Учебное пособие 1899
.pdf
Р. В. Дорохина
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Воронеж 2020
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«Воронежский государственный технический университет»
Р. В. Дорохина
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Практикум
Воронеж 2020
1
УДК 174.4(07) ББК 87.752.я73 Д695
Рецензенты:
кафедра истории философии и культуры Воронежского государственного университета;
В. Н. Первушина, д-р филос. наук, профессор кафедры «Гуманитарные и социально-экономические дисциплины» Российского государственного
университета правосудия, г. Воронеж
Дорохина, Р. В.
Этика деловых отношений: практикум / Р. В. Дорохина; ФГБОУ Д695 ВО «Воронежский государственный технический университет». –
Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2020. – 69 с.
ISBN 978-5-7731-0842-9
Данный практикум включает кейс-стади, тестовые материалы, различные упражнения и формы групповой работы, а также специальную систему рефлексии, предназначенную для самооценки студентами развития в области этики деловых отношений.
Практикум предназначен для аудиторной и самостоятельной работы студентов специальности 38.05.01 «Экономическая безопасность» очной формы обучения.
Ил. 11. Табл. 6. Библиогр.: 22 назв.
УДК 174.4 (07) ББК 87.752.я73
Печатается по решению редакционно-издательского совета Воронежского государственного технического университета
ISBN 978-5-7731-0842-9 |
© Дорохина Р. В., 2020 |
|
© ФГБУ ВО «Воронежский |
|
государственный технический |
|
университет», 2020 |
2
ВВЕДЕНИЕ
Данный практикум разработан с целью дальнейшего развития навыков в сфере деловых отношений. Практикум предназначен для выполнения семинарских занятий студентов специальности 38.05.01 «Экономическая безопасность». Основными задачами, стоящими перед студентами на семинарских занятиях, является:
-изучение параметров и техники конструктивного делового общения;
-развитие навыков творческого отношения к освоению отечественного и мирового опыта в решении этических проблем в сфере сервиса и умение использовать его в конкретных условиях;
-формирование знания и навыков культуры поведения и делового этикета;
-обладание сведениями об этнокультурных особенностях этикета деловых переговоров, встреч.
В данном практикуме студентам предложены следующие виды работ: тематические дискуссии, тестовые задания, деловые игры, кейс-стади. В практикуме рекомендуется основная литература, необходимая для углубленной подготовки к занятиям и самостоятельного обучения в целях формирования у студентов научного мировоззрения.
3
Тема I. НРАВСТВЕННЫЕ И ЭТИКЕТНЫЕ АСПЕКТЫ РАЗЛИЧНЫХ ФОРМ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Основные вопросы
1.Деловая беседа по телефону.
2.Дискуссия.
3.Переговоры.
4.Обсуждение.
Деловая беседа по телефону
Одной из важнейших форм деловой коммуникации являются телефонные переговоры. На телефонные переговоры, как руководители, так и рядовые служащие, тратят много времени. В среднем на деловые телефонные переговоры приходится от 2-х до 4,5 часов в день. Правильный подход деловых людей в практике ведения телефонных переговоров будет положительным образом сказываться не только на личном авторитете, но и на репутации представляемой организации.
4
Задание 1. Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения.
