4.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів

Основні прийоми, які дозволяють досягти взаємопорозуміння:

• Поставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуа­цію такою, якою вона уявляється іншій стороні, — найважливіше мистецтво, яким необхідно володіти.

• Порівняти ваші точки зору. Зрозуміти точку іншої людини — це не означає погодитися з нею, але краще її зрозуміти.

• Не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри ін­шої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість.

• Не перекладати відповідальність за свої проблеми на інших. Звинувачувати інших — найлегший спосіб. Але ваш наступ озна­чає захист і наступ іншої сторони й однозначний відхід від суті проблеми.

• Обговорювати сприйняття один одного. Таке обговорення відмінностей сприйняття один одного без обвинувачень внесе розу­міння позицій і процесу прийняття рішення кожної із сторін.

• Створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Про це необхідно потурбуватися якомога раніше: звер­нутися до партнерів за порадою, віддати належне за висунення ідей тощо.

• Узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Рішення повинно бути узгоджене з нормами і зако­ном, а зміст заключного документа — примирювати учасників і виглядати як справедливий вихід із ситуації, що склалася.

• Керувати емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в си­туації застою, емоції можуть бути більш важливішими, ніж дис­кусія. Виникає схильність до боротьби, а не до співробітництва. Емоції можуть швидко завести у безвихідь ділову розмову, тому:

• усвідомте свої та чужі почуття;

• ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок;

• поділіться своїми відчуттями;

• дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів;

• не реагуйте на емоційні прояви;

• використовуйте символічні жести відкритості. Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно.

Тому намагайтеся:

• говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями. Це набагато корисніше, ніж принижувати їх гідність;

• починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адре­су співрозмовника;

• ніколи не обзивати і не ображати, краще висловити свої по­чуття: «Не чекав від Вас такого» тощо;

• спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це при­ємно, як і комплімент.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, можна спокійно і впевнено повторюючи одне й те ж речення: «Я вас розумію..., але не можу», або «Я в цьому не зацікавлений...», або «Це питання не в моїй компетенції» тощо.

4.6. Як провести переговори

Угоди, договори супроводжують наше життя з давніх часів.

Навіть у тубільців у процесі обміну черепашок на рибу прису­тні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: по­пит, пропозиція, ціна, еквівалентність обміну. Так і сьогодні, успіх угоди залежить від уміння поторгуватися, або, як нині ми говоримо, — мистецтва ведення ділових переговорів.

Хоча зараз значення переговорів різко зросло, тому що дода­лися умови платежів, транспортування, страхування, графіка по­ставок, гарантій... Покупець прагне ні в чому не поступатися продавцю. Зростає ступінь взаємозалежності.

У більшості випадків переговори — це з'ясування та пого­дження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу това­рів чи вирішення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задовольняє інтереси тієї чи іншої сторони.

Технічні прийоми проведення переговорів

Спровокуйте переговори

Опонент піде на переговори тільки тоді, коли чогось хоче або остерігається. Існують два способи зробити пропозицію опоненту. Можна сказати: "У результаті нашої угоди ви отримаєте це". Або: "Ось що вас чекає, якщо угода не відбудеться". Це взаємопов'язані підходи. На якому з них ви зупинитесь, яким чином будете їх комбінувати - залежить від вашої оцінки опонента і мотивів його поведінки. Що ним керує: скупість чи страх? Висновок: готуючись до переговорів, плануйте стратегію, виходячи з власних бажань і застережень.

Подобайтесь людям

Ви досягнете від переговорів більшого, якщо сподобаєтесь своєму опонентові. Всім імпонує мати справу з тим, хто їм не байдужий. Вам завжди чимось поступляться, якщо

переконаються, що ви людина порядна, відкрита і товариська. Неприродний вигляд і дії можуть викликати недовіру. Далека перспектива: багато угод, що не закінчуються підписом контракту. У якийсь момент ви з "опонентом" можете стати партнерами.

