Центр обробки викликів
Центр обробки викликів (Call Center) призначений для підвищення ефективності роботи компаній, що мають справу з напруженим телекомунікаційним трафіком між замовниками і компанією (сотні тисяч викликів протягом робочого дня). Останнім часом використання Call-центрів стало надзвичайно популярним, що пояснюється їхньою високою економічною ефективністю.
Основними функціями Call-центрів є:
автоматичний розподіл вхідних дзвінків між операторами;
організація черги дзвінків;
автоматизація вихідних дзвінків;
автоматизоване надання довідкової інформації;
гнучке настроювання сценаріїв обробки дзвінка;
ведення журналу дій операторів;
статистичний аналіз роботи.
Call-центри можуть використовуватися: у відділах прийому замовлень, службах технічної підтримки, довідкових службах, в електронних магазинах, банках та ін.
Існує три способи апаратної побудови Call-центру:
З використанням технології «петлі»: телефони операторів підключаються безпосередньо до УАТС. Застосовується у разі, коли в замовника вже є деяка інфраструктура Call-центру: велика кількість телефонних ліній, робочі місця операторів.
За технологією MSI: телефони операторів підключаються через сервер комп’ютерної телефонії за допомогою спеціальних плат-комутаторів.
З використанням технології Voіce over ІP: голосова інформація від абонентів надходить на телефонний сервер, а далі передається по каналах мережі. Цей спосіб ідеальний для організацій, що мають територіально розподілені офіси.
Приклад організації Call-центру
Як приклад розглянемо варіант для створення малих і середніх Call-центрів Іnfra Call Center від компанії Іnfra TeleSystems.
Структуру Call-центру подано на рис. 3.
Рис. 3. Основні компоненти Call-центру
Сервер телефонії є основною частиною системи, організовується на базі PC-сумісного комп’ютера з операційною системою Wіndows 2000. У сервер установлюються спеціалізовані плати комп’ютерної телефонії, що забезпечують комутацію каналів та інтерфейси до зовнішніх телефонних ліній.
Окрім цього на сервері телефонії також функціонують: модуль розподілу дзвінків, модуль сценаріїв (дозволяє обробляти кожен дзвінок за довільним алгоритмом), модуль автоматизації вихідних дзвінків і модуль запису розмов.
Для збереження інформації про дзвінки і видачі статистики використовується окрема база даних під керуванням MS SQL Server чи MSDE. За необхідності розвантаження основного сервера телефонії можна перенести базу даних на окремий комп’ютер, зв’язаний із сервером телефонії через локальну мережу. Іnfra Call Center підтримує зв’язок з будь-якою базою даних клієнтів чи системою CRM.
На робочому місці оператора комп’ютер може використовуватися або не використовуватися. У разі використання комп’ютера на нього встановлюється спеціалізований додаток (рис. 4). Цей додаток дає змогу оператору:
входити в систему на початку зміни і виходити з неї наприкінці зміни;
змінювати свій статус протягом зміни;
бачити інформацію про поточні дзвінки.
Рис. 4. Додаток АРМ оператора Call-центру
Крім того, цей додаток дозволяє автоматично відкривати форми з інформацією про клієнта.
Робоче місце старшого оператора являє собою персональний комп’ютер із встановленим web-броузером, наприклад Іnternet Explorer (для перегляду статистики), та додатком Іnfra Vіsor Clіent (для перегляду записів розмов).
Автоматичні довідково-інформаційні системи
Голосові довідково-інформаційні системи (ІVR — Іnteractіve Voіce Response) призначені для надання інформації користувачеві.
Користувач спілкується з системою в режимі діалогу за допомогою голосових меню. Система автоматично відповідає на дзвінок, програє привітання і пропонує набрати ті чи інші цифри як запит для отримання інформації. Потім здійснюються пошук у базі даних і видача інформації у вигляді голосового повідомлення або факсу. За потреби система може з’єднати користувача з оператором, комутуючи лінію на внутрішній телефон або комп’ютерний термінал.
Кожна конкретна система настроюється індивідуально під замовника. Процес настроювання включає:
розробку структури голосових меню (рис. 5);
розробку структури бази даних або прив’язку до наявної бази;
підключення додаткового сервісу (наприклад, голосової пошти).
Необхідна кількість каналів розраховується, виходячи із запланованої кількості дзвінків. Кількість каналів може бути збільшена у будь-який час шляхом нарощування апаратних засобів без змін у програмному забезпеченні.
Застосування автоматичних голосових систем дає значну економію коштів і підвищує якість обслуговування, оскільки немає потреби утримувати додатковий штат операторів; зменшуються затримки для пошуку і видачі інформації; виключається можливість помилок; електронний оператор системи цілодобово перебуває в «гарному настрої», завжди «терплячий» і «ввічливий»; системи прості у використанні й доступні кожному.
Рис. 5. Конструктор системи «АвтоІнфо» від компанії «Нево-АСС»
Інформаційно-довідкові системи використовують:
Банки — для надання інформації про послуги банку, поточні курси валют, кредитні ставки, адреси філій і под. Клієнт банку, ввівши свій персональний код, може прослухати інформацію про стан рахунка, отримати по факсу виписку про рух коштів.
Торгові фірми — для надання інформації про наявність товару на складах, видачі прайс-листів по факсу, прийому попередніх замовлень від клієнтів і видачі рахунків-фактур, інформування клієнтів про нові товари, місцезнаходження фірми.
Довідкові служби — для видачі максимально можливої кількості інформації автоматично, а за необхідності — для з’єднання з оператором.
Податкові інспекції, юридичні служби — для надання консультацій населенню.
Інші організації, де основним змістом їхньої роботи є відповіді на типові телефонні дзвінки клієнтів.