Книга 2. Общение.

Каждый менеджер постоянно участвует в общении со своими подчиненными, коллегами, начальством, представителями других организаций. Общение это происходит не в "безвоздушном пространстве": в каждой организации формируется специфический "климат общения", оказывающий, в свою очередь, существенное влияние на деятельность организации.

Ключевые моменты

Общение является главной и существенной частью работы менеджера.

Климат общения в организации может быть открытым, доброжелательным или закрытым, оборонительным. Сложившийся климат общения влияет на поведение людей в процессе общения.

Существует три вида целей организации:

1) Миссия организации;

2) Стратегические цели;

3) Оперативные цели.

Они должны быть сформулированы так, чтобы каждый член организации разделял общее видение и понимал, к чему он должен стремиться и почему. Кроме целей организации и целей ее подразделений существуют личные цели работников, которые также влияют на качество общения в организации.

Чтобы справляться со своими обязанностями, менеджер должен обладать надежной информацией. Потребности менеджеров в информации удовлетворяются посредством различных информационных сетей с использованием разнообразных способов сбора и распространения информации.

Среди средств обмена информацией наиболее распространенными являются переписка, электронные средства связи, совещания, телефонные переговоры и личные встречи.

Наиболее общими причинами трудностей общения являются: информационная перегрузка (или избыток информации); недостаточная информация; неэффективное общение.

Каждый менеджер имеет собственную информационную сеть, поддерживаемую как формальными, так и неформальными контактами.

Общение представляет собой двусторонний процесс взаимодействия отправителя и получателя сообщения и может быть описано упрощенной моделью, включающей в себя семь этапов. Сбой на любом из этапов может привести к неэффективному общению.

В процессе общения следует учитывать, что любое сообщение требует объективности информации и может включать в себя: факты, чувства, ценности, мнения, которые необходимо различать.

Климат общения

Одним из важнейших элементов КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ является климат общения. От него в значительной степени зависит эффективность информационного обмена и вся деятельность организации в целом. В организации может быть принят открытый, доброжелательный климат общения .

Основные признаки открытого, доброжелательного климата общения

содержательность: сообщения по преимуществу информативные, а не оценочные; конструктивность: в фокусе внимания решение проблем, а не трудности их решения; открытость и честность: критика если и высказывается, то редко имеет скрытый смысл; целью всегда является желание помочь исправить положение; заботливость: преобладают понимание и сочувствие; равенство: ценится участие в процессе общения всех членов организации, независимо от роли и должности; прощение: признается неизбежность ошибок и неверных суждений (в определенных пределах); принимаются меры для снижения вероятности повторения ошибок в будущем; обратная связь: предоставление обратной связи рассматривается как существенное условие поддержания здоровых рабочих отношений и высокого уровня производительности.

И, наоборот, в ней может существовать закрытый, оборонительный климат общения.

Основные признаки закрытого, оборонительного климата общения

обвинительный уклон: в случае неудачи акцент делается на поиске виновных, обратная связь имеет преимущественно негативный характер, людей заставляют себя чувствовать некомпетентными и неумелыми; навязывание норм: от людей откровенно ожидают подчинения определенным нормам поведения. Предполагается также, что они должны скрывать или изменять намерения и манеру поведения, которые не соответствуют этим нормам; лицемерие: сообщения часто имеют скрытый смысл, неискренни и преследуют цели манипулирования людьми; безразличие: преобладают отстраненные, безличные формы общения, люди не проявляют интереса друг к другу; неравенство: в способах общения людей подчеркиваются различия в служебном положении, квалификации и знаниях; догматизм: дискуссии не приветствуются, люди демонстрируют неспособность понять чужую точку зрения или пойти на компромисс; взаимная неприязнь: люди склонны негативно оценивать окружающих и пренебрегать их нуждами.

Первый из них способствует тому, что люди чувствуют доверие к себе, уверенность в сохранении работы и выживании организации в целом, сопричастность к целям и деятельности организации. Предложения снизу приветствуются и реализуются, причины кризисов и конфликтов разбираются объективно и беспристрастно, ошибки рассматриваются как возможность для приобретения опыта.

Второй создает атмосферу закрытости и недоверия, чрезмерно политизирует отношения; борьба за одобрение начальства, служебное продвижение, за ресурсы занимает центральное место в недекларируемых (скрытых) помыслах сотрудников.