Завоюйте довіру

Товариська інтонація під час переговорів викликає доброзичливі стосунки з опонентом. Уявіть, що ваші переговори - це робоча зустріч, де всі прагнуть однієї мети. З першої ж хвилини уникайте конфліктів. Вилучіть зі свого лексикону категоричне і різке "ні". Почніть довірливу розмову на загальні теми. Знайдіть спільні інтереси. Продемонструйте свою повагу, особливо до співробітників опонента, чий вплив ви могли і недооцінити. Зусилля створити атмосферу довіри, доброзичливості допоможуть залишитись вам за одним столом. Японія: бізнесмени витрачають багато вільного часу, встановлюючи дружні стосунки зі своїми клієнтами. Вони разом грають у гольф, обідають, телефонують один одному, щоб просто поговорити. А коли справа доходить до "переговорів", то важливі питання виявляються вже виясненими.

Більше запитуйте

Запитувати - важливий інструмент проведення переговорів. На основі відповіді на запитання можна краще оцінити позицію партнера. Користуючись правилом "більше запитувати, ніж говорити", уникайте помилки самому багато говорити. Цікавитися - означає вчитись розуміти позицію, погляди партнера. Разом з тим, уважно вислуховуючи партнера, ви створюєте основу для довіри між вами. Кожен пам'ятає прислів'я: "Хто запитує, той і веде". Перш за все потрібно точно сформулювати запитання, щоб воно було зрозуміле партнеру, на яке він може дати конкретну відповідь. Правда, деякі люди не люблять запитувати, мотивуючи тим, що співрозмовник може уникнути відповіді.

"Викладіть емоції на стіл"

Перетворіть переговори на звичайний процес – висловлюйте відкрито свої почуття і підштовхуйте до цього опонента. Якщо вас обманули, розсердили чи заподіяли шкоду, іноді найкраще - відкрито сказати все, про що думаєте. Щоб втримати емоції в собі, потрібні сили, а це відволікає, не дає зосередитись і адекватно реагувати. Не бійтеся відкрито сказати: "Від нашої останньої зустрічі в мене залишилось таке відчуття, що ви сприйняли мене не дуже серйозно. Якщо ми збираємось про щось домовитись, вам доведеться змінити своє ставлення". Такий прийом нерідко провокує опонента розкритися і поділитися своїми відчуттями, а це допоможе встановити взаємну довіру.

Врахуйте культурні відмінності

Якщо опонент представник іншої культури, то вже з самого початку врахуйте можливі відмінності. Мета, поведінка, манери, жести і багато інших факторів визначають правила переговорів і дуже відрізняються у представників різних культур. Ігнорувати чиїсь традиції - означає ризикувати, навіть якщо цей вчинок - запланована акція. Знайти спільну мову буває дуже важко вихідцям одного суспільства, культурні ж відмінності можуть стати справжнім бар'єром. Не чекайте, що іноземець, котрий непогано розмовляє вашою мовою, зрозуміє і вашу звичайну, доволі швидку мову. Говоріть вільно і чітко, повторюйте. Періодично перевіряйте, як вас зрозуміли. І на завершення: завжди, коли с вибір, ведіть переговори рідною мовою опонента.

Підіграйте його самолюбству

Знайдіть приховані почуття свого опонента і підіграйте їм, але не попадіться самі. Використайте емоційні вимоги опонента, щоб проникнути крізь стіну його свідомого логічного протистояння. Якщо ця людина досягла свого самостійно, невелика похвала і визнання її успіху дадуть їй можливість відчути, що затрачені зусилля не пропали даремно. Власник, який продає свою справу, напевне, хотів би відчувати, що вона переходить у надійні руки. Збанкрутілий підприємець не хоче вірити, що він невдаха. Але не перестарайтесь. Іноді вдало підібраного до ситуації слова, компліменту достатньо, щоб прихилити опонента до себе. Правило: будьте не менш уважним і до особистих емоцій: слідкуйте, щоб цього не зробили з вами.

