Вопрос 38

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce — OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL.

Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максимального использования ИТ и других инструментариев.

«Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств».

OGC способствует использованию «передового опыта» в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент).

OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).

Форум itSMF

Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Forum — itSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Management Forum — ITIMF) является единственной имеющей международное признание независимой группой пользователей, занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента.

Ее единственными владельцами и управляющими являются члены группы.

Форум MSMF оказывает определяющее влияние и делает вклад в популяризацию передового опыта и разработку стандартов во всем мире.

Первая региональная организация /iSMF возникла в Великобритании в 1991 г. Следующей была голландская (itSMF — The Netherlands), учрежденная в Нидерландах в 1993

Сейчас отделения форума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия/Австрия/Швейцария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International.

Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг.

Они организуют семинары, конференции, обсуждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента.

Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией.

Рабочие группы способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.

Вопрос 39

Голландская организация «Exameninstituut voor Informatica» (EXIN) и британская «Information Systems Examenation Board» (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL.Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF.

EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапазона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:

базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту — Foundation Certificate in IT Service Management;

сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту — Practitioner Certificate in IT Service Management]

сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту — Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации.

К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 профессионалов ИТ из более чем 30 стран

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи.

Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-услуг и Финансами ИТ.

После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на получение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осуществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инцидентами, Изменениями и Уровнем Услуг.

Менеджеры получают теоретические знания о том, как управлять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту.

В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, включающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы и публикации.

С 90-х годов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL.

В настоящее время ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного «де факто» стандарта ИТ Сервис-менеджмента