Люди не расположены делиться информацией, контроль поддерживается через закрытые каналы связи, информация предоставляется или скрывается в интересах укрепления положения владеющего ею лица, а не в интересах дела.

Согласованность целей организации

Эффективное общение позволяет индивидуумам прийти к единому пониманию того, в чем заключаются общие цели, которых они должны сообща достичь, и почему им необходимо достичь этих целей.

Это возможно в организациях с открытым, доброжелательным климатом общения, в котором наиболее вероятно выполнение следующих условий: взаимосогласованные цели организации четко сформулированы; высшее руководство готово делиться информацией с работниками всех уровней.

Декларируемая миссия – в декларации миссии организации определяется то, к чему стремится организация в своей деятельности, а также заявляется система ценностей и убеждений, т.е. определяется тип организации. Многие организации выпускают отдельные документы с изложением своей миссии, видения будущего и системы ценностей.

Стратегические цели организации – сформулировать стратегические цели – значит ответить на вопросы: какой хочет стать организация? чего хочет достичь? как она собирается измерять достигнутый прогресс? в какие сроки она намерена достичь намеченного? Не все стратегические цели декларируются открыто (некоторые имеют конфиденциальный характер).

Оперативные цели организации – стратегические цели организации необходимо разложить на оперативные цели ее подразделений (отделов, групп, команд). Чем ниже уровень подразделения, тем конкретнее оперативные цели. Организация может добиться успеха лишь при достижении успеха каждым из ее подразделений.

Личные цели сотрудников – каждый индивидуум имеет свои цели, которых он намерен достичь благодаря работе. Даже если цели и система ценностей организации эффективно пропагандируется среди ее работников, личные цели могут оставаться приоритетными. Как менеджер, Вы ответственны за создание такой атмосферы, в которой личные цели работников и общие цели организации будут максимально согласованны. Здесь решающее значение играют Ваши навыки общения.

Объективность информации (факты, чувства, ценности и мнения)

Проблемы общения часто возникают вследствие неправильной интерпретации сообщений, когда, например, мнения принимаются за факты.

Более того, утверждается, что любое сообщение не только содержит факты и мнения, но также отражает чувства, систему ценностей отправителя.

Факты, чувства, ценности и мнения являются важными аспектами сообщения, и Вы должны учитывать их как при составлении собственных, так и при декодировании чужих сообщений.

Изучая полученное сообщение, Вы должны стремиться: прежде всего выделить факты; оценить мнение отправителя об изложенных фактах; уважать чувства собеседника, но не допускать их доминирования в обмене информацией; убедиться в наличии общей системы ценностей.

Факты – реальны и объективны. Истинность фактов мы можем проверить или принимаем без сомнений, полагаясь на собственный опыт.

Чувства – являются эмоциональной реакцией на ситуацию, и мы распознаем их также, основываясь на собственном опыте.

Система ценностей – нормы, существующие в обществе в целом или в организации, где мы работаем. Это глубоко укоренившиеся представления о том, что хорошо и что плохо, что важно и что неважно. Доминирующие в организации системы ценностей часто не осознаются их носителями, хотя частично они могут быть отражены в декларации миссии.

Мнения – наши мысли по различным вопросам, наши оценки событий. Мнения субъективны и зависят от конкретной ситуации.

Процесс общения

В процессе передачи информации участвуют отправитель и получатель. Приведенная схема процесса выглядит просто, но в действительности все может усложниться из-за множества привходящих факторов, а также из-за желания сторон обеспечить качественную, надежную связь. Рассмотрим некоторые специфические особенности технологии коммуникации.

Обратная связь - проверка отправителем правильности декодирования и понимания получателем сообщения. Поток информации в обратной связи направлен от получателя к отправителю.

Истинное общение всегда требует активного участия обеих сторон.

Двухстороннее общение

Отправитель должен осознать свою ответственность за успех процесса передачи информации, принимая в расчет интересы и потребности получателя, а не только свои собственные. При этом следует учитывать готовность получателя правильно понять передаваемое сообщение (многие вещи, понятные Вам, неизвестны Вашим подчиненным, коллегам, представителям другой организации. Всегда спрашивайте себя, что Вашей аудитории нужно узнать и что Вы должны ей сообщить).

