Загальні вимоги до працівників з обслуговування

1. При встановленні вимог до персоналу з обслуговування враховуються наступні критерії оцінки:

-рівень професійної підготовки і кваліфікації, у тому числі теоретичні знання і уміння застосувати їх на практиці;

-здібність до керівництва (для метрдотеля); -знання і дотримання професійної етики поведінки;

-знання нормативних і керівних документів, що стосуються професійної діяльності.

2. Персонал з обслуговування підприємств всіх типів і класів незалежно від форм власності повинен проходить інструктаж з метою ознайомлення з правилами внутрішнього розпорядку і організацією роботи підприємства.

3. Функції, обов'язки, права і відповідальність обслуговуючого персоналу мають бути викладені в їх посадових інструкціях і затверджені керівником підприємства.

4. Посадові інструкції персоналу з обслуговування розробляє адміністрація підприємства, виходячи з вимог справжнього стандарту, тарифно-кваліфікаційного довідника робіт і професій з врахуванням особливостей роботи кожного підприємства і вимог чинного законодавства.

5. Керівник підприємства повинен систематично удосконалювати знання, кваліфікацію і професійну майстерність персоналу на основі його теоретичної підготовки і практичної діяльності.

6. Персонал з обслуговування повинен забезпечити безпеку життя і здоров'я споживачів, а також збереження їх майна при обслуговуванні на підприємстві. Весь персонал повинен пройти підготовку по безпечних методах роботи.

7. До персоналу з обслуговування підприємств всіх типів і класів встановлені наступні загальні вимоги:

-знання і дотримання посадових інструкцій і правил внутрішнього розпорядку підприємства;

-дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни і гігієни робочого місця; -знання і дотримання заходів пожежної безпеки, правил охорони праці і техніки безпеки; -володіння загальною культурою, дотримання професійної етики в процесі обслуговування споживачів;

-знання вимог нормативних документів на продукцію і послуги громадського харчування;

-підвищення кваліфікації всіх категорій працівників (не рідше за один раз в 5 років, окрім гардеробника і швейцара).

8.Персонал з обслуговування підприємства має бути одягнений у формений або санітарний одяг і взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться у хорошому стані без видимих пошкоджень і забруднень.

Міжнародні стандарти сервісу.

Поряд з високою кваліфікацією персоналу з обслуговування для забезпечення їх високого рівня сервісу необхідна компетентна організація праці: раціональний розподіл часу, обов’язків та стабільні взаємовідносини працівників. Досягти цього можна через застосування сервісних бригад, а також шляхом розробки спеціальних систем сервісу. Найбільш поширеними у міжнародній практиці ресторанного бізнесу є французький; англійський; американський; російський види сервісу.

Міжнародні стандарти сервісу варто розділяти на дві групи:

За способом організації праці: система сервісу «шеф-де-ранг-сістем», система сервісу: один - або - постійний офіціант, система: два офіціанти, американська система сервісу.

За способом подачі продукції: французький сервіс, англiйський сервiс (керідон-сервіс), американський сервіс, росiйський сервiс.

Французька система сервісу «шеф-де-ранг-сістем» (повне обслуговування споживачів офiцiантами) характерна для ресторанів класу люкс. Такий сервіс вважається найвишуканiшим та найдорожчим у свiтi i вимагає обслуговування бригадою, до складу якої входять: менеджер ресторану (фр.Маitге d’hоtеl); старший офiцiант (фр. Сhеf dе rаng), помiчник старшого офiцiанта (фр. Dеmi Сhеf dе rаng) приймає замовлення, подає напої і страви; (фр. Commis dе rаng), передає замовлення на кухню, привозить вiзки зi стравами, прибирає зi столу; офiцiант (фр. Sommе1iег), який здiйснює сервірування та подає алкогольна напої. Сильною стороною французького сервiсу є постійний контакт з споживачами, коли гість сам визначає порцію, а слабкою — його трудомiсткiсть. Французький сервіс – як спосіб подачі страв ще називають обслуговування « в обнесення». Продукцію подають з офіціанти з лівої сторони, презентують, виконують порціонування і розкладання, при цьому техніка виконання має бути бездоганна.