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ |
|
|
|
|
Всегда |
Иногда |
|
Никогда |
|
|
|
|
|
2 |
1 балл |
|
0 баллов |
|
|
|
|
|
балла |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
1 |
Я набираю номер телефона только в том |
|
|
|
|
|||
|
случае, если адресат наверняка известен и нет |
|
|
|
|
|||
|
ошибки попасть «не туда» |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
2 |
Для проведения делового |
телефонного |
|
|
|
|
||
|
разговора стараюсь готовиться заранее, чтобы |
|
|
|
|
|||
|
он был кратким и содержательным |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
3 |
Перед особо важным телефонным разговором |
|
|
|
|
|||
|
предварительно делаю записи в блокноте, |
|
|
|
|
|||
|
формируя круг вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
4 |
В случае длительного телефонного разговора |
|
|
|
|
|||
|
обязательно |
уточняю |
у |
собеседника, |
|
|
|
|
|
располагает ли он достаточным временем и, |
|
|
|
|
|||
|
если нет, переношу на другое время |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
5 |
Добившись соединения по телефону с |
|
|
|
|
|||
|
абонентом, представляюсь с указанием |
|
|
|
|
|||
|
должности и предприятия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
6 |
При входящем звонке, поднимая трубку, |
|
|
|
|
|||
|
представляюсь с указанием отдела и |
|
|
|
|
|||
|
организации |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
7 |
Если я «не туда попал», приношу извинения, а |
|
|
|
|
|||
|
не вешаю молча трубку |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
8 |
Если абонент ошибся номером, вежливо |
|
|
|
|
|||
|
отвечаю, что он ошибся и кладу трубку |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
9 |
Работая над важным документом, прошу меня |
|
|
|
|
|||
|
не беспокоить и всегда отключаю телефон |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|||
10 |
В телефонных переговорах никогда не спорю, |
|
|
|
|
|||
|
не хамлю и не выказываю агрессии, даже если |
|
|
|
|
|||
|
на той стороне провода невзначай задевают |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
Окончание табл. 1
11Во время затянувшейся речи собеседника по телефону периодически отвечаю, показывая свое внимание и присутствие
12По завершении телефонного разговора прощаюсь с собеседником, желая ему успеха
13Если спрашивают отсутствующего на данный момент коллегу, интересуюсь что тому передать, и оставляю записку на его рабочем месте
14Если я принимаю посетителя, и в это время позвонили, прошу перезвонить позже
15В том случае, если в кабинете находятся другие люди, стараюсь по телефону говорить чуть тише
16Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы. 20-24 баллов – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но
есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
6
Дискуссия
Задание 1. Инновационная игра «Есть идея!»
Пример из книги Е.Н. Скаженика «Деловое общение».
Цели:
·развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;
·развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;
·развитие умений аргументированно вести дискуссию;
·развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;
·развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.
Игровые группы:
«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и
обосновать новые прогрессивные идеи.
«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.
7
«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.
«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:
·новизна предлагаемой идеи;
·конструктивность и снятие проблем;
·ресурсная и организационная обоснованность;
·практическая реализуемость в ближайшей перспективе1.
Задание 2. Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:
1.Реклама: наука или искусство.
2.Женщина и карьера: «за» и «против».
3.Талант: счастье или проблема.
4.Феминизм и современное общество.
Деловые переговоры
1 СкаженикЕ.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. С. 161.
8
Задание 1. «Как вы ведете переговоры?»
Цель задания – определение эффективности ведения переговоров. Осуществляете ли вы следующие действия при подготовке и ведении
переговоров?
Таблица 2
Часто Редко
1 |
Располагаете ли вы всеми необходимыми документами |
|
|
|
на переговорах? |
|
|
|
|
|
|
2 |
Сохраняете ли вы спокойствие до и во время ведения |
|
|
|
переговоров? |
|
|
3 |
Согласуете ли вы предстоящее мероприятие, место и |
|
|
|
время проведения с партнерами? |
|
|
4 |
Подкрепляете ли вы свою аргументацию цифрами и |
|
|
|
примерами? |
|
|
5 |
Часто ли вы обращаетесь к партнеру по имени? |
|
|
|
|
|
|
6 |
Излагая свою позицию, пользуетесь ли вы короткими |
|
|
|
предложениями? |
|
|
7 |
Даете ли вы возможность партнеру высказать свою |
|
|
|
позицию? |
|
|
8 |
Говорите ли вы о преимуществах и выгодах, которые |
|
|
|
перед ним откроются после совместной работы? |
|
|
9 |
Предлагаете ли вы партнеру дальнейший алгоритм |
|
|
|
действий? |
|
|
10 |
Умеете ли вы внимательно слушать? |
|
|
|
|
|
|
11 |
Ставите ли вы вопросы применительно к сложившейся |
|
|
|
ситуации? |
|
|
12 |
Отмечаете ли вы ключевые моменты переговоров на |
|
|
|
бумаге? |
|
|
13 |
Умеете ли вы вовремя сделать паузу в ходе |
|
|
|
переговорного процесса? |
|
|
14 |
Даете ли вы понять партнеру, что его мнение является |
|
|
|
важным? |
|
|
15 |
Поддерживаете ли вы визуальный контакт с партнерами |
|
|
|
во время переговоров и деловых бесед? |
|
|
16 |
Конструктивно ли вы подходите к чужому мнению? |
|
|
|
|
|
|
17 |
Умеете ли вы логично и последовательно продвигаться |
|
|
|
к цели? |
|
|
|
9 |
|
|