Список мер для предотвращения неудачи общения: поощрение собеседника к обратной связи; стремление узнать и удовлетворить потребности другой стороны; использование подходящего языка; проверка правильности понимания собеседником сказанного Вами; дополнительные вопросы для получения разъяснений; выбор языка, места, времени общения.

Потребности в информации и сети связей

Для создания эффективной коммуникации менеджеру необходимо определить, какую информацию он должен получать для своей эффективной работы и какая информация должна исходить от него. Для определения этого рекомендуется задать себе вопросы в соответствии с приведенной схемой.

При этом следует учитывать, что существуют определенные сложности общего характера, препятствующие созданию эффективных сетей связи . Это:

Проблемы коммуникации (какой бы способ коммуникации (электронные средства связи, совещания, телефонные переговоры, личные встречи) Вы ни использовали, следует осознавать, что самое важное - это насколько сама коммуникация отвечает нуждам всех участников. Некоторые нарушения коммуникации неизбежны, другие же можно и необходимо исключить навсегда!).

Информационные перегрузки (объем поступающей информации может превысить Ваши возможности по ее сортировке и анализу. Необходимо точно определить свои потребности в информации и проинформировать об этом своих коллег, от которых Вы ее получаете.).

Недостаток информации (менеджеру полезно различать информацию действительно необходимую и потенциально полезную. Определив это, обсудите свои потребности в информации со всеми людьми, которые могут Вам помочь, добейтесь того, чтобы они знали, в чем именно и когда Вы нуждаетесь.).

Неэффективное общение (следует избегать неэффективного общения, приводящего к потере, искажению или задержке поступления информации. Оно неизбежно ведет к ошибкам, сбоям в работе, путанице и потере уверенности части работающих. Одной из наиболее распространенных форм неэффективного общения являются слухи. Эффективной формой общения для менеджера является созданная им обширная неформальная информационная сеть; чем больше контактов имеет менеджер, тем выше качество получаемой информации и, следовательно, тем больше возможностей для принятия им правильных решений.).

Личное общение, или общение лицом к лицу (технология общения)

От качества и объема получаемой информации непосредственно зависит понимание работником существа своей работы и своих обязанностей, способности принимать решения и достигать производительности в целом. При этом важны как Ваша роль отправителя сообщений, так и роль получателя, в которой Вы должны уметь извлечь из сообщения максимум информации, структурировать ее, оценивать, фиксировать и использовать при принятии решений.

К числу препятствий к общению следует отнести:

- шум (под шумами понимают как физический шум (от работы оборудования, транспорта, громкой беседы), так и "внутренние шумы", под которыми понимают любые физиологические и/или психологические состояния получателя сообщений, ослабляющие способность воспринимать информацию.)

- язык (мы общаемся двумя способами: посредством слов и посредством действий. Письменные и устные сообщения закодированы с помощью кода - языка. Эффективное общение возможно лишь при хорошем владении отправителем и получателем одним языком. Языковые искажения информации зачастую связаны с эмоциональной перегруженностью сообщений. Слова с эмоциональной окраской частью неверно интерпретируются. Следует также учитывать многоязычность современных деловых контактов (способность общаться на нескольких языках становится жизненно необходимой). Еще одним важным аспектом учета особенностей аудитории является забота о равноправии полов (получателем информации может оказаться и женщина-менеджер)).

- восприятие и предубеждение (каждый из нас имеет свой собственный внутренний мир, биографию и опыт, свое собственное восприятие людей и событий, свои предубеждения - некую собственную систему координат. Человеку свойственно воспринимать ту информацию, которая согласуется с его индивидуальной системой координат, и отторгать ту, которая с ней не согласуется. следует стремиться к минимизации искажений информации, вносимых нашей индивидуальностью. Мы должны признавать право других людей иметь ценности, мнения, чувства и убеждения, отличные от наших, и учитывать эти различия в процессе общения.)

- стрессы (человеку, перегруженному работой, испытывающему воздействие стресса, просто не хватает времени и сил для эффективного общения. На окружающих это накладывает дополнительные обязанности: они должны особо заботиться, чтобы попавший в стрессовую ситуацию коллега получал информацию необходимого качества и в нужном объеме, чтобы сообщения передавались надлежащим образом и чтобы они были понятны.)

