книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

рантийный ремонт, предпродажная подготовка, ремонт подержанных машин;

–непродуктивная работа – повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

–данные о клиенте, данные о машине;

–указания приемщика по ремонту, расценке ремонта, номер операции, норматив времени, сдельные ставки оплаты труда;

–перечень и стоимость необходимых запасных частей

иматериалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику – соседней мастерской по пайке радиаторов, например и т.п., условия расчетов (наличный расчет, безналичный расчет, кредит и т.п.);

–подпись клиента.

В калькуляции (заказ-наряд) должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормо-часа работы, количество необходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемосдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей. Автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но по Закону «О защите прав потребителей» исполнитель обязан проверить качество запасных частей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, автосервис должен предупредить клиента о последствиях.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика – в счете или копии заказ-наряда.

Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется в двух экземплярах, один – для автосервиса, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.

181

Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца (Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств).

Срок проведения работ должен быть занесен в заказнаряд. Если автосервис не выполнил работы в установленный срок, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

В заказ-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость запасных частей и материалов. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ – по ставкам за нормо-часы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного «ремонтом» вреда.

Спецификация расхода запасных частей и материа-

лов. Вплоть до завершения работы заказ-наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запасных частей и материалов со склада. Лишь после того, как мас-

тер-приемщик примет автомобиль из ремонта, завизированный им заказ-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов с клиентами.

Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев – при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки.

При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до скла-

182

да). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости.

Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним организациям, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.

Когда объем передаваемых на сторону операций – пайка радиаторов, ремонт сидений и т.д. превышает 10 % общих продаж работы, считают, что пора организовать выполнение этих операций у себя. Разумеется, если в районе имеется квалифицированная мастерская по, например, шлифовке коленчатых валов, то даже при частой потребности в шлифовке техническому центру невыгодно покупать свой станок и содержать высококвалифицированного шлифовщика – все равно постоянную загрузку ему обеспечить не удастся. Если же технический центр – единственный «технарь» в районе его активности, целесообразно приобрести такой станок и выполнять работу для себя и сторонних заказчиков.

3.4.3. Организация и технология предпродажной подготовки, гарантийного технического обслуживания и ремонта

Участок предпродажной подготовки. На станциях об-

служивания, на которых предусмотрены магазины по продаже автомобилей, проводится и предпродажная подготовка автомобилей, которая включает:

–снятие временного противокоррозионного покрытия;

–проведение уборочно-моечных операций;

–проверку соответствия сопроводительных документов по номерам двигателя и кузова автомобиля;

–проверку наличия и установку комплектующих изделий и принадлежностей;

183

–проверку работы агрегатов, систем, узлов и автомобиля в целом;

–устранение обнаруженных дефектов и неисправностей.

–проверку уровня масел, охлаждающих и эксплуатационных жидкостей в агрегатах, узлах и системах автотранспортного средства. Течи масел, охлаждающей и эксплуатационных жидкостей, вызванные нарушением герметичности соединений, подлежат устранению;

–проверку и, при необходимости, регулировку натяжения ремней привода генератора, вентилятора, компрессора

инасоса гидроусилителя рулевого управления;

–проверку уровня и плотности электролита. При необходимости, доведение до требуемой температурно-климати- ческой нормы;

–проверку давления воздуха в шинах, при необходимости, доведение до нормы;

–проверку состояния и крепления защитных чехлов шарниров равных угловых скоростей, рулевого механизма, шарниров рулевых тяг и подвески;

–проверку крепления колес;

–проверку системы питания на герметичность. Для газобаллонных автомобилей проверить герметичность соединений газовой системы;

–проверку работы двигателя: минимальные обороты, устойчивость работы на переходных режимах, контроль содержания вредных веществ в отработавших газах;

–проверку фиксации наконечников высоковольтных проводов на клеммах катушки зажигания, свечей зажигания, электронного коммутатора и датчика-распределителя;

–проверку действия привода и свободного хода педали сцепления;

–проверку действия рабочего, стояночного и дополнительного тормозов, а также свободного хода тормозной педали;

–проверку герметичности тормозной системы;

184

–проверку работы агрегатов, узлов, систем, механизмов

иприборов автотранспортного средства на ходу или на стенде (пробег 0,5–1,0 км);

