6. Организационные конфликты, их причины и пути разрешения.

Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Конфликт может возникнуть и между работниками торгового предприятия в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами могут быть:

-по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать),

-из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу,

Кроме того, велико влияние и таких факторов на отношения между членами трудового коллектива, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Работа в торговле связана с его высоким нервно-эмоциональным напряжением. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку.

Разногласия между руководителем и его подчиненными, возникают по следующим причинам:

– работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

– не хочет работать или работает плохо;

– на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

– неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

– обнаружена недостача товара или денежных средств;

– руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

– из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Поэтому, для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.

Разрешение конфликта, прежде всего, начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

– готовностью идти на сближение позиций;

– положительная оценка некоторых действий другой стороны;

– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

Для бесконфликтного взаимодействия продавцов с покупателями используются следующие способы и правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

– продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

– при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

– если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Руководитель с подчиненными, при разрешении разногласий использует следующие методы:

– чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

– во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

– руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

– если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

– руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные с руководителем при разрешении конфликтов стараются выполнять несколько рекомендаций:

– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

– стараться не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

– вызывать руководителя на откровенный разговор;

– если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

– необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

– подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Приемы для разрешения конфликтов используются следующие:

1) разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов. Так, в конфликте продавца и покупателя, вместо продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай. Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.

2) посредничество в конфликте третьего лица. При истинном, явном конфликте предмет спора ясен, но оппоненты не хотят делать уступок. По ходу спора они нередко наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления, и к первоначальному столкновению интересов добавляются взаимная неприязнь, желание не только добиться своего, а унизить противника. Лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих людей из тупика. Но для этого требуется обязательное условие: посредник (арбитр) должен располагать доверием обеих сторон. А это возможно при объективности, беспристрастности, объективности. В роли арбитра коммерческих структур выступает старший по должности человек или представитель администрации.

Арбитру не следует увлекаться поисками истины или вины оппонентов. Нужно помнить, что человек в конфликте часто утрачивает самокритичность. Полезнее проявить конструктивный подход: найти нестандартное предложение, компромиссный вариант.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами магазина. В роли третьего лица выступает руководитель торговой организации, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Арбитром в конфликте между работниками и администрацией торговой организации может выступать юрист. Например, работница магазина, ранее имевшая административные замечания, при выходе из декретного отпуска получила решение администрации о ее сокращении по причине отсутствия рабочих мест. Конфликт был разрешен юристом, который, опираясь на ТК РФ, пояснил, что увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей до трех лет, по инициативе администрации не допускается, кроме случаев полной ликвидации предприятия, учреждения, организации, когда допускается увольнение с обязательным трудоустройством.

3) признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

4) Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. В бурном, лавинообразном конфликте, если нет возможности применить разъединение, надо дать человеку высказаться, не перебивая его. Когда оппонент увидит, что его слушают спокойно и внимательно, он и сам успокаивается и становится доступнее для продуктивного контакта. Однако способствовать свободному выражению реакции можно не безгранично, а лишь до тех пор, пока поведение оппонента не выходит за допустимые рамки, не нарушает общественного порядка и не препятствует нормальной работе предприятия. В противном случае необходимо применить следующий принцип.

5) Пресечение конфликта. Использование этого принципа требует от персонала большой организованности и самообладания. Не дадут результата попытки превзойти конфликтующего грубостью. Действовать надо спокойно, решительно и энергично, руководствуясь не личными соображениями, а установленным порядком. Если остановить чрезмерно распустившегося человека словесными воздействиями не удается, можно использовать силовое давление с использованием общественного мнения, помощи администрации или органов охраны общественного порядка.

Мы предлагаем следующие рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе МУП «Партнер»:

-Не отвечайте на агрессию агрессией;

-Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;

-Дайте возможность оппоненту высказаться;

-Старайтесь выразить свое понимание в связи с возникающими у оппонента трудностями;

-Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;

-Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.

Создать на предприятии комиссию по трудовым спорам.

7. Выводы

МУП «Партнер»- одно из старейших торговых предприятий города. Миссия МУП «Партнер» - удовлетворять запросы потребителей в качественных товарах, в широком ассортименте, по низким ценам.

Основной целью торгового предприятия, в том числе МУП «Партнер» является обеспечение высоких темпов развития торгового предприятия в стратегической перспективе и возрастания его конкурентной позиции на потребительском рынке, а также удовлетворение общественных потребностей в товарах народного потребления, получение прибыли.

Основным видом деятельности МУП «Партнер» является розничная торговля продовольственными и промышленными това­рами.

Оборот розничной торговли по предприятию за 2010 год составил в действующих ценах 35173 тыс. руб. и увеличился к 2009 г. на 3862 тыс. руб., или на 12,3 %. По сравнению с 2008 г. розничный товарооборот в действующих ценах уменьшился на 3040 тыс. руб., или на 8 % . Отмечается рост товарооборота и в сопоставимых ценах в 2010 г. по сравнению с 2009 г. на 1536 тыс. руб. или 4,6 %. Магазин МУП «Партнер» имеет сильную конкурентную позицию.

Для повышения эффективности деятельности МУП «Партнер» в 2012 году предлагается провести ряд мероприятий:

- по совершенствованию организационной культуры: разработать фирменный стиль в оформлении магазина, логотип, торговый знак, слоган (девиз), единое цветовое решение в рекламе. Для поддержания имиджа рекомендуем отмечать юбилеи предприятия, тем более это один из старейших магазинов г. Верещагино, имеющий более чем тридцатилетнюю историю.

- по развитию персонала и мотивации работников: оформить «Доску почета», где положительно будет отмечаться работа лучших сотрудников магазина; ввести переходящий вымпел лучшему продавцу магазина по итогам месяца; организовать комнату психологической разгрузки; приглашать для проведения тренингов профессионального психолога.

- по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций следовать следующим рекомендациям: не отвечайте на агрессию агрессией; не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом; дайте возможность оппоненту высказаться; старайтесь выразить свое понимание в связи с возникающими у оппонента трудностями; не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов; предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке. Создать на предприятии комиссию по трудовым спорам.