книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

витию их торговых, научно-технических, производственных, информационных связей с зарубежными государствами;

–организация подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий.

На каждом уровне управления разрабатывается программа поддержки малого предпринимательства, главной целью которой является создание социально-экономических, организационных, финансовых, материальных и природных условий для его развития. Программы предусматривают разработку мероприятий, направленных:

–на создание равных стартовых условий для каждого предпринимателя;

–упорядочение и упрощение процедур регистрации новых предприятий;

–предоставление гарантий, позволяющих эффективно инвестировать денежные средства в производственную сферу;

–предоставление льгот в выделении материальных, фи- нансово-кредитных ресурсов, недвижимости, кредитовании внешнеэкономической деятельности;

–создание системы государственной политики поддержки малого предпринимательства, системы правовой защиты предпринимателей;

–удовлетворение потребностей населения посредством насыщения рынка товарами (услугами);

–создание благоприятных условий для оздоровления окружающей среды.

Конечной целью программы является повышение уровня жизни населения.

3.3.9. Механизм формирования рынка услуг

Основными направлениями развития рынка автосервисных услуг могут быть следующие:

1. Проведение мониторинга рынка услуг автосервиса:

161

–прогноз развития автомобильного парка;

–анализ существующей сети предприятий автосервиса;

–анализ зарубежного опыта в области организации, ре-

гулирования рынка услуг автосервиса, в области техники

итехнологии;

–определение потребности в предприятиях автосервиса, определение требований к размещению предприятий автосервиса, разработки и корректировка схемы размещения по городу.

2.Развитие системы инвестирования и ресурсного обеспечения предприятий автосервиса:

–создание условий для привлечения инвестиционных потоков;

–упорядочение процесса землепользования;

–совершенствование системы энергетического и мате- риально-технического снабжения, в том числе на базе обменного фонда запасных частей.

3. Развитие системы кадрового обеспечения предприятий автосервиса:

–определение потребности в кадрах в соответствии со спросом на услуги автосервиса;

–подготовка и переподготовка кадров;

–учебно-методическое обеспечение.

4.Совершенствование технического обслуживания и ремонта на предприятиях автосервиса:

– выполнение исследований в области разработки технологий ТО и ремонта;

– внедрение передовых технологий;

– модернизация и реновация производственных фондов.

5.Совершенствование экологической, санитарной и пожарной безопасности на предприятиях автосервиса:

– разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий;

– сокращение выбросов и отходов;

162

– использование экологически чистых материалов

итехнологий;

–повышение пожарной безопасности за счет совершенствования систем оповещения и автоматического пожаротушения;

–обеспечение санитарной безопасности;

–сбор и утилизация отходов, старых автомобилей.

6.Развитие информационного и методического обеспечения деятельности предприятий автосервиса:

– создание оперативно действующей и доступной базы данных по автосервисным предприятиям, спросу на услуги, наличию запасных частей и материалов;

– развитие рекламы автосервисных предприятий;

– разработка типовых договоров на обслуживание и ремонт автомобилей;

– разработка других необходимых документов.

7.Государственное регулирование рынка услуг предприятий автомобильного сервиса:

– упорядочение системы государственного регулирования, в том числе координация регулирующих воздействий со стороны департамента потребительского рынка и услуг;

– разработка дифференцированных методов воздействия на различные категории предприятий;

– повышение требований к уровню и качеству обслуживания без введения необоснованных административных барьеров, в том числе на базе лицензирования и сертификации услуг автосервиса;

– создание условий для нормальной конкуренции.

8.Развитие системы страхования участников рынка услуг автосервиса как элемента системы автострахования:

– разработка программы страхования;

– реализация мероприятий по организации системы страхования.

163

9. Совершенствование нормативно-правовой базы функционирования рынка услуг автосервиса:

–совершенствование федерального и регионального законодательства, в том числе внесение изменений в ОКУН

вчасти услуг автосервиса;

–совершенствование нормативно-технического обеспе-

чения;

–обновление и совершенствование положений по ТО

иремонту автотранспортных средств, правил технической эксплуатации.