–удаление внешней консервации, очистка кабины, кузова, салона, грузовой платформы. Мойка и сушка автотранспортного средства;

–проверку состояния дверей, состояния кузова (кабины), грузовой платформы;

–проверку состояния сидений, стекол, зеркал заднего вида, противосолнечных козырьков;

–проверку состояния оперения, запорных механизмов кузова, опорно-сцепного (буксирного) устройства;

–проверку закрывания и открывания капота, багажника, дверей, пробки заливной горловины топливного бака, замков дверей и их блокировки; работы стеклоподъемников, замков и втягивающих устройств ремней безопасности, регулирующих устройств сидений и подголовников;

–проверку действия стеклоочистителей, омывателей стекол, устройств обогрева и обдува стекол, отопительновентиляционной системы;

–проверка и, при необходимости, регулировку установки фар, корректора фар;

–проверка работы контрольно-измерительных приборов, действия приборов освещения, световой и звуковой сигнализации;

–проверку осмотром состояния пола салона автобуса, подножек, поручней;

–проверку исправности механизмов открывания крышек потолочных вентиляционных (аварийных) люков;

– проверку герметичности пневматической подвески

идействия механизмов открывания дверей;

–проверку исправности систем вентиляции и отопления салона автобуса.

185

На небольших станциях предпродажная подготовка проводится на постах ТО и ТР.

На крупных СТО имеются отдельные участки предпродажной подготовки автомобилей.

Проверенный и подготовленный автомобиль направляется для продажи в магазин (автосалон).

Организация гарантийного обслуживания продукции,

агрегатов и комплектующих ее изделий предусматривает выполнение следующих функций предприятием-изготовителем:

–создание (формирование) сети предприятий по техническому обслуживанию выпускаемой продукции;

–обеспечение предприятий по техническому обслуживанию и владельцев продукции запасными частями, материалами, специализированным инструментом и приспособлениями;

–обеспечение предприятий по техническому обслуживанию и владельцев нормативно-технической и технологической документацией по эксплуатации и обслуживанию продукции;

–обучение персонала обслуживающих предприятий. Создание системы ТО, организации и координирования

еедеятельности возлагается на специализированное управление (подразделение), входящее в состав головного предпри- ятия-изготовителя объединения по производству. Руководство управлением (подразделением) должно осуществляться персонально ответственным лицом из состава руководства объединения.

Создание (формирование) сети предприятий по гарантийному обслуживанию может производиться на основе собственных (объединения) мощностей по обслуживанию или

спривлечением мощностей третьих лиц – автотранспортных предприятий, баз централизованного обслуживания, авторемонтных предприятий и т.п. на договорной основе. Договоры на выполнение гарантийного обслуживания подготавливают-

186

ся и заключаются с третьими лицами – управлением (подразделением) по техническому обслуживанию.

Договор заключается на определенный период и является основным документом, определяющим права, обязанности и порядок взаимоотношений сторон, участвующих в процессе обслуживания.

Непременным условием заключения такого договора является наличие у подрядчика (третьего лица) сертификата на выполнение работ обслуживания и ремонта данного типа продукции.

Гарантийное обслуживание представляет собой ком-

плекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на обеспечение полной работоспособности продукции в гарантийный период эксплуатации. Гарантийное обслуживание включает в себя:

–техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации;

–гарантийный ремонт (замену) продукции. Техническое обслуживание в гарантийный период экс-

плуатации заключается в проведении уборочно-моечных, контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-заправочных работ, направленных на обеспечение технически исправного состояния систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

Характеристики продукции после проведения обслуживания должны соответствовать эксплуатационным характеристикам, предусмотренным Техническими условиями на продукцию.

Срок исполнения работ по техническому обслуживанию, выполненных автообслуживающим предприятием (третьим лицом) по заказу владельца, не должен превышать двух рабочих дней со дня принятия заказа.

187

Техническое обслуживание в гарантийный период эксплуатации выполняется за счет владельца, если иное не предусмотрено предприятием-изготовителем.

Гарантийный ремонт заключается в проведении работ по устранению дефектов и их последствий и направленных на полное восстановление работоспособности систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

Все расходы, связанные с выполнением гарантийного ремонта, возмещаются предприятием-изготовителем.