Тримайтесь впевнено

Не позбавляйте самі себе поважного ставлення опонента до себе: уникайте численних вибачень і не намагайтеся всім догодити. Ніколи не вибачайтеся, коли вам доводиться когось про щось просити. Можливо, опонент і оцінить ці сентименти, але в той же час зарахує вас до розряду м'яких людей. Він охоче скористається вашим вибаченням, щоб подорожче віддати те, про що ви просите. Будьте ввічливі, але не будьте поступливі. Якщо про щось запитують, не вагайтесь і не оглядайтесь в пошуках відповіді. Не дозволяйте собі сутулитись і тяжко дихати. Почувши якісь заперечення, не спішіть погоджуватись. Ви повинні не тільки сподобатись опоненту, а й викликати повагу.

Спочатку вислухайте

Ніколи відразу не критикуйте і не відкидайте позицію опонента. Коли опонент починає висловлювати свою думку, підтримайте його. Кивніть, підтакніть - покажіть, що ви слухаєте і розумієте (навіть, якщо і не погоджуєтеся). Коли він закінчить, не поспішайте навалюватись на нього з критикою. Замість доказів, чому це погано або не годиться взагалі, перерахуйте моменти, які ви схвалюєте. Прокоментуйте, в чому вони співпадають з вашими пропозиціями. Напади змусять опонента перейти до оборони і захищати свої позиції. Це призведе до нових суперечок, а не до врегулювання.

Якщо опонент гарячкуватиме, не поспішайте реагувати, дайте йому виговоритись. Іноді, коли хтось втрачає витримку, найрозумнішим буде просто дочекатися, коли він випустить з себе накопичений гнів та образу. Не загострюйте ситуацію відповідними випадами. Краще вислухайте його мовчки, деколи кивком голови або словами, даючи відчути, що ви розумієте. Коли ж він стомиться, розвійте залишки його роздратування, подякувавши за те, що він був настільки відвертим з вами. Він таким чином звільниться від накопичених почуттів, ніхто не вважатиме його безвольним, а ви набудете репутації врівноваженої людини. Тут є важливий психологічний фактор: вже те, що ви його вислухали, опонент може розцінити як вашу прихильність до нього і він, можливо, піде вам назустріч.

Оцініть з різних точок зору

Поставте себе на місце опонента, щоб зрозуміти його точку зору. Ви будете мати перевагу в цій грі, як тільки зрозумієте наступне: заключити угоду - це не примусити суперника бачити речі по-вашому, а зробити так, щоб він погодився на неї, залишаючись при своїх поглядах. Неможливо егоїста перетворити в альтруїста, але можна поглянути на угоду його очима: "Скільки отримаю я". Перш ніж почати переговори, проаналізуйте, що потрібно вашому супернику, але тільки не змінюйте його прагнення у світлі власних бажань. Знаючи, чого хоче опонент, ви, напевно, зможете допомогти йому в цьому.

Виносьте за дужки те, що не відноситься до теми

Впродовж переговорів можуть висуватись нові теми для розмови, які не належать до теми переговорів. Навіть тоді, коли на запитання можна відповісти словами "так" чи "ні", виникає бажання поміркувати про деталі, які не мають ніякого відношення до теми переговорів. Тому слід звернути увагу на те, що все, що стосується теми переговорів, стало головним предметом обговорення.

Не хитруйте

Запитайте опонента прямо, чого він хоче. Іноді немає необхідності "темнити". Далеко не кожний суперник – пройдисвіт чи аферист. Ви впевнитесь, що багато хто, з ким вам доведеться стикатись, надає перевагу стиранню протиріч. У деяких нещирість взагалі викликає такий дискомфорт, що вони скажуть правду, навіть якщо вона їм не вигідна. Запитайте, чому ця пара вирішила продати свій дім. Можливо вони скажуть, що знайшли собі новий, а там терміново потрібна передоплата. Є! Ви тільки що збили ціну на десять тисяч доларів. Ось чому агенти з нерухомості не допускають своїх клієнтів, коли дім відкритий для огляду. Для цього вам необхідно пильнувати опонента, коли поблизу немає "сторожових псів" – його юристів і консультантів. Найбільш сприятлива обстановка для цього – неофіційні заходи: вечірки і відвідини ресторанів.

