4.4. Тактика і принципи переговорів

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і так­тичні прийоми, які можна застосувати під час переговорів.

Найчастіше використовується прийом «ухилення від бороть­би». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну ін­формацію, однозначну відповідь.

Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти роз­гляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення» може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов’язані з прийняттям пропозиції партнера.

Близький до першого прийом «затягування», або «вичікуван­ня». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.

Більш складний тактовний прийом «пакетування». Суть його в тому, що для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об’єднуються привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші. В іншому випадку, передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пунк­ти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партне­ра. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.

Схожим до нього є прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питан­ня, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рі­шення з іншого, більш важливого питання.

Салямі. Цей захід означає надання інформації про свої інтереси, оцінки, наміри тощо дуже маленькими порціями, схожими на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів.

Це робиться для того, щоб, не розкриваючи своєї позиції повністю, виві­дати у партнера більше інформації, змусити його «відкрити карти», щоб одер­жати таким чином перевагу, поле для маневру.

Ультимативність вимог. Часто використовують і такий некоректний захід, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде погоджена їх позиція.

Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли за­лишається лише підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може зірватися.

Доведено, що найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найбільш сприятливий час дня – через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене, залежно від обставин, у вашому офісі, представництві партнера чи на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів здебільшого визначається вмінням ставити запитання й отримувати вичерпні відповіді на них. Запитання потрібні для керування переговорами і з'ясування думки опонен­та. Правильна; постановка запитань сприяє ухваленню потрібного Вам рішення.

Види запитань:

• інформаційні;

• контрольні;

• навідні;

• провокаційні;

• альтернативні;

• підтверджувальні;

• зустрічні;

• ознайомлювальні;

• для орієнтації;

• однополюсні

• такі, що відкривають перемовини;

• завершальні.

Інформаційні запитання призначені для збирання відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.

Контрольні запитання важливо використовувати під чає будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних запитань: «Якої думки Ви про це?», «Чи вважаєте Ви так само, як і я?»

Навідні запитання необхідні тоді, коли Ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати Вам небажаний напрям бесіди. За допомогою таких запитань Ви можете взяти у свої руки управ­ління переговорами й спрямувати їх в необхідне Вам русло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправ­ді хоче Ваш партнер і чи правильно він розуміє стан речей. Провокувати – означає кидати виклик, .підбурювати. Ці запитання можна починати так: «Чи Ви впевнені, що зможете?», «Ви справді вважаєте, що..?»

Альтернативні запитання надають співрозмовникові можли­вість вибору. Проте кількість варіантів не повинна перевищувати трьох. Такі запитання припускають швидку відповідь. При цьо­му слово «або» найчастіше є основним компонентом запитання: «Який термін обговорення імпонує Вам найбільше — понеділок; середа або четвер?»

Підтверджувальні запитання, ставлять, щоб досягти взаємо­розуміння. Якщо Ваш партнер п'ять разів погодився з Вами, то на вирішальне шосте запитання він також відповість позитивно. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що й...?», «Напевно, Ви раді тому, що...?»

Зустрічні запитання спрямовані на поступове звуження розмови й підводять партнера на переговорах до остаточного рішен­ня. Вважається неввічливим відповідати запитанням; на запи­тання, проте зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом - правильне використання якого може надати значної переваги.

Ознайомлювальні запитання призначені для виявлення дум­ки співрозмовника з певного питання. Це відкриті запитання, що, вимагають розгорненої відповіді. Наприклад: «На який ефект Ви розраховуєте за умови ухвалення цього рішення?»

Запитання для орієнтації ставлять для того, щоб встановити, чи продовжує Ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: «Якою є Ваша думка з цього пункту?», «Яких висновків Ви при цьому дійшли?»

Однополюсні запитання мають на увазі повторення співроз­мовником Вашого запитання на знак того, що він зрозумів, про що йдеться. При цьому Ви переконуєтеся в тому, що запитання зрозуміли правильно, а той, хто відповідає, отримує час для обдумування відповіді.