- накопление искажений (эффект "накопления искажений" (в просторечии "испорченный телефон") имеет место при прохождении сообщений через множество инстанций: некоторые моменты в сообщениях неоправданно выделяются; им придается завышенное значение. Может быть добавлена новая информация, чтобы сделать сообщение более интересным. Некоторые детали могут быть изменены в интересах отправителя или получателя. Хронология событий или порядок изложения могут быть изменены. Это часто делается для того, чтобы сообщение было более понятным, но при этом может быть нанесен ущерб точности. Могут заполняться "пробелы", чтобы сделать сообщение более понятным или более правдоподобным.)

- вмешательство в личное пространство (личным пространством называют минимальное, свободное от окружающих пространство вокруг индивидуума, необходимое ему, чтобы чувствовать себя комфортно. Во многих западных странах приняты следующие правила: интимная дистанция - в диапазоне от 0 (касание) до 45 см - оставлена для близких родственников и друзей; социальная дистанция - от 45 до 120 см - на таком расстоянии общаются с хорошими знакомыми, единомышленниками; деловая дистанция - от 120 см до 3 метров - на таком расстоянии люди беседуют с незнакомыми людьми или проводят собеседования и деловые переговоры; публичная дистанция - более 3 метров - на такое расстояние от аудитории предпочитают удаляться ораторы или лекторы. Знание различий в требованиях к личному пространству особенно важно, когда Вы имеете дело с носителями других культур и с лицами противоположного пола.).

Препятствия общению

Некоторые из препятствий к общению могут быть устранены, другие неизбежны, но сам учет их существования помогает полнее понять получаемое сообщение. Знание о возможных препятствиях адекватности передачи информации позволит Вам эффективнее выполнять и Ваши роли представителя и распространителя по Г. Минцбергу.

Невербальное общение включает в себя все виды сообщений, не закодированных словами, и может подтверждать или противоречить содержанию слов. Виды невербального общения включают в себя:

- физический контакт

- физическое пространство: дистанция, выдерживаемая между партнерами;

- позы: положение тела, когда мы стоим или сидим, например, наклонившись вперед, ссутулившись или распрямившись;

- внешний вид: впечатление, которое мы стараемся произвести с помощью одежды, прически, косметики;

- мимику лица: улыбка, усмешка, поднятые брови, выражение страха или удивления, угрюмость;

- контакт через взгляд и пристальность взгляда: как мы смотрим на партнера и как долго;

- жесты: движения рук, головы и корпуса для разъяснения смысла или подтверждения слов;

- образ (имидж)

- тон и высоту голоса

- отслеживание времени

- использование пауз

- ошибки в речи

- акценты

- прикосновения: похлопывания по спине, легкое прикосновение к руке или плечу;

- положение: располагаемся ли прямо перед партнером или сбоку от него.

Получаемая информация

Получаемая в процессе общения информация может быть представлена в виде: словесной информации, письменных сообщений, невербальных сигналов.

От умения участников общения контролировать, использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы в значительной мере зависит успех общения.

Слушание является важной частью общения, а его качество и эффективность зависят от внутренних, внешних и межличностных условий или контекста, в которых происходит общение.

Контекст слушания – качество и эффективность слушания определяются внешними условиями (контекстом), которые имеют три измерения: внутреннее (присутствие внутренних шумов ослабляет нашу способность или желание слышать, кроме того, необходимо, чтобы слова были нам понятны, т.е. переданы доступным нам языком); внешнее (внешний шум также ограничивает нашу способность слушать или даже просто расслышать, что было сказано, важна также скорость речи, ее эмоциональная окраска, сложность языка или излагаемой идеи) и межличностное (каждый из нас по-своему интерпретирует полученное сообщение, поэтому, прослушивая один и тотже источник каждый из нас получает несколько отличное от других сообщение, поэтому необходимо добиваться общего подхода по максимально возможному числу вопросов и использовать обратную связь для согласования различных интерпретаций), каждое из которых соотносится с барьерами общения и невербальными оттенками.