Слухайте і спостерігайте

Побільше запитуйте. Уважно слухайте, про що розповідають, і при цьому дивіться, як відповідають. Багато можна вивідати запитаннями, причому не тільки в очевидній формі. Те, про що замовчують не менш важливе, від того, про що розказують. 1 якщо на запитання про фактичний продаж опонент вже вкотре починає розповідати про прогнози на наступний рік, то це - тривожний сигнал. До чого ці високі висловлювання, ніби він дає комусь інтерв'ю. Може ваше запитання спричинило це? Або чому він так хвилюється, озирається довкола? Подивіться на його руки. Він не знає, куди їх подіти, нервово барабанить пальцями? Випадково немає протиріччя між тим, що він говорить, і тим, про що думає, впевнений в одному і сповнений скептицизму стосовно іншого? Все це важливі ключі до розуміння реальної ситуації. Застереження. Не поспішайте з висновками, якщо опонент трошки збуджений. Це може бути лише наслідком довгого робочого дня і відповідальності. Чим більше ви запитуєте, чим більше слухаєте, тим менше ризикуєте сказати щось зайве, нашкодивши собі.

Будьте простачком

Зробіть вигляд, що знаєте менше, ніж насправді – можливо, опонент розповість більше, ніж ви хотіли знати. Якщо ви ніяковієте і взагалі виглядаєте людиною безпорадною, яка не знає лише якихось дрібниць, - це обеззброює противника. І він добровільно може видати таку інформацію, яка буде для вас дуже, і дуже корисною. Порада. Людям подобається бути "в курсі". Нехай службовці і клієнти вашого опонента вважають, нібито їх інформація дуже корисна для вас, навіть якщо це не так.

Говоріть його мовою

Використовуйте у своїх доказах знайомі й доступні опоненту поняття. Ви пам'ятаєте, як шкільні вчителі пояснювали теореми на прикладах польоту футбольного м'яча або замаху бейсбольної біти? А якщо ваш опонент вболівальник - використайте спортивні аналоги, якщо він бачить світ крізь цифри - заваліть його статистикою. Зрозумійте: ваша пропозиція може здатися опоненту незрозумілою, так що у ваших же інтересах зробити гак, щоб вона виглядала звичною і не було застережень. Втягніть опонента: використайте історичні, культурні, спортивні аналоги. Якщо нічого потрібного немає, візьміть собі на замітку підшукати щось у процесі попереднього збору інформації.

Говоріть тільки "так"

Підкресліть позитивне, відкиньте негативне. Першою реакцією на пропозицію витратити, змінити прийнятий порядок або взятись за щось нове буде відмова. Ваше завдання полягає в тому, щоб підкреслити позитивні зміни, які відбудуться, коли ваша пропозиція буде прийнята. Припустимо, вам потрібен новий комп'ютер. Так, це буде коштувати фірмі грошей, але окупиться. Відкриються нові можливості, збільшиться виробництво. Тоді можна буде вирішувати якісь специфічні завдання, працювати за особливим графіком, а все це дозволить зекономити стільки-то коштів на оплату чиїхось послуг. Хто з цим не погодиться? Не заперечуйте опоненту, не говоріть йому "ні".

Говоріть риторичними образами

З допомогою неісторичних аналогій намагайтеся переконати іншого. Хто не знає риторичних засобів чи зворотів мови, що використовуються для надання ситуації іншого змісту чи для того, щоб показати дорогу для знаходження розв'язання проблеми. Нові образи активізують рівень розумової діяльності. Ефективне порівняння дозволяє висловити глибоку істину. Для того, щоб підкреслити особисту точку зору, ви повинні при виборі порівняння враховувати свій життєвий досвід.

Декілька прикладів:

а) ми починаємо справу не з того кінця;

б) ми не вирішуємо нашу проблему, якщо відкладаємо її в довгий ящик;

в) згода не повинна будуватись на піску.

