- •2. Требования рынка к коммерческо-производственной деятельности предприятий
- •3.Маркетинг как основа рыночной деятельности предприятия
- •5. Принципы маркетинга
- •1. Аналитические функции маркетинга
- •2. Производственные функции маркетинга
- •3. Сбытовые функции маркетинга
- •4. Управленческие функции маркетинга
- •11. Эффективность маркетинга
- •15. Инновационная политика
- •16. Позиционирование товара
- •17. Ассортиментная политика
- •18. Классификация рынков
- •4. По способам и видам торговли
- •2. По форме оплаты товара различают рынки:
- •5. По характеру связи между рынками
- •6. По степени легальности
- •19. Теории мотивации
- •20. Понятие рынка и его характеристики
- •21.Виды рынков
- •2.2 Рынок средств производства
- •2.3 Рынок капитала и капитальных активов
- •2.4 Рынок инноваций
- •2.5 Рынок духовного, интеллектуального продукта
- •2.6 Рынок труда
- •2.7 Рынок жилой площади
- •2.8 Рынок инвестиций
- •2.9 Рынки денег, валюты и ценных бумаг
- •22. Емкость и сегментация рынка
- •23. Прогноз объема продаж
- •24. Ценообразование, эластичность товара
- •25. Задачи ценообразования
- •1.Задачи ценообразования.
- •2.Спрос.
- •3. Издержки.
- •4. Цены и товары конкурентов.
- •27. Методы ценообразования
- •Метод стандартных издержек
- •Метод прямых издержек
- •Параметрический метод ценообразования Метод баллов
- •Метод регрессии
- •Метод с учетом потребительского эффекта Методы стимулирования сбыта продукции
- •Методы максимизации продаж с учетом эластичности спроса
- •Методы психологического ценообразования
- •28. Стратегия маркетинга, матрица ансоффа
- •Структура матрицы Ансоффа
- •Стратегии в матрице Ансоффа
- •История матрицы Ансоффа
- •29. Виды цен
- •1) Обработка заказов;
- •2) Складирование товаров;
- •3) Товарно-материальные запасы;
- •4) Транспортировка товаров.
- •31. Каналы товародвижения
- •32. Методы распространения товаров
- •11.1 Задачи распределения
- •11.2.Каналы распределения
- •11.3. Физическое распределение (товародвижение)
- •11.4. Выбор мест деятельности
- •11.5.Оптовая торговля
- •11.6. Розничная торговля
- •11.7.Краткие выводы по разделу 11
- •33. Организация сервисной сети
- •Сети на всю страну
- •Авторизован – значит надежен
- •Полный спектр услуг
- •Пример сервисной службы
- •34. Характеристика понятия фосстис
- •35. Каналы распространения материалов фосстис
- •36. Реклама
- •38. Маркетинговая информационная система
- •39. Матрица роста рыночной доли бкг
- •Звезды»[править | править вики-текст]
- •Преимущества[править | править вики-текст]
- •Правила построения[править | править вики-текст]
- •40. Стратегическое планирование
- •41. Программа маркетинга
- •42. Влияние концепции маркетинга на организационную структуру предприятия
- •43. Виды организации маркетинговой службы на предприятии
- •Основные типы служб маркетинга
- •Маркетинговые службы по функциям
- •Маркетинговые службы по продукту
- •Маркетинговые службы по региону
- •Маркетинговые службы по группам потребителей
11.7.Краткие выводы по разделу 11
Выбор каналов распределения- одно из самых сложных и ответственных решений. Каждый канал характеризуется уровнем сбыта и издержек, и фирме необходимо разработать несколько вариантов достижения рынка.
Формирование канала распределения требует изучения типа и числа посредников, их отбора, оценки деятельности.
Товародвижение – это сфера потенциально высокой экономии издержек и обеспечения более полной удовлетворенности клиентов за счет оптимизации расходов по транспортировке, складированию, поддержанию товарно-материальных запасов, обработке заказов, упаковке, административных расходов, получения и отгрузки товаров.
Оптовая торговля – это деятельность по продаже товаров тем, кто их приобретает с целью перепродажи или профессионального использования.
Розничная торговля – это деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.
33. Организация сервисной сети
Сегодня уже никто не живет по принципу «продал и забыл» – любой товар требует послепродажного обслуживания. Какие принципы организации сервиса используют лидеры рынков? Какие тонкости нужно учесть, открывая или авторизуя сервисные центры?
Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование для промышленного или бытового использования, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.
Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».
При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть – ошибками монтажа или эксплуатации.
В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики.
Сети на всю страну
Начиная свою деятельность в России, западные компании быстро понимают, что по многим перечисленным причинам здесь не получится работать как в Европе или США. Один из первых вопросов, которые предстоит решить: как должна выглядеть наиболее оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, каждый из которых имеет свои позитивные и негативные стороны.
Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны.
Противоположное направление развития – использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму – сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.
Яндекс.Директ
Прогнозирование объема продажСеминары и тренинги от ведущих тренеров. Скидки. Оставьте онлайн-заявку!mbschool.ru |
Наиболее популярный сейчас путь – создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов. Например, подобную структуру использует компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).
Выбор сервисного партнера обычно обусловлен рекомендациями региональных представителей. Поскольку они постоянно общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то хорошо знают их плюсы и минусы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые жесткие требования по профессиональному уровню и организации взаимодействия с клиентами. Одно из обязательных условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Также сервисным партнерам необходимо иметь набор специального диагностического оборудования. Качество работы партнера постоянно контролируют инженеры головного сервисного центра. Согласно договору специалисты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в центральный офис. Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой российской системе регистрации сервисных случаев. Кроме того, клиенты могут обратиться непосредственно в головной офис с жалобой на работу сервис-партнера.
Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров выгодна прежде всего самим производителям. По данным американских исследователей, средства, вложенные в производство запасных частей и организацию технического обслуживания, могут обеспечить вдвое большую прибыль, чем сами продажи оборудования.