организационного, управленческого и экономического характеров по обеспечению оптимальной работоспособности автомобилей в эксплуатации.

Четвертый класс задач посвящен автоматизации процессов управления производственными процессами и созданием автоматизированной модели (АИМ). Информационная система СТОА и дистрибъютора обеспечивают получение, обработку и выдачу в удобном виде для обозрения измерительную информацию о ходе технологического или производственного процесса. В результате соответствующих расчетов определяют, какие управляющие воздействия следует произ-

275

вести, чтобы управляемый процесс протекал наилучшим образом.

Информационные системы на СТОА должны, с одной стороны, представлять отчеты о нормальном ходе производственного процесса и, с другой стороны, информацию о ситуациях, вызванных любыми отклонениями от нормальной деятельности предприятий автосервиса.

К пятой группе задач относят организацию вспомогательных процессов. К их числу следует отнести персонал и его обучение.

Персонал является самой активной, мобильной и прогрессивной подсистемой автосервиса. В конечном счете именно от персонала зависит успех и эффективность функционирования системы обеспечения работоспособности автомобилей.

Следует подчеркнуть, что эффективность развития подсистемы «Персонал» напрямую зависит от мероприятий, направленных на повышение его квалификации, а также на совершенствование системы мотивации, обучения и аттестации, разработки специальных учебных планов и программ.

Анализ систем обучения в системе обеспечения работоспособности автотранспортных средств показывает, что в своем подавляющем большинстве способы, методы, формы обучения получили недостаточное развитие. В настоящее время отсутствует методический инструмент фактической потребности в обучении персонала.

Чтобы система обучения работала эффективно, необходимо применение новых, современных методов управления образовательными процессами.

Задача автоматизации управления складскими работами (этап 6) имеет ряд специфических особенностей, однако в силу ряда обстоятельств ее часто решают вместе с задачей автоматизации поставок запасных частей. Это объясняется тем, что эти подсистемы тесно связаны между собой в производственном процессе.

276

Автоматизация транспортных работ в складской подсистеме сводится к управлению двумя материальными потоками: поток заявок и поток запасных частей. Транспортными системами на дилерских предприятиях АТО может управлять автономная система программного управления либо общая система оперативного управления. При проектировании транспортной системы существенное значение приобретают вопросы ее оптимизации за счет выбора целесообразных маршрутов и средств доставки запасных частей и материалов.

Для повышения качества управления в систему вводят блок «контроля качества предоставляемых услуг» с обратной связью на всю систему управления производственными процессами СТОА, позволяющего получить и оценить информацию о выполнении команд управления, а также устранить появление возможного несоответствия принятым стандартам производителя АТС.

Деление производственного процесса СТОА на подсистемы позволяет определить способ управления каждым блоком с последующим объединением управляющего воздействия в единую систему управления. В процессе объединения подсистем учитываются не только внутренние связи, но и связь с подсистемами управления работоспособностью АТС, а также обслуживающих и вспомогательных подразделений СТОА.

3.5.5. Управление и организация работы с персоналом

Управление персоналом предприятия

Решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности продукции (услуг) являются формирование производственного коллектива и обеспечение высокого качества кадрового потенциала.

Кадровая политика совмещается с концепцией развития предприятия и призвана учитывать: долгосрочное страхова-

277

ние предприятия, сохранение его независимости, получение соответствующих дивидендов, непрерывный, необходимый рост предприятия, самофинансирование роста, сохранение финансового равновесия.

Управление персоналом – целенаправленная деятельность руководства организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики и методов управления персоналом.

Концепция управления персоналом – система теоретико-

методологических взглядов на понимание и определение сущности, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практиче- ских подходов к формированию механизма ее реализации

вконкретной организации.

Вконцепции развития предприятия выделяют три важ-

нейшие части:

– производственную концепцию, связанную с информацией о спросе потребителей, состояния рынка, тенденциях его развития и т.д.;

– финансово-экономическую концепцию, учитывающую основные аспекты денежных ресурсов;

– социальную концепцию, связанную с развитием и удовлетворением потребностей человека.

Принципы управления персоналом – правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления.

Методы управления персоналом включают три направления:

1) административные методы, ориентированные на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость трудовой дисциплины, чувство долга, стремление человека работать в данной организации, культура трудовой деятельности.

278

Основой административных методов являются:

– правовые нормы и акты (федеральные законы, указы, госстандарты, положения, инструкции), утверждаемые государственными органами для обязательного исполнения

иобъединенные в систему;

–методы организационного воздействия (инструкции, регламентирование, нормирование, организационные схемы), действующие внутри организации и регламентирующие состав, содержание и взаимосвязи все подсистем предприятия;

–распорядительные методы (распоряжения, приказы), используемые в процессе управления персоналом;

2)экономические методы, – осуществляющие материальное стимулирование труда коллективов и отдых работников и основанные на использовании экономического механизма управления. В основу экономических методов положены:

–методы, используемые федеральными и региональными органами управления (налоговые системы, кредитнофинансовый механизм);

–методы, используемые предприятием (экономические нормативы) и функционирующие внутри предприятия, система материального поощрения работников за качество и эффективность работы;

3) социально-психологические методы, основанные на использовании моральных стимулов к труду и оказании воздействий на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Составляющими элементами социально-психологических методов являются:

–формирование трудового коллектива, создание нормального психологического климата, творческой атмосферы;

–личный пример руководителя;

–участие работников в управлении предприятием;

279

–удовлетворение культурных и духовных потребностей работников;

–установление моральных санкций и поощрений;

–установление социальных норм поведения и социальное стимулирование развития трудового коллектива;

–социальная профилактика и социальная защита.

Организация работы с персоналом предприятия

Структура персонала. Эффективность работы предприятия автосервиса во многом определяется организацией работы с персоналом. Она включает подготовку, подбор и расстановку кадров, повышение их квалификации, организацию и оснащение рабочих постов, выбор наиболее рациональных методов и приемов выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей для каждого работника. Обеспечение условий, отвечающих требованиям производственной этики, санитарии, охраны труда и техники безопасности на каждом рабочем месте.

Таким образом, развитие предприятий СТОА и совершенствование их производственной деятельности предполагает улучшение организации технического обслуживания и ремонта автомобилей, нормативно-техническое обеспечение, создание гибкой системы управления, обеспечение запасными частями и материалами, повышение качества выполняемых работ и квалификации персонала, выработку эффективных мер, позволяющих повысить заинтересованность персонала в качественном и производительном выполнении работ.

Определение потребности в персонале является задачей руководителя СТОА. Он имеет право в рамках трудового законодательства принимать на работу или увольнять работников. При оценке численности персонала можно ориентироваться на показатель нагрузки персонала: на одного работни-

280