Готуйте ґрунт заздалегідь

Дайте опоненту час звикнути до нової і незвичної думки. Люди бояться змін, їм необхідно зжитись з думкою, що не все буде по-старому, що платити доведеться більше чи умови контракту посиляться. Якщо ви повинні піднести опоненту неприємний сюрприз, зробіть це заздалегідь. Нехай він буде готовий до можливих змін. Пізніше, під час розмови, торкніться цього питання - ви повинні бути впевнені, що опонент змирився. Проявіть розуміння і терпеливість. Якщо деталі і варіанти угоди складні, не поспішайте викладати все відразу. Робіть це не поспішаючи, поступово. Дайте опоненту отямитись після першого удару, перш ніж нанести наступний.

Плавно спрямовуйте

Дійте, співпрацюючи: запитуйте, просіть поради. Замість категоричного: "Чому ви не зробили "А"?" краще скажіть: "Ви не думали про те, щоб зробити "Б" або "Що могло б статися, якби зробити "В"?" Можна питати агресивно, а можна і миролюбиво - так, щоб спрямувати розмову в потрібне русло і прийняти взаємовигідне рішення. Знаючи, який результат задовільний би вас, запитайте, як би опонент діяв у цьому випадку. Продовжіть запитаннями: "А чи не можна..?" "Чи не правда, що..?", спрямовуйте його відповіді до мети. Таким чином, ви втягнете опонента в процес шукання відповіді і можете навіть внушити йому, що на початку це була його ідея.

Делікатно поміняйте все місцями

Використайте критичні замітки опонента для зміцнення власної позиції. Ви виклали свою пропозицію, а тепер опонент висуває свої заперечення: тут дуже мало, тут дуже складно, і взагалі, однобічно. У відповідь попросіть його продовжити свою критику і детально розказати, що було не так. Поки він говорить - уважно слухайте. Може бути, що в чомусь він і правий. Але можливо, що сперечається він тільки заради суперечки. Запам'ятайте, що саме його не задовольняло, а коли він завершить, скажіть, що розумієте його заперечення і фактично їх вже врахували. Саме тепер використайте кожне зауваження опонента як відправну точку для демонстрації позитивних аспектів. Побудуйте свої аргументи на зауваженнях опонента. Таким чином, ви, по суті, пропонуєте рішення, яке він шукає.

Обмежте його апетит

Розсудливим тоном і спокійними жестами обмежуйте бажання свого опонента. Тільки тоді, коли опонент впевниться, що з вас нічого не витягнеш, він припинить свої спроби. Ніколи не показуйте, що саме могло б вас задовольнити. Навпаки, почувши, що вам пропонують, відповідайте легким здивуванням. Розкажіть, від яких пропозицій ви вже відмовились або які варіанти у вас є на випадок, якщо не вдасться домовитись. Навіть якщо опонент і запідозрить, що його "водять за ніс", все ж таки це змусить його хоча б трішечки задуматись. Сумнівно, що він стане тоді "перегинати палку". Даний прийом рекомендується, якщо ви не впевнені у своїй позиції.

Помовчте

Зробіть мовчання стратегічною зброєю. Часто в переговорах з японцями, американці втрачають позиції через те, що звичайне для японців мовчання викликає непорозуміння. Не потрібно бути японцем, щоб тиша працювала на вас.

1. Нерідко мовчання спонукає до розмови партнера, і ваші можливості почути щось цінне збільшаться.

2. Проявіть відчуття впевненості у своїй позиції, а це може підштовхнути опонента піти на поступки.

3. Збивайте ритм переговорів, що можна використати як стратегічний підхід.

4. Мовчання залишає опоненту простір для найгірших пропозицій. І навпаки: якщо опонент вирішив зіграти в мовчанку з вами - спокійно перечекайте. А якщо все ж вирішите говорити - змініть тему розмови.