Одновременно с проведением работ гарантийного ремонта по предъявленному дефекту устраняются все дополнительно выявленные отказы и неисправности; при этом отказы и неисправности, возникшие по вине владельца продукции, устраняются по его согласию и за его счет.

Не подлежат ремонту в гарантийный период эксплуатации базовые детали узлов и агрегатов. При наличии дефекта базовой детали агрегат (узел) подлежит замене.

Агрегат (узел) подлежит замене в случае, если после двукратного устранения одного и того же дефекта это дефект проявляется снова.

Замена полнокомплектной продукции (автомобиля, мототехники) производится в соответствии с действующим законодательством. Решение о целесообразности замены принимается комиссией с участием специалистов – представителей незаинтересованной организации. Замена производится за счет фондов предприятия-изготовителя.

Гарантийный период продлевается на время нахождения продукции в гарантийном ремонте. Время нахождения в ремонте исчисляется с момента поступления продукции в ремонт до момента, когда владелец обязан принять отремонтированную продукцию.

В случае невозможности принятия (доставки) продукции в ремонт и при наличии дефекта, исключающего возможность ее эксплуатации, время нахождения в ремонте ис-

188

числяется с момента регистрации письменной заявки на ремонт.

Сроки исполнения работ гарантийного ремонта устанавливаются в зависимости от трудоемкости и вида гарантийного ремонта, но не более 10 дней.

Удовлетворение претензий, требующих рассмотрения комиссией с выездом на место хранения продукции или связанных с его доставкой на предприятие-изготовитель, составляет не более 20 рабочих дней.

Принимаемые на гарантийное обслуживание запасные части и материалы должны иметь паспорта, сертификаты или ярлыки, выдаваемые предприятиями-изготовителями, или сопроводительные документы, подтверждающие соответствие их качества требованиям стандартов, технических условий или другой нормативно-технической документации, утвержденной в установленном порядке.

Поставка и использование при гарантийном ремонте восстановленных (капитально отремонтированных) деталей, узлов и агрегатов запрещается.

В случае замены по гарантии двигателя, коробки передач, раздаточной коробки (коробки отбора мощности), ведущих мостов, межосевых дифференциалов, колесных редукторов, передних мостов, рулевого механизма, редуктора заднего моста, сцепления, рамы (для мототехники) – гарантийный срок на них устанавливается не менее 12 месяцев или 20 тыс. км пробега со дня установки.

На все остальные детали и узлы в случае замены гарантийные обязательства предприятия-изготовителя действуют до истечения гарантии на продукцию в целом, если изготовителем не установлены другие конкретные сроки.

Гарантийные сроки на детали, узлы и агрегаты, используемые при ремонте (обслуживании) в послегарантийный период эксплуатации или приобретенные в розничной торговле, устанавливаются:

189

–при наличии технических условий на детали, узлы

иагрегаты в соответствии с гарантийными сроками, оговоренными в технических условиях;

–при отсутствии технических условий – гарантийные сроки на двигатель, коробку передач, раздаточную коробку (коробку отбора мощности), ведущий мост и другие агрегаты, и узлы автомобиля – устанавливаются на срок 12 месяцев или 20 тыс. км пробега.

–на остальные детали и узлы – не менее 6 месяцев. Исчисление гарантийного периода производится от даты

установки (продажи) агрегата, узла, детали по заказ-наряду (товарному чеку).

В товарном чеке (заказ-наряде) должны быть указаны: маркировка изделия, его каталожный номер, дата изготовления и, в необходимых случаях, гарантийный срок хранения.

Полнота, качество и сроки выполнения работ по обслуживанию в гарантийный период обеспечиваются предприятием, на котором эти работы выполняются.

Предприятие, обслуживающее продукцию, также гарантирует качество проведенных работ по календарному сроку и пробегу до очередного обслуживания в пределах установленного для данного типа продукции гарантийного периода эксплуатации.

Постановка и пополнение наличия запасных частей на предприятиях, выполняющих гарантийное обслуживание, обеспечиваются предприятием-изготовителем продукции по мере расходования, по номенклатуре и в количестве, обеспечивающем неснижаемый запас гарантийного комплекта для соблюдения установленных сроков гарантийного ремонта.

3.4.4. Технический контроль

Контроль и регулирование качества профилактических и ремонтных работ – составная часть производственного процесса технической подготовки автомобилей. Технический

190