10. Развитие сети предприятий автосервиса:

–приближение услуг к потребителю;

–расширение ассортимента оказываемых услуг за счет развития ступенчатой сети специализированных и комплексных мероприятий;

–рационализация размещения предприятий автосервиса на территории города.

Формирование рынка услуг требует проведения постоянного мониторинга и, соответственно, прогнозирования возможных тенденций развития рынка. Отсутствие достоверной информации, особенно о потенциальном спросе, препятствует выработке обоснованной концепции и программы развития автосервисных предприятий, затрудняет принятие необходимых мер по развитию и реконструкции материальнотехнической базы и подготовке кадров. Имеющийся на сегодня математический аппарат позволяет получить необходимые показатели, однако существующие методики количественной оценки спроса на услуги все же нуждаются в адаптации в связи со спецификой автосервиса.

Для осуществления прогнозирования в правильном направлении большое значение имеет использование достоверной технической, экономической и статистической информации. На базе этого разработан алгоритм организации прогнозирования спроса на услуги автосервиса (рис. 3.10).

164

Рис. 3.10. Алгоритм организации прогнозирования спроса населения на услуги автосервиса

Результаты, полученные при прогнозировании спроса по представленной методике, могут быть использованы в двух направлениях:

1) для разработки на государственном и муниципальном уровне программы досрочного развития рынка услуг автосервиса. Прогнозирование спроса населения на автосервисные услуги в данном случае является, по существу, научной гипотезой, исполняющей роль ориентира при разработке плана эффективного развития;

165

2) для технико-экономического обоснования проекта станции технического обслуживания: расчет по мощности, размерам и типу предприятия автосервиса (специализированная, универсальная). При этом под мощностью предприятия автосервиса понимается выполняемый на СТО объем работ ТО и ремонта автомобилей. Проектирование и последующее строительство любого предприятия автосервиса необходимо увязывать с перспективой увеличения парка автомобилей и насыщенности ими населения.

Методика прогнозирования спроса населения на услуги предприятий автосервиса включает в себя несколько основных блоков, для каждого из которых необходимо определить перечень исходных переменных, специфических именно для рынка услуг автосервиса.

Важнейшим элементом является определение основных показателей, характеризующих потребность в услугах автосервиса.

Исходными данными для расчета должны быть:

–численность жителей (текущий момент времени, перспектива);

–насыщенность населения легковыми автомобилями на текущий момент и на перспективу, авт/1000 жителей;

–показатель динамики изменения насыщенности населения автомобилями на ретроспективном периоде, т.е. за ряд лет до рассматриваемого текущего момента времени;

–коэффициент, учитывающий долю владельцев, пользующихся услугами предприятий автосервиса;

–вероятностное распределение обслуживаемых на предприятии автосервиса автомобилей по моделям;

–средняя наработка в тыс. км на один автомобиле-заезд на предприятии по моделям.

Вторым исследовательским блоком является оценка фактического спроса на услуги автосервиса.

166

Оценка спроса на услуги автосервиса может базироваться на результатах экспертной оценки текущего состояния спроса и перспектив развития для рассматриваемой совокупности предприятий автосервиса, а также на результатах проведения специального маркетингового исследования.

Врамках текущего состояния спроса для действующих предприятий автосервиса оценка должна осуществляться по следующим показателям:

– фактическое годовое количество обращений на предприятие автосервиса;

– процент удовлетворения спроса;

– процентное распределение заездов автомобилей по моделям на предприятии автосервиса.

Вто же время необходимо проведение оценки действующих предприятий автосервиса с точки зрения ближайшей перспективы их развития, что является предметом ис-

следования в третьем блоке. Анализ должен проводиться на временном лаге, равном двум-трем годам, так как именно такой период предусматривается для создания и согласования проектно-разрешительной документации, строительства

иввода в действие нового конкурирующего с ними предприятия.