Зробіть опонента співучасником

Втягніть опонента у процес формування рішення, щоб заручитись його згодою надалі. Навіть якщо обставини і дозволяють вам диктувати умови, нав'язавши опоненту свою волю, ви, напевне, відчуєте з його боку незадоволення і вимушену згоду. Найбезпечніше – привабити опонента ланцюжком логічних роздумів, які призведуть до потрібного рішення. Такий метод дуже ефективний щодо запальних робітників. У того, хто провинився, з'являється вибір: або виправитись, або звільнитись. У будь-якому випадку в нього буде менше причин образитися. Наприклад: компанія, яка часто стикається з позовами за незаконне звільнення, організувала роботу контролюючої комісії, на засідання якої запрошувався і працівник. Плинність знизилась, а виробництво зросло.

Будьте стриманими

Ніколи не допускайте, щоб опонент довідався, наскільки ви задоволені угодою. Небезпечно хвалитись усім, як у важливих переговорах ви одержали верх над кимось. Це просто нерозумно. Часто згода веде за собою цілу низку подій, де можна зустрітися з тим, хто вчора "програв", 1 якщо до нього дійдуть чутки, що його виставляють дурнем або некомпетентним, йому це буде вкрай неприємно і він розсердиться на вас. Зловтішання після прийняття угоди - це свідчення надзвичайно поганих манер. Ось найкраща порада, яку тільки можна дати: заховайте самолюбство і гордість якомога далі, щоб вони не змогли нашкодити ні собі, ні іншим.

Не розорюйте

Розгром опонента може обернутись крахом самої угоди. Припустимо, що опонент, в чомусь прорахувавшись, пропонує варіант, абсолютно програшний для себе. Або ви самі загнали його в кут і обидвоє це розумієте. Що далі? Спочатку запитайте себе, чи потрібен вам ворог? Будь-хто, з ким обійшлися таким чином, захоче реваншу. Якщо не завтра, то принагідно він може відмовитись від своїх слів, навіть накинутись у відповідь, як найлютіший конкурент. І вже якщо вам дісталось все, чого ви домагались, пожертвуйте заради хороших взаємин і власного благополуччя в житті. Якщо ви збирались проявити великодушність, зробіть це з користю для себе, впевніться, що ваш жест не залишився непомітним. Спочатку розоріть, а вже потім змилуйтесь.

Допоможіть йому врятувати своє лице

Допоможіть опоненту зберегти своє обличчя, коли він змушений програти або поступитись. Інколи опонент ладен погодитись, але зволікає, щоб не склалась думка, що він здався. Насправді він не в змозі протистояти, і сердиться через те, що ви не залишили йому вибору. Завжди намагайтесь навіяти опоненту, що ваш варіант - найкращий. Покажіть справу з найкращого боку. Наприклад, зробіть публічну заяву. Дайте премію працівнику, якому тільки що відмовили в надбавці. Пом'якшіть удар якою-небудь дрібницею, хоча б особистою вдячністю.

Підтримуйте його самоповагу

Якщо існує якась можливість нових зустрічей, потурбуйтеся, щоб опонент залишив переговори з легким серцем. Будь-яка домовленість, в якій мало місце розчарування, - погана угода, її наслідки будуть переслідувати вас. Припустимо, ви знайшли собі постачальника. Але не намагайтеся відразу показати, хто тут господар. Поставтеся до працівника чесно, з думкою про перспективу, інакше не встигнете обернутись, як доведеться шукати нового постачальника. Поважайте свого опонента. Збили з ніг – допоможіть піднятись. Телефонна розмова, лист вдячності, запрошення на вечерю, гарний відгук в колі спільних знайомих — все це дає опоненту відчути, що хоча він і програв, але, в крайньому випадку, "порядній людині.

Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення.

Техніка ведення переговорів передбачає три основні фази. Дуже важливо правильно розрахувати час для кожної фази, щоб переговори не були обтяжливими, не втомлювали учасників, щоб в усьому відчувалася висока організація. Отже, перша фаза — уточнення позицій сторін (10% часу), друга фаза — пошук альтернатив розв'язання завдань (60 %), третя фаза — досягнення домовленості або укладання угод (30 %).

СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

1. Обґрунтування тактики ведення переговорів.

2. Визначення суперечливих проблем.

3. Формування завдань.

4. Аналіз ситуації.

5. Висновки, що допомагають досягти згоди.

6. Реалізація угоди.

7. Контроль виконання.

Три стадії в переговорах як формі колективного обговорення виділяють Т. Чмут і Г. Чайка:

• аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, від­носин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення;

• планування;

• дискусія.

Перша фаза — уточнення позицій учасників переговорів.

Насамперед необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар'єри. Це можуть бути емоційні бар'єри: страх, тривога, низька самооцінка тощо та сми­слові бар'єри: розходження цілей, характеру вимог та прохань. Один із способів зняття бар'єру — вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.

У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаєм­но прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а та­кож проводиться первинний облік інформації.

Друга фаза — пошук альтернатив. Основне завдання — зменши­ти розбіжності, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників ви­магається артистизм, уміння володіти своєю поведінкою та емоцій­ним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільше використову­ються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).

До найбільш явних показників завершення обговорення належать:

• досягнення мети або межі;

• припинення поступок;

• зменшення розбіжностей;

• зниження темпу;

• постановка практичних запитань.

Третя фаза — досягнення домовленості або укладання угоди.

«Кінець — справі вінець!» — завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтер­натив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок.

Документи підписано і лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє... Тому ще впродовж кількох хвилин:

^ підкресліть взаємні вигоди переговорів;

^ уточніть питання, по яких не дійшли згоди;

^ поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів парт­нери і висловіть своє задоволення;

^ щиро подякуйте іншу сторону за участь.

Кожна з трьох фаз може мати різні часові межі — від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідно­шенні ці фази займають відповідно 10 %, 60 % та 30 %. Психоло­гічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв'язання конкретних переговорних завдань до національ­но-культурних традицій та ритуалів.

Після проведення переговорів доцільно їх проаналізувати та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обго­ворити такі питання:

• що сприяло успіхові переговорів;

• які труднощі виникали, як вони долалися;

• що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин;

• які несподіванки виникали в ході проведення переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• які принципи ведення переговорів можливо й потрібно ви­користовувати на інших переговорах.

Техніка боротьби в процесі ведення переговорів

Ведення переговорів включає не тільки проблеми економічні, психологічні та етичні. Разом з етичними прийомами використовують прийоми конфронтації, боротьби.

Для того, щоб ефективно проводити переговори, потрібно розпізнавати елементи протистояння, володіти ними, нейтралізовувати їх дію. Потрібно знати техніку боротьби, використовувати активне мислення для розв'язання проблем. Методи і прийоми боротьби розробляли Котарбинський і ІІщаловський.

Існують такі методи боротьби, які застосовують під час переговорів:

а) метод концентрації (даний метод означає консолідацію сил, інформації, дій для досягнення загальної мети в певний час);

б) метод заміни (якщо опонент дезорганізував роботу команди, потрібно швидко замінити ланку, що випала з процесу переговорів (це може бути інформація, аргумент, факт, документ чи ін.);

в) метод події, що відбулась (принцип, згідно з яким передбачається подія. Далі, в ході переговорів, домагатися того, щоб розпиток подій призвів автоматично до запрограмованої ситуації);

г) метод затягування (даний метод пов'язаний з римським диктатором Максимою, який переміг Ганнібала. Він так довго відкладав битву, що війська противника морально ослабли, втратили бойовий настрій). У практиці переговорів даний метод означає створення вигідного співвідношення різних обставин і відповідних ситуацій);

д) метод мінімалізації захоплення (діяти складніше, ніж готуватися до дії. Інакше кажучи, бути готовим до відповідальної бесіди краще, ніж думати в ході розмови: "що відповісти"?, "що запитати"?). Праксологи вважають, що оборонна активність повинна бути присутньою у будь-якій діяльності людини. Коли дана активність падає, то згасає і діловитість. У відомій книзі "Анти-Макіавеллі" А.Вольтер докладно обґрунтував думку про те, що потрібно володіти технікою боротьби. Він писав, що життя - це гра, у якій є і порядні гравці, і шахраї. Отже, людина повинна брати участь у цій грі, не бажаючи стати жертвою шахрайства, повинна знати спосіб обману не для того, щоб самій на практиці його застосовувати, а для того, щоб її не ошукали.

Застосування об'єктивних критеріїв та процедур

Як би добре ви не розуміли інтереси іншої сторони, як би щиро не шука­ли шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди стикаєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інте­ресів. Ви хочете одержати товари завтра — постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути.

Можна вимагати значних поступок, наполягаючи на них: ціна 150 до­ларів — і крапка. Можна зробити щедру пропозицію, сподіваючись на друж­ню прихильність. Чи буде ситуація змаганням наполегливості чи, навпаки, змаганням у щедрості,— в будь-якому випадку такий переговорний процес замикається на тому, чого хоче кожна сторона.

Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі про­цедури регулювання протилежних інтересів.

1. Справедливі критерії. Припустимо, що зіпсувався автомобіль. При обговоренні суті справи з представником компанії можна врахувати такі параметри вартості машини: 1) початкова ціна з меншою амортизацією; 2) за яку ціну можна було б її продати; 3) стандартна ціна на машину цієї моделі в поточному році; 4) вартість заміни цієї машини такою ж; 5) в яку суму може оцінити машину суд.

Залежно від проблеми можна запропонувати, щоб угода базувалася на: — ринковій ціні — прецеденті — наукових оцінках — професійних нормах — ефективності — витратах — рішенні суду — моральних принципах — однако­вому ставленні — традиціях тощо.

Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретич­но, для обох сторін.

2. Справедливі процедури. Згадаймо давній спосіб, як поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них не може поскаржитися на несправедливість.

Обидві сторони обговорюють умови справедливої домовленості, перш ніж визначають відповідні ролі. До інших засобів владнання протиріч належать: жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому, по черзі тощо.

Після того, як об'єктивні критерії знайдені, можна переходити до їх об­говорення. Є три моменти, які необхідно пам'ятати:

/. Підготуйте кожну проблему для спільного пошуку об 'єктивних критеріїв. У вас і у ваших партнерів можуть бути протилежні інтереси, але ви обоє маєте тепер спільну мету — визначити справедливу ціну. Уважно обговоріть запро­поновані обома сторонами критерії. Кожний із критеріїв, висунутих іншою стороною, може стати тим важелем, який ви можете використати, щоб пере­конати її. Ваш підхід буде мати великий вплив, якщо ви скористаєтесь їхніми критеріями, а їм буде важче чинити опір застосуванню власних.

2. Міркуйте і будьте готові до доказів: Настанова, що угода повинна грун­туватися на об'єктивних нормах, зовсім не означає, що треба наполягати вик­лючно на своїх критеріях. Один законний критерій не повинен виключати існування іншого.

У певних випадках можуть існувати два критерії (наприклад, ринко­ва і амортизаційна ціни), які дають різні результати, але які обидві сторони вважають законними. У цьому випадку абсолютно законним буде виділити відмінності чи, навпаки, знайти компромісний варіант, скористатися пора­дою третьої сторони.

3. Не піддавайтеся тиску. Тиск може набувати різних форм: хабарі, по­грози, шахрайські заклики довіряти чи просто відмова зрушити з місця. У та­ких випадках принципова відповідь одна й та ж: запропонуйте своєму контр­агенту висловити його міркування, запропонуйте свої об'єктивні критерії і заявіть, що без цього ви не зрушите далі. Ніколи не піддавайтесь тиску, а дотримуйтесь тільки принципу. Принципові переговори дають можливість відстоювати свої позиції, і все ж дотримуйтесь справедливості, особливо сто­совно тих, кого в позиційній суперечці можна було залякати. Принцип у цьо­му випадку є тим беззастережним чинником, що не дає змогу поступитися будь-якому натиску.