Англiйський сервiс (Керідон-сервіс)– передбачає обслуговування виключно за допомогою приставного столика або ресторанних вiзкiв. Додатковою особливістю обслуговування є висока якість сервісу, що передбачає персональний пiдхiд. Цей вид обслуговування вимагає великі площi на одного споживача (мiнiмум 1,7 кв. м.). Сильними сторонами англiйського сервiсу є iдеальний контакт з гостями при обслуговуваннi та вільне пересування для обслуговуючого персоналу. Слабкі сторони англiйського сервісу: потреба значної кiлькостi обслуговуючого персоналу; великi витрати часу на обслуговування; вiдносно низька пропускна спроможність залу.

Американський сервіс - передбачає традицiйне обслуговування з подачею страв у вiдповiдному iндивiдуальному посуді. Оформленi страви офiцiанти виносять на тацях або візках до залу i розставляють їх з дотриманням правил сервiрування на столику споживачiв у центр куверту. Площа примiщення при цьому видi сервiсу розраховується як 0,5 кв. м на одне мiсце у залi. Цей вид сервiсу має ще назву “тарiлочне обслуговування” (plate serviсе), i користується популярнiстю завдяки простотi та оперативностi. Сильнi сторони америкаяського сервiсу: низька трудомiсткiсть; потребується мало персоналу не дуже високої квалiфiкацiї; невелика площа, яку займає споживач за столом; висока пропускна спроможнiсть залу. Слабкi сторони американського обслуговування: недостатній контакт iз гостем; унiфiкований пiдхiд до всiх гостей, без урахування їх специфiки; вiдсутнiсть творчої дiяльностi офiцiанта; визначенi порцiї.

Росiйський сервiс. Страви з кухнi закладу на великих багатопорцiйних блюдах подають до залу, а потiм порцiонуються i ставляться на стiл. Гостi самi або за допомогою офiцiантiв розкладають порцiї у власнi тарiлки. Цей рiзновид сервiсу найчастiше використовується на бенкетах, урочистих обiдах тощо. Сильнi сторони росiйського сервiсу: гiсть сам визначає бажану порцiю страви; Слабкi сторони росiйського сервiсу: висока трудомiсткiсть; при перекладаннi страви недосвідченими споживачами порушується їх загальний вигляд на багатопорцiйному блюдi.

Система сервісу: один - або - постійний офіціант пропонує повну відповідає за всі дії обслуговування в закладі на одного офіціанта. Така система сервісу характерна для невеликих закладів, що працюють тільки один сезон, кав'ярень і буфетів на судах.

Віденська система обслуговування. Система: два офіціанти – чіткий розподіл дій між 2- ма офіціантами на одному робочому місці — один відповідає за прийомом гостей їх розміщення, дає поради гостям, займається всім, що пов'язане з напоями, і вважається матеріально відповідальною особою; другий — подає, сервірує закуски і прибирає із столу. Подібна система характерна в основному для маленьких і середніх закладів.

Американська система сервісу- умови даної системи сервісу передбачають чіткий розподіл завдань між посадами: метр, головний офіціант (розміщення відвідувачів в межах своєї території залу, інформує про наявність постійних і порційних страв, приймає замовлення), старший офіціант по винах (завданням соммельє), офіціант - кожна частина залу (Floor) обслуговується двома службовцями сервісу, які несуть відповідальність за сервіровку столу, починаючи від закусок і до основних страв, десерту і кави, а також за подачу напоїв (зокрема вина, якщо в даному закладі відсутній старший по винах). Вони допомагають старшим офіціантам в реалізації замовлень. Учень офіціанта - здійснює так званий setup — підготовку посадочних місць, прибирання і сервування столів. Розглянуті види міжнародних стандартів мають сформовані характеристики які планомірно можна впроваджувати у практику закладів РГ України, а також дозволяють виконати порівняння з іншими методами обслуговування споживачів. Сподіваємося що вивчення міжнародних стандартів сервісу на науково-практичних семінарах та міжнародна практика працівників сприятиме покращенню ресторанного сервісу України.