Оценка проводится по показателям, определяющим следующие параметры:

1) возможное увеличение числа обращений после развития конкретного предприятия автосервиса, определяемое, как правило:

– сложившейся конъюнктурой рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей, динамикой ее изменения на рассматриваемых предприятиях автосервиса;

– финансовыми возможностями развития предприятия автосервиса;

– наличием земельного участка, его достаточной площадью, производительными площадями и их резервом, техниче-

167

ской возможностью реконструкции и расширения предприятия автосервиса для обеспечения его развития с целью увеличения степени удовлетворения клиентуры услугами и т.д.;

2) возможное процентное изменение обращений на предприятие автосервиса по моделям автомобилей после их развития, определяемое на основе складывающейся конъюнктуры, динамики изменения состава автомобильного парка, сложившегося опыта и т.д.

Далее прогнозируется динамика изменения спроса на ус-

луги автосервиса. Решение данной задачи может базироваться на использовании логистических функций с учетом текущего и максимально перспективного спросов на услуги, а также скорости изменения спроса, выраженной через коэффициент пропорциональности.

Далее прогнозируется (при необходимости) спрос на ус-

луги отдельного проектируемого предприятия автосервиса.

По результатам анализа спроса выбираются различные варианты развития сети предприятий автосервиса, например:

–строительство отдельных специализированных станций для каждой марки автомобилей;

–строительство станции по обслуживанию автомобилей малого класса и отдельно по обслуживанию автомобилей среднего класса;

–строительство универсальной станции по обслуживанию всех марок автомобилей и т.д.

Контрольные вопросы

1.Каков механизм формирования рынка услуг в автосервисе?

2.Дайте характеристику видов услуг автосервиса: локальной, косвенной, услуги торговли.

3.В чем заключается предпродажная подготовка автомобилей?

168

4.Что собой представляет гарантийный ремонт, ТО автомобилей по талонам сервисных книжек?

5.Укажите порядок оказания услуги по текущему ремонту в послегарантийный период эксплуатации автомобиля.

6.Какие требования к обеспечению качества услуг указаны в международных стандартах ИСО 9000?

7.В чем заключается управление качеством услуг в автосервисе?

8.Укажите порядок государственного регулирования развития автосервиса.

3.4. Основы производственных процессов

3.4.1.Приемка автомобилей на обслуживание

ивыдача после обслуживания как обязательные элементы технологического процесса и процедуры работы с клиентом

Отношения между потребителем и исполнителем оформляются соответствующей документацией и действиями сторон.

•Выполнение работ (услуг) по ТО или ремонту оформляется на основании заказа потребителя в виде договора или другого документа установленной формы, который должен содержать следующие реквизиты:

–юридические адреса исполнителя и потребителя;

–марка, модель автотранспортного средства, номерной знак, номера основных агрегатов;

–дата приема заказа, сроки начала и исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма);

–наименование услуг (работ), наименование запасных частей и материалов исполнителя, их количество и стоимость;

–гарантийные обязательства исполнителя.

•При оставлении автомобиля на период выполнения работ у исполнителя составляется приемо-сдаточный акт, в ко-

169

тором отражается комплектность автомобиля, видимые наружные повреждения и дефекты, а также передаваемые потребителем запасные части и материалы.

•Прием на гарантийный ремонт оформляется рекламационным актом.

•При приемке автотранспортного средства потребителю выдаются копии приемо-сдаточного акта и договора.

•Потребитель имеет право на выборочное проведение отдельных работ по ТО и ремонту. При этом исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные виды работ, предоставляемые за плату, или обусловливать исполнение одних работ и услуг обязательным исполнением других.

•Исполнитель обязан своевременно предупредить потребителя: о непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;

овозможном ухудшении качества работ при выполнении специфических указаний или требований потребителя; о наличии других, не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые угрожают качеству оказываемых потребителю услуг. Если в этих обстоятельствах потребитель настаивает на выполнении своих требований, то исполнитель в одностороннем порядке может расторгнуть договор. Если потребитель не был предупрежден о невозможности выполнения его требований или применения представленных им некондиционных запасных частей и материалов, то исполнитель несет ответственность за надлежащее выполнение заказа.

•Исполнитель несет ответственность за своевременное выполнение услуги, а также за вред, причиняемый жизни, здоровью и имуществу потребителя в связи с использованием запасных частей и материалов, оборудования, приборов, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг или выполнения работ.

•Претензии по качеству и объему выполненных услуг по ТО и ремонту могут быть предъявлены потребителем

170