Активное слушание является одним из методов сбора информации, когда слушатель выполняет роль активного участника; возможны три типа активного слушания:

- поддерживающее слушание – цель: поощрение человека к высказыванию, что он или она думает или чувствует, Ваша роль в качестве слушателя состоит в демонстрации внимания, понимания и желания слушать говорящего дальше,

- заинтересованное слушание – Вы показываете партнерам свою заинтересованность, в том, что они говорят, и/или в том, что они могут сделать для Вас, установление системы контактов позволяет получить важный источник информации, который может «питать» весть процесс менеджмента, при этом Вы должны в основном сосредоточиться на личности говорящего – это позволит Вам установить связи, позволяющие рассчитывать на полезное общения в будущем,

- запоминающее слушание – это случай, когда Вы слушаете с целью получения фактов и полезной информации, например, находясь в группе, но лично не участвуя в диалоге, когда перед Вами не стоит задача установления контактов с другими людьми, Вы основное внимание уделяете получению информации,

а также имеется ряд специальных навыков, необходимых для активного слушания: прослушивание содержания сообщения – полноценное слушание возможно в том случае, если Вы точно слышите то, что говорится; выявление возможных препятствий эффективному общению – они могут быть как со стороны партнера, так и с Вашей; быть внимательным к чувствам – они чаще всего проявляются в невербальных оттенках, сопровождающих словах; реагировать на речь говорящего мимикой лица или жестами – не прерывая течения речи, кивком, улыбкой показывайте, что Вы слушаете и понимаете, что он говорит и чувствует; сопоставление – согласуются или противоречат друг другу смысл слов и сопровождающие их невербальные сигналы; поощрение говорящего – к продолжению или развитию темы; проявление своего понимания услышанного – повторение отдельных фраз или их сопровождением, задавая краткие вопросы, проявление понимания показывает, что Вы слушаете, поняли о чем идет речь, дает возможность говорящему подтвердить или опровергнуть Вашу интерпретацию его слов.

Имеется ряд ловушек, связанных со слушанием, их необходимо знать, по возможности избегать и избавляться от тех, в которых Вы все же оказались: пренебрежение плохими и/или хорошими новостями; заранее сформировать мнение, что предстоящая беседа неинтересна и не имеет большого значения; прерывать говорящего; выделять только факты и пренебрегать другими аспектами сообщения; изображать показное внимание и отзывчивость, думая о чем-то своем; выражать нежелание прислушиваться к высказываемым взглядам и мнениям, противоречащим Вашим; при несогласии ввязываться в спор, не продумав сказанного; настаивать на своем, не давая возможности другим выразить свою точку зрения; досадовать по поводу манеры речи говорящего, упуская при этом суть сообщения; много говорить самому, вместо того чтобы слушать говорящего; проявлять неуступчивость, сарказм или сопровождать слова говорящего едкими замечаниями.

Умение эффективно слушать является навыком, который необходимо сознательно развивать в себе и практиковать при каждом удобном случае. Слушание - это активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из услышанного. Это требует сосредоточения внимания и усилий.

Полезно запомнить следующие правила:

Сосредоточивайтесь! Заставляйте себя вслушиваться в слова - можете не сомневаться, что как только Вы отключаетесь, говорящий произносит что-то важное.

Спрашивайте себя: "Что здесь интересного для меня?", чтобы держать в поле зрения собственные нужды, а не нужды говорящего.

Воспринимайте не только голую информацию, но и предмет сообщения в целом, а также стиль его изложения. Факты, вырванные из контекста, могут скорее ввести в заблуждение, чем сообщить нужную информацию.

Делайте записи ключевых моментов (если это возможно), но так, чтобы это не слишком отвлекало Вас от беседы.

Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Возможны два типа вопросов - открытые и закрытые, каждый из которых имеет свои варианты.

Умение задавать вопросы

Умение задавать правильные вопросы дополняет навык эффективного слушания. С помощью вопросов Вы поддерживаете контроль над процессом сбора информации, так как они позволяют точно выделять, что именно Вам нужно. Они помогают также уточнить получаемые ответы. Ваши вопросы для большей их эффективности должны быть систематическими, логичными и своевременными. Они должны, кроме того, сочетаться с активным слушанием - очевидно, мало проку от вопросов, если Вы не готовы воспринимать ответ и не сформулировали Вашу возможную реакцию на него.

Качество получаемой Вами информации во многом зависит от качества Ваших вопросов и, без сомнения, зависит от контекста беседы. Мы склонны задавать вопросы инстинктивно, предварительно не продумывая, какого рода вопрос позволил бы получить нужную информацию. Опытный специалист по общению умеет оформлять свои вопросы таким образом, чтобы получить в ответе максимум качественной информации, а также укрепить доверие собеседников к себе.

Вопросы, если подходить с общей точки зрения, бывают "закрытые" и "открытые", хотя здесь возможны вариации.

