- •2. Требования рынка к коммерческо-производственной деятельности предприятий
- •3.Маркетинг как основа рыночной деятельности предприятия
- •5. Принципы маркетинга
- •1. Аналитические функции маркетинга
- •2. Производственные функции маркетинга
- •3. Сбытовые функции маркетинга
- •4. Управленческие функции маркетинга
- •11. Эффективность маркетинга
- •15. Инновационная политика
- •16. Позиционирование товара
- •17. Ассортиментная политика
- •18. Классификация рынков
- •4. По способам и видам торговли
- •2. По форме оплаты товара различают рынки:
- •5. По характеру связи между рынками
- •6. По степени легальности
- •19. Теории мотивации
- •20. Понятие рынка и его характеристики
- •21.Виды рынков
- •2.2 Рынок средств производства
- •2.3 Рынок капитала и капитальных активов
- •2.4 Рынок инноваций
- •2.5 Рынок духовного, интеллектуального продукта
- •2.6 Рынок труда
- •2.7 Рынок жилой площади
- •2.8 Рынок инвестиций
- •2.9 Рынки денег, валюты и ценных бумаг
- •22. Емкость и сегментация рынка
- •23. Прогноз объема продаж
- •24. Ценообразование, эластичность товара
- •25. Задачи ценообразования
- •1.Задачи ценообразования.
- •2.Спрос.
- •3. Издержки.
- •4. Цены и товары конкурентов.
- •27. Методы ценообразования
- •Метод стандартных издержек
- •Метод прямых издержек
- •Параметрический метод ценообразования Метод баллов
- •Метод регрессии
- •Метод с учетом потребительского эффекта Методы стимулирования сбыта продукции
- •Методы максимизации продаж с учетом эластичности спроса
- •Методы психологического ценообразования
- •28. Стратегия маркетинга, матрица ансоффа
- •Структура матрицы Ансоффа
- •Стратегии в матрице Ансоффа
- •История матрицы Ансоффа
- •29. Виды цен
- •1) Обработка заказов;
- •2) Складирование товаров;
- •3) Товарно-материальные запасы;
- •4) Транспортировка товаров.
- •31. Каналы товародвижения
- •32. Методы распространения товаров
- •11.1 Задачи распределения
- •11.2.Каналы распределения
- •11.3. Физическое распределение (товародвижение)
- •11.4. Выбор мест деятельности
- •11.5.Оптовая торговля
- •11.6. Розничная торговля
- •11.7.Краткие выводы по разделу 11
- •33. Организация сервисной сети
- •Сети на всю страну
- •Авторизован – значит надежен
- •Полный спектр услуг
- •Пример сервисной службы
- •34. Характеристика понятия фосстис
- •35. Каналы распространения материалов фосстис
- •36. Реклама
- •38. Маркетинговая информационная система
- •39. Матрица роста рыночной доли бкг
- •Звезды»[править | править вики-текст]
- •Преимущества[править | править вики-текст]
- •Правила построения[править | править вики-текст]
- •40. Стратегическое планирование
- •41. Программа маркетинга
- •42. Влияние концепции маркетинга на организационную структуру предприятия
- •43. Виды организации маркетинговой службы на предприятии
- •Основные типы служб маркетинга
- •Маркетинговые службы по функциям
- •Маркетинговые службы по продукту
- •Маркетинговые службы по региону
- •Маркетинговые службы по группам потребителей
Полный спектр услуг
Практика показывает, что львиная доля поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации. Поэтому работа сервисных центров с клиентом должна начинаться задолго до того момента, когда проданное оборудование потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая.
Так, некоторые производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, только если установку оборудования производит АСЦ, а первый пуск проходит под контролем специалиста. Также покупателям предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое очень важно для исправной работы водонагревательного оборудования.
Сегодня невозможно успешно работать на рынке без оказания различных дополнительных услуг, в том числе обширной информационно-технической поддержки. Часто речь идет не просто о сервисе, но и о консалтинге. Естественно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако, по мнению экспертов, в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.
Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание?
Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг – абонентское обслуживание приобретенного оборудования. Например, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на специальных испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, чтобы исключить возможность сбоев.
Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.
Пример сервисной службы
Например, одна из вышеупомянутых компаний реализует свою продукцию в 156 странах мира. Поэтому в России используется громадный опыт не только продаж, но и обслуживания. Но российская практика имеет свою специфику: таких больших сетей сервисных партнеров в других странах у концерна нет.
В сервисном центре российского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Основная функция центрального офиса – руководство, координация и контроль сервис-партнеров. Взаимодействие с ними нацелено на максимальную скорость и качество обслуживания клиентов.
Поскольку приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в разных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание проблемы, цифровые фотографии и т.п.) инженер должен рассмотреть ее и дать обоснованный ответ.
Яндекс.Директ
Откройте магазин от фабрики КажанШикарные изделия ручной работы. Вложения 400 т.р. Прибыль от 70 т.р. в мес.Адрес и телефонbonplan.ru |
Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра в Москве преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».
Компания постепенно переходит на систему так называемого «фокусного» обучения. Бывает, в процессе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные зоны в технической компетентности, или они выражают желание повысить свой профессиональный уровень. Тогда концерн вызывает партнеров на реальные объекты – например, был интересный случай в Самаре, на который пригласили партнеров из Новосибирска. Такое практическое обучение в небольшой группе дает гораздо больше пользы, чем часы теоретических лекций.
Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.