- •2 Вопрос.
- •Вопрос 3
- •Вопрос 4 Задача информационной службы - квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям, т.Е. Обслужить внутренний рынок информационной продукции и услуг на предприятии
- •Вопрос 5. Специалисты называют четыре основных способа выработки информации:
- •Вопрос 6. При управлении информацией на базе коммуникационных технологий используются такие методы как:
- •Вопрос 7 Прямой маркетинг
- •Вопрос 8 Всю совокупность источников необходимой для планирования и проведения кампании информации обычно делят на две большие группы:
- •Вопрос 9
- •Вопрос 10
- •Вопрос 11
- •Вопрос 12
- •Вопрос 13
- •Вопрос 14
- •Вопрос 15
- •Вопрос 16
- •Вопрос 17
- •Вопрос 18
- •Вопрос 19
- •Вопрос 20
- •Вопрос 21
- •Вопрос 22
- •Вопрос 23
- •Вопрос 24
- •Вопрос 25.
- •Вопрос 26
- •Вопрос 27
- •Вопрос 28
- •Вопрос 29
- •Вопрос 30
- •Вопрос 31
- •Вопрос 32
- •Вопрос 33
- •Вопрос 34
- •Вопрос 35
- •Вопрос 36
- •Вопрос 37
- •Вопрос 38
- •Вопрос 39
- •Вопрос 40
- •Вопрос 41
- •Вопрос 42
- •Вопрос 43
- •Вопрос 44
- •Вопрос 45
- •Вопрос 46
- •Вопрос 47
Вопрос 43
Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее она называлась службой Help Desk.
Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов.
Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.
Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента.
Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением.
Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг.
Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.
Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины.
Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.
Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов.
Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение.
Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.
Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов
Вопрос 44
Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.
Требования, необходимые для оказания услуг, следующие:
Управление Уровнем Услуг;
Управление Финансами ИТ;
Управление Мощностями;
Управление Непрерывностью ИТ-услуг;
Управление Доступностью.
Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности, но оно не является частью серии по предоставлению услуг).
Сложную взаимосвязь между процессами, Поддержки и Предоставления услуг, почти невозможно отобразить графически.
В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на след. рис.
Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений.
Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.
Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике).
ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением).
Управление Уровнем Услуг и Предоставление услуг рассматривет следующие вопросы:
как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;
как проводить мониторинг и обсуждение услуг;
как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.