Закрытые вопросы – не предоставляют респонденту варьировать свой ответ, а предполагает его в виде одного слова, например, «да» или «нет». Достоинством закрытых вопросов является то, что они позволяют поддерживать контроль в процессе диалога, краткие вопросы и ответы легче анализировать. Они подходят для ситуаций, когда требуются точные ответы, по определенному вопросу, например когда необходимо подтвердить фактическую сторону дела или объективные данные. Они также полезны, когда необходимо сравнить ответы различных людей, например в интервью по поводу работы или при расследовании аварии. Если Ваши собеседники ведут себя первое время скованно, лучше начать с закрытых вопросов и затем, по мере появления взаимного доверия, переходить к открытым вопросам. Переход от закрытых вопросов к открытым особенно целесообразен в обстановке напряженных межличностных отношений.

Недостатком закрытых вопросов является то, что они не позволяют получать детальную информацию, так как ограничивают свободу выбора ответа и даже могут спровоцировать неточный ответ. Они могут также досаждать респондентам, которые хотели бы сообщить больше информации, но не чувствуют поощрения к диалогу, особенно когда следует серия закрытых вопросов и у них создается впечатление, что их допрашивают или ими манипулируют.

Прямой вопрос – разновидность закрытого вопроса и используется, когда спрашиваемому нужно минимальное количество фактической информации по определенным параметрам и когда обычно предполагается один возможный ответ или их очень узкий диапазон. (Сколько Вы проработали в компании?).

Открытые вопросы – предоставляет респонденту значительную свободу в выборе варианта ответа и пригоден в ситуациях, когда необходимо получить много информации. К достоинствам открытых вопросов следует отнести то, что респондент может сообщать информацию или мнения, которые через закрытые вопросы получить невозможно, и, кроме того, он чувствует себя участником диалога. Роль ведущего беседу переходит как бы к респонденту, и спрашивающий может фокусировать свое внимание в большей степени на слушании, а не на том, чтобы спрашивать.

К числу недостатков открытых вопросов следует отнести большой расход времени из-за того, что ответ содержит, как правило, больше чем нужно деталей. Респондент может уклониться от темы, сообщать постороннюю информацию, излишне детализировать или избегать прямого ответа на важный вопрос. Спрашивающий легко может увлечься внешне привлекательной формой изложения, упуская при этом содержание ответа.

Изучающий вопрос – ценная разновидность открытого вопроса и имеет целью поощрить респондента к сообщению дополнительных деталей. С его помощью беседа может перейти от общего к частному, поэтому такие вопросы являются излюбленным средством опытных интервьюеров, они могут быть также полезны в ситуации, когда респондент отклоняется от темы беседы. (Могли бы Вы привести пример, иллюстрирующий это?)

Наводящий вопрос – задается таким образом, что желаемый ответ очевиден или легко просматривается. (Не кажется ли Вам, что для нас важно…?) Наводящий вопрос может использоваться для убеждения людей в правильности соответствующего образа действия.

Вопрос с «нажимом» - аналогичен наводящим вопросам в том отношении, что провоцирует желательный ответ, но в них еще используется язык эмоций. (Значит с Вашей точки зрения нам следует принять этот глупый план действия?). Эти вопросы иногда используются для проверки надежности взглядов по определенному вопросу или для выяснения, как респондент будет вести себя в стрессовой ситуации. Однако использование таких вопросов – не лучший способ установления хороших взаимоотношений с кем бы то ни было, и Вам их лучше избегать, за исключением случаев, когда на это есть веские основания.

Гипотетические вопросы – позволяют Вам проверить возможную реакцию спрашиваемого в данной ситуации. Они часто используются в интервью при отборе кандидатов на работу и дают возможность видеть, как кандидаты справляются со сценарием, воспроизводящим рабочие условия. Гипотетические вопросы могут оказаться полезными для проверки ваших идей на ком-либо. (Что Вы сделаете, если одна из Ваших работниц придет и скажет, что плохо себя чувствует?) Однако не следует воспринимать ответ на гипотетический вопрос как готовность что-то сделать, чаще всего это просто понимание того, что нужно сделать. Если Вы хотите избежать получение «прописных» ответов, можно поставить вопрос так, что они реально делали в аналогичных ситуациях.

