Точки приложения Логические

Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какое­то время спустя начать основной разговор.

Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.

Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

Эмоциональные

Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)

Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какое­то время.

Эмоциональный подарок по какому­либо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциального партнера стали началом долголетней дружбы)

Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что вообще­то у них так не принято.

Статус, авторитет оппонента

Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.

Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, – тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.

Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопропорциональную зависимость от вашего.

Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую­-либо услугу ­действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

Наличие свидетелей

Наличие свидетелей при оказании кому­либо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.

Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.

Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действии­оплате стимулирует отдать долг с лихвой.

Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.

Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.

После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту что­либо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».

Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.

Апелляция к чувству вины

В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.

Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.

Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.

Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.

Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».

Алгоритм исполнения:

1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.

2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.

3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).

4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем что­либо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:

–  Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

Так и по отношению к окружению клиента:

–  Ваши топ­менеджеры наверняка уже предвкушают корпоративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.