Запитання, що відкривають перемовини, дуже важливі для ефективного й зацікавленого обговорення. У партнерів на переговорах відразу ж виникає стан позитивного очікування. Напри­клад: «Якщо я запропоную Вам спосіб, за допомогою якого можна швидко розв'язати проблему, нічим при цьому не ризикуючи, чи зацікавить Вас це?»

Завершальні запитання спрямовані на швидке позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку поставити 1-2 підтверджувальних запитання, неодмінно супроводжуючи їх дружньою усмішкою: «Чи зміг я переконати Вас у перевагах цієї пропозиції?», «Чи переконалися Ви в тому, наскільки просто все розв'язується?» А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що завершує переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції Вас найбільше влаштовує – травень чи червень?»

Вміння подати себе

Більшість переговорів проводиться у формі спрямування на своє "Я" (1). У цьому випадку акцент ставлять на монолог. У формі монологу пропонується позиція обговорюваного питання і створюється потрібне враження на співрозмовника. Цим самим ви подаєте партнеру в кожній фазі переговорів основну інформацію про себе. Кожним словом ви розкриваєте більш-менш свідомо, хто ви є і чого прагнете. Здебільшого ми хочемо показати себе з кращого боку і по можливості не розкривати себе, свої думки і наміри.

Деякі люди прагнуть приховати негативні риси своєї особистості і підкреслити позитивні. Ми граємо роль впевненого і врівноваженого партнера, щоб не показати свою незграбність і невпевненість. Страх перед можливістю несвідомо відкритись перед партнером стримує окремих людей від того, щоб діяти незалежно, в природно-мовній манері. Ви відгороджуєте себе від партнера запитанням: "Як я виглядаю в його очах?" Щоб приховати власні недоліки чи невпевненість (можливо, і страх) необхідно:

а) зображати стан справ з допомогою добірних виразів;

б) усміхатися, хоча й були ображені;

в) не змінювати своєї думки всупереч новим обставинам;

г) висувати звинувачення на адресу партнерів;

д) зображати стан справ виразами, розрахованими на те, щоб створити особливе враження;

є) використовувати статусні символи для тієї ж мети.

Ефективний підбір слів

Нерідко у вас складається враження, що ваші пояснення пропадають даремно. Стиль вашого мовлення може сприяти як розумінню, так і нерозумінню того, про що ви говорите. Перш, ніж ваш партнер зможе слідкувати за ходом ваших думок, він повинен зрозуміти їх.

Необхідно дотримуватись таких правил:

1. Розуміння вашої промови пов'язане з побудовою речень. Довгі речення складні і граматично громіздкі. Вони ускладнюють розуміння запитання, а зміст часто втрачається в додаткових реченнях.

2. Короткі речення (8-15 слів) складаються із закінчених думок. Це точні і діючі вирази. Коми і сполучники, як "і", "так як", "що", "але", "тому що" не використовуються.

3. Голос - найсильніший інструмент переконання. Виразність голосу сприймається партнером не стільки розумом, скільки відчуттями. Ваш голос викликає симпатію чи антипатію. Монотонність розмови часто є причиною невдалих переговорів.

4. Паузи переривають розмову. Вони також виконують психологічні функції і загострюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане.

5. Якість і кількість словникового запасу підсилюють вплив сказаного.

6. Рекомендується частіше використовувати в розмові дієслова, а не іменники. Під словами "школа", "дім", "машина" кожен може уявити собі відповідний предмет, з конкретними індивідуальними відмінностями. Використання ж дієслів допомагає формувати з нечіткого уявлення конкретну картину.

7. Дієслово стає більш вагомим, якщо ви використовуєте його в активній формі, а не пасивній. Наприклад: "Я запросив його", а не "Він був мною запрошений". Пасив створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційне навантаження.

8. Дистанційно і особистісно діють такі формулювання, як "Відповідно до цього можна зрозуміти, що...", а також вирази, які містять великі числа. Відомі вирази "Я б сказав..." ("Я б сказала..."), "Я б вважав..." ("Я б вважала..."), "Я мав би (був би)...", Я повинен би..." ("Я повинна би...") не виражають рішучого вчинку, а створюють швидше дистанцію між співрозмовниками.

9. Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер достатньо не розуміє чи інакше тлумачить сенс слова або виразу, який би ви .хотіли вкласти. Значення сказаного слова партнер не розширює, звужує. Чим абстрактніше поняття, тим багатозначніша його інтерпретація. Часто потрібно вже на початку розмови розтлумачити поняття, пояснивши партнеру ваше розуміння.

Вплив міміки і жестів

Жестикуляція і міміка допомагає висловлювати душевну енергію. Сигнали жестів і міміки передають інформацію, на яку ні ми, ні наші партнери свідомо не реагуємо. Це відбувається так, ніби існує тип "підпільної комунікативної системи". Ми діємо, і за нашими діями спостерігають. Ми не аналізуємо відповідний настрій, а швидше "відчуваємо" його.

Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін

Базовим у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з абстрактними представниками «іншої сторони», а з конкрет­ними людьми. їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схи­льність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві прин­ципи і погляди, більше того, в кожній особі може бути чимало непередбачуваного, неординарного.

Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистос­тей з індивідуальними особливостями може негативно позначи­тися на переговорах, створити певні труднощі.

Найрозумніше — запобігти виникненню цих труднощів: так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.

Шляхи розв'язання цього завдання можуть бути такими:

• Конструюйте робочі стосунки. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим ймовірнішим буде полегшення перего­ворів (створювати подібні взаємини краще до переговорів). На­магайтеся пізнати ваших партнерів, довідатися про їх уподо­бання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися з ними неформально.

• Підтримуйте робочі стосунки.

Наступні переговори так чи інакше є продовженням попере­дніх. Тому кожен раунд переговорів повинен більшою мірою сприяти розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважати їм. Продовження стосунків важливіше, ніж частко­вий результат одного раунду.

І чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вони схильні прощати слабкості партнера, а, значить, і приходять до більшої згоди один з одним.

• Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.

Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висло­вити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією. Це може призвести до негативних наслідків.

• Не ведіть позиційні торги.

Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи один за рахунок іншого. Що для вас важливіше: стосунки (напри­клад, зі своїм шефом) чи суть справи? Хоча можливо, що поступив­шися суттю справи, ви можете і не отримати доброго ставлення до себе, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.

• Розбирайтеся не з людьми, а з проблемами.

Якими складними не були б взаємини людей, вони повинні досягти дружнього примирення інтересів кожного, якщо розгля­дати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.

Визначення взаємних інтересів

Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних по­зиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями, тобто інтересами. Інтереси — це форма прояву, мотивація пове­дінки. Щоб досягти результату угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін. Позиція партнера часто буває конкрет­ною і зрозумілою, а інтереси, що стоять за нею, можуть бути не­чіткими, малоусвідомленими, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін, необхідно:

• Пояснити свої інтереси.

• Уміти чітко і зрозуміло їх висловлювати, переконливо обґрун­товувати.

• Визнати інтереси іншої сторони.

Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси.

• Обговорити спільну мету.

Не просіть співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, запитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.

• Бути конкретним, але гнучким.

Запитуйте себе: «Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?»

• Бути твердим, захищаючи свої інтереси.

Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно. Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості.

Розгляд взаємовигідних варіантів

Часто партнерам не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко учасники переговорів діють немов дві дівчинки, що не порозумілися через апельсин. Після того як вони домовилися розділити його навпіл, одна з них з'їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга — вико­ристала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши се­редину. Причина цього — відмова від розгляду взаємовигідних варіантів. Для творчого підходу у вирішенні спільних проблем необхідно:

• відокремити судження від рішення. Необхідно відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати;

• розширити підходи. На стадії переговорів треба шукати не правильний шлях, а за рахунок різних ідей розширювати простір для подальших переговорів;

• шукати взаємовигоду. Твердження «чим менше тобі, тим бі­льше мені» далеко не завжди справедливе. Необхідно шукати спільні інтереси;

• допомогти партнеру прийняти рішення. Потрібно не ство­рювати складну ситуацію для іншої сторони, а зробити все мож­ливе, щоб бажане для вас рішення можна було легко прийняти. Цьому сприяє надання рішенням законного вигляду, використан­ня прецедентів, наведення партнера на відповідну думку;

• застосування об'єктивних критеріїв та процедур. Для досяг­нення розумної згоди, незалежно від прагнень сторін, можна за­стосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справе­дливі процедури регулювання протилежних інтересів.

Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.

До засобів владнання протиріч належать: по черзі, жеребку­вання, надання права вирішувати комусь третьому тощо.

Варто зауважити, що переговори треба вести, дотримуючись етичних, моральних норм. Чесність, справедливість і рівноправ­ність — основа успіху переговорів.

Тому, готуючи переговори, не слід нехтувати основними ре­комендаціями, порадами, які сприятимуть досягненню взаєморо­зуміння між майбутніми партнерами.

Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів

1. Усвідомте необхідність і важливість для вас цих переговорів.

2. Упевнено досягайте поставленої мети, аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера. Не забувайте слухати партнера і враховувати його думку та поба­жання, бо інакше вам не вдасться досягти консенсусу.

3. Гідно представляйте свої інтереси, дотримуючись при цьо­му ввічливості і толерантності.

4. Намагайтеся досягнути таких ухвал, які відповідали б інте­ресам обох сторін. Якщо є труднощі, тоді варто спробувати піді­йти до проблеми з іншого боку. Не намагайтеся перехитрити пар­тнера за допомогою різних трюків, не затягуйте переговорів, не «викручуйте руки партнеру» термінами, обдумайте позитивні і негативні сторони пропозиції партнера, точно аналізуйте співвід­ношення власних інтересів та інтересів партнера, не втрачайте самоконтролю, якщо йде щось не так, як ви запланували.

5. Рятуючи головне в позиціях, поступіться, але не задоволь­няйтеся частковим результатом.

6. У процесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію, при цьому не повчаючи партнера.

7. Ведіть переговори впевнено, утримуйтеся від запевнень.

8. Врахуйте тип темпераменту.

9. Досягніть згоди з принципових питань, а потім переходьте до деталей.

10. Почніть з несуперечливих питань і тим самим позбудетеся блокади.

11. Уникайте поверхових відповідей.

12. Контролюйте свою мову, говоріть не голосно і не тихо, не швидко.

13. Якщо компромісної пропозиції партнер не очікує, тоді дай­те час на обдумування.

14. Свою незгоду з іншою думкою висловлюйте конструктивно і аргументовано, не принижуйте гідності партнера.

Непоодинокі випадки, коли партнер нахабно обманює, і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але необхідно заявити, що ви нічого не приймаєте на віру, все перевіряєте.

Окремого розгляду потребує ситуація ведення переговорів з явно сильнішим партнером — фірмою чи державою. Треба мати на увазі, що сильніший парт­нер — ще не означає всесильний. Якщо він хоче вести переговори — значить, він зацікавлений. Отже, за столом переговорів партнери певною мірою рівні.

Щоб успішно відстоювати свої позиції, варто з'ясувати, наскільки «сильніша» сторона може відступати з вигодою для себе. Треба мати за­пасний варіант переговорів або пропозицій на випадок, якщо пропозиція «сильної» сторони зовсім неприйнятна.

У переговорах «слабка» сторона може успішно використовувати різні форми захисту і навіть морального тиску — це перш за все можуть бути:

• посилання на норми міжнародного права;

• принципи вірності;

• звернення до спільного минулого;

• посилання на міцні колишні зв'язки;

• заклик до поступок в ім'я світлого майбутнього.

На багатосторонніх переговорах слабкі учасники часто утворюють коалі­цію і спільно протидіють більш сильному партнеру.

Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому випадку не слід їх грубо переривати, «стукати дверима». Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, щодо них ще колись доведеться по­вернутись.