Ответ вопросом на вопрос – часто используется опытными интервьюерами для поддержания контроля за беседой. Он может оказаться полезным, чтобы заставить других думать самостоятельно, и самим решать свои проблемы, особенно, когда такой человек привык полагаться на ответы и решения извне. (В: Что я должен делать с этим исследованием? О: Давайте обсудим. Думали ли Вы, что бы Вам хотелось сделать в данном случае?)

«Зеркальные» вопросы – как бы производят комментарий респондента в форме вопроса. В них суммируется все, сказанное ранее, т.е. осуществляется обратная связь, что является важным элементом эффективного общения. С их помощью обеспечивается взаимопонимание между спрашивающим и отвечающим и устанавливается связь между участниками. (Следовательно, Вы отрицаете, что ясная стратегия отсутствует?).

Управление совещаниями (технология ведения совещаний)

Поскольку мы тратим на совещания много времени, это именно та область, где особенно необходимо побеспокоиться об эффективном использовании времени.

Совещания - это особая форма общения, как правило, с достаточно большим числом участников. Большинство высказываний о совещаниях весьма негативны. Однако если они столь бесполезны, зачем же их, тем не менее, столь часто и повсеместно проводят?

Совещания (типы и функции)

Совещания не обязательно должны быть скучными и бесполезными. Весьма многочисленным их недостаткам можно противопоставить и не менее значительные и многочисленные их достоинства.

Совещания бывают формальные (с соблюдением соответствующих правил и процедур) и неформальные (например, случайная встреча коллег в коридоре). Они могут выполнять самые различные функции: от инструктажа до принятия стратегических решений. В настоящем разделе обсуждаются достоинства и недостатки, функции и типы формальных совещаний.

Достоинства совещаний: у персонала укрепляется чувство сопричастности и ответственности за реализацию принятых решений; укрепляется демократический стиль управления; у персонала развиваются навыки общения, ведения переговоров, принятия решений; повышается удовлетворение от работы; облегчается общение; открываются возможности для контакта работников разного уровня; младшему персоналу облегчается доступ к руководству и принятию управленческих решений; благодаря учету разных точек зрения повышается качество принимаемых решений; позволяет менеджерам держать руку на пульсе.

Функции совещаний

Формальные совещания, в которых Вы участвуете, по-видимому, выполняют одну или несколько из перечисленных функций: объединение знаний и опыта участников; озвучивание претензий и жалоб; сбор информации; оценка текущего состояния дел; предоставление информации; выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений; принятие решений; распределение ресурсов; оказание влияния на политику; помощь в принятии стратегических решений; помощь в решении проблем; усилении кооперации и преданности работников; распределение обязанностей; согласование действий.

Недостатки совещаний

1)занимают время, отвлекают людей от важной работы, в частности от контактов с клиентами и потребителями;

2)затратность – чем больше людей участвует в совещании, тем дороже для организации обходится принятие решений;

3)низкая оперативность – принятие решений может занять слишком много времени, решения могут оказаться запоздавшими, а благоприятные возможности упущенными;

4)ослабляется индивидуальная ответственность и инициатива, если работа контролируется централизованно или коллегиально, т.е. на совещании;

5)менеджеры могут почувствовать себя отстраненными от управления, может ослабиться удовлетворение от работы;

6)возможны принятие некачественных решений или задержки с принятием решений, особенно, если требуется консенсус.

Типы формальных совещаний

Совещания различного типа различаются не только своими целями, но и ожиданиями по отношению к ним, которые в праве иметь участники; уровнями полномочий и ответственности, а также правилами проведения. Если совещание объединяет в себе признаки совещаний различных типов, могут возникнуть проблемы. Например, инструктивное совещание требует совершенно иной атмосферы и подхода, нежели производственные совещания. Аналогично совмещение на одном совещании консультаций и принятие решений может вызвать у участников сомнения по поводу их полномочий и влияния.

Инструктивные совещания (ИС). Цель ИС обычно заключается в том, чтобы проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации. Планы уже составлены, а решения приняты вышестоящими инстанциями, и на С нужно только сообщить людям, что от них ожидается. ИС типичны для централизованно управляемых иерархических организаций, но могут быть полезными для любой крупной организации, где политические и прочие решения руководства должны доводиться до рядовых исполнителей.

Деловые совещания (ДС). ДС обычно проводятся с целью принятия решений и имеют формальную повестку дня. Участники ДС делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Типичным недостатком ДС является, как правило, большая продолжительность обсуждений.

Комитеты планирования и рабочие группы (КП и РГ). Заниматься детальным планирование на формальных ДС обычно не целесообразно. Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками качества и, наконец, планирование ежегодных общих С требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим Г, снабдив их четкими инструкциями. Эти Г, часто именуемые РГ, регулярно собираются на менее формальные С.

Консультационные совещания (КС). Руководство организации может проводить КС с подчиненными, представителями профсоюзов, клиентами или потребителями и, наконец, с представителями общественности. Имея в виду возможное разнообразие точек зрения, важно с максимально возможной ясностью объяснить людям предел влияния на Вас их мнений – не путайте КС с С равноправных участников. КС могут оказаться очень полезными для планирования. Правильно организованные, они могут способствовать укреплению у работников чувства сопричастности и преданности организации.

Производственные совещания (ПС). Многие организации собирают работников на ПС для заслушивания отчетов о проделанной работе и коллективного обсуждения текущих проблем, например, кризис ситуации в какой-либо команде. Такие С требуют атмосферы доверия и массы времени, чтобы можно было открыто обсудить трудные вопросы без давления на необходимость принятия решений.

Итоговые совещания (ИС). ИС могут проводиться время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работниками в продвижении к поставленным целям, для того чтобы быть результативным, такое С должно быть хорошо подготовлено и иметь ясные цели.

Стили совещаний

Совещания могут различаться по стилю. От стиля зависят характер и объем работы, с которой совещание может успешно справиться, характер решений, которые могут быть приняты, способы, которыми могут пользоваться участники, чтобы влиять на ход и результаты совещания, и степень удовлетворенности участников. Понимание стиля совещания, в котором Вы участвуете, может помочь Вам: лучше использовать имеющиеся возможности для активного участия; изменить стиль совещания, если Вы чувствуете, что он неподходящий, т.е. неприятен для участников и препятствует достижению целей организации.

Стили совещания можно классифицировать с помощью представленной двухмерной модели.

При этом следует дать определения двум возможным стилям их ведения:

- Состязательный стиль (чаще всего характерен для совещаний, участники которых представляют группы с различающимися интересами и взглядами. Обычно участники таких совещаний руководствуются в своем поведении следующими соображениями: лучший способ уяснения проблемы заключается в открытой дискуссии по всем спорным вопросам; каждый волен лоббировать и отстаивать свою точку зрения; консенсус маловероятен; ограниченное доверие: не слишком доверяйте тем, кто декларирует Вам поддержку!).

- Согласительный стиль (наиболее вероятен, когда участники совещания имеют сходные ценности, взгляды и цели. Обычно участники совещаний этого стиля руководствуются в своем поведении следующими соображениями: лучший способ уяснения проблемы заключается в обмене мнениями и обсуждении различных точек зрения в атмосфере взаимопонимания и доверия; от индивидуумов ожидается подчинение их личных интересов интересам группы в целом, а индивидуумы, в свою очередь, ожидают, что их мнения будут должным образом учтены; завоевание голосов не практикуется как занятие ненужное и отнимающее время у продуктивного обсуждения; принимаемые решения отвечают интересам как группы в целом, так и отдельных ее членов.).

Подумайте, в какие из квадрантов Вы занесли бы совещания, в которых Вам пришлось участвовать в последнее время ?

Что делает совещания неэффективными?

Возможные причины: отсутствие или несоблюдение регламента, несоблюдение регламента, отсутствие уверенности, неподготовленность, плохая тактика, необязательность присутствия, слабое руководства, отсутствие контроля за исполнением, неэффективность общения, отсутствие повестки дня, избыточное число участников, отсутствие протокола, неясные или ложные цели.

Способы устранения причин неэффективности совещаний достаточно очевидно следуют из самих их формулировок.

Основной же вывод, который можно сделать из рассмотрения и осмысления диаграммы, такой: большинство проблем можно решить, если все (от председателя до рядового участника) будут серьезно относиться к совещаниям и своим обязанностям.

Совещания должны быть хорошо подготовлены, результаты их - заранее спланированы, должны быть определены число и состав участников, регламент и повестка дня. Председатель должен обладать соответствующими навыками и способностями, организовывать общение участников, вести совещание в нужном направлении. Решения совещания должны фиксироваться, и должен быть налажен контроль за их исполнением.

При таком подходе эффективность